سياسة الإرجاع السهلة المفتاح السحري لكسب ولاء عملاء التجارة الإلكترونية

يتم إرجاع ما لا يقل عن 30 بالمائة من جميع المنتجات المطلوبة عبر الإنترنت. في حين أن هذا الرقم قد يبدو مزعجًا لتجار التجزئة عبر الإنترنت اليوم، فإن معدل العائد المرتفع لا يمثل دائماً تهديدًا مباشرًا للربح النهائي للشركة. من المهم أن تتذكر أن المرتجعات هي ببساطة تكلفة البيع عبر الإنترنت ويمكن لتجار التجزئة تقليل تأثير العوائد من خلال الإدارة الفعالة.

في الماضي، كان أصحاب الأعمال يعتقدون أن جعل العوائد صعبة قدر الإمكان من شأنه أن يقللها في النهاية. ومع ذلك، فإن إعاقة عملية الإرجاع لا تفعل شيئاً سوى ترك العملاء غير سعداء وغير راغبين في الشراء من علامتك التجارية مرة أخرى. هذا ينطبق بشكل خاص على صناعات التجارة الإلكترونية مثل الملابس. (1) يهدف هذا البحث إلى التعريف بسياسة الإرجاع قي التجارة الإلكترونية.

تعريف سياسة الإرجاع في التجارة الإلكترونية

سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية هي مجموعة من القواعد والشروط التي يحددها تجار التجزئة لإرجاع المنتجات المشتراة أو استبدالها. يخبر العملاء ما هي البضائع التي يمكن إرجاعها، ولأي سبب، ويحدد الإطار الزمني الذي سيتم فيه قبول المرتجعات. تتضمن هذه السياسة عادةً أيضاً معلومات الاسترداد والاتصال بدعم العملاء.

الإطار الزمني الأكثر شيوعاً للإرجاع والمبالغ المستردة هو 30 يوماً. تقوم بعض متاجر التجارة الإلكترونية بتمديده إلى 90 يوماً للعملاء، بينما يقدم البعض الآخر 15 يوماً فقط. الأمر متروك لشركتك لاتخاذ القرار. ولكن من الضروري أن يكون لديك إطار زمني يمكن للمتسوقين العثور عليه بسهولة.

أهمية سياسة الإرجاع في التجارة الإلكترونية

هناك عدد من الأسباب التي تجعل متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك يحتاج إلى سياسة إرجاع. أهم خمس نقاط تشمل سياسة الإرجاع في منصة التجارة الإلكترونية:

1. منح العملاء الشعور بالأمان

يتوقع الناس ذلك ويريدون الحصول على أمان عند شرائهم. في الواقع، يتوقع 62٪ من المستهلكين أن تقبل المتاجر عبر الإنترنت المرتجعات في غضون 30 يوماً من الشراء. سيعلمهم ذلك أنك تقف إلى جانب منتج، وإذا كان هناك أي خطأ، يمكن للمتسوق بسهولة استرداد أمواله أو استبدال العنصر. سيؤدي ذلك أيضاً إلى تحسين تجربة العملاء التي يتمتعون بها أثناء التسوق معك.

2. ضمان البقاء العادل لك

سيتوقف أكثر من 84٪ من المشترين عبر الإنترنت عن التسوق مع بائع تجزئة بعد تجربة إرجاع سيئة. لذلك، تأكد من عدم حدوث ذلك لعلامتك التجارية. افهم أن العملاء عبر الإنترنت لا يمكنهم لمس منتجاتك أو رؤيتها بالتفصيل، وبالتالي، قد لا يكونون راضين عن العناصر بعد وصولها. امنحهم فرصة لإرجاع العنصر أو استبداله، وقد تكسب عميلاً مدى الحياة في هذه العملية.

3.  تحسين مصداقية علامتك التجارية

يوجد حوالي 34٪ من المتسوقين من الجيل Z (الجيل المولود بين عامي 1997 و2012) لا يثقون في غالبية المتاجر عبر الإنترنت. إحدى الطرق لزيادة الثقة بموقع الويب الخاص بك هي تقديم سياسة إرجاع وجعلها رائعة.

4. زيادة معدلات الاحتفاظ

تظهر الأبحاث أن المرتجعات عبر الإنترنت تصل إلى 30٪ ويقول حوالي 92٪ من المستهلكين أنهم سيشترون مرة أخرى إذا كانت عملية إرجاع المنتج سهلة. يبدو واضحًا تمامًا أنه يجب عليك توفير عملية إرجاع سهلة.

5. خلق الوضوح بين البائع والمشتري

يعرف عملاؤك ما يمكن توقعه. تضمن سياسة استرداد التجارة الإلكترونية أن يعرف المتسوقون بالضبط ما يمكنهم إرجاعه وفي أي إطار زمني. كما أنهم يعرفون شروط الاسترداد والتبادل. إنه يوفر عليك عناء إبلاغ كل متسوق على حدة بما يمكنك فعله له في حالة عدم رضاه عن المنتجات.

سياسة الإرجاع السهلة

من الواضح أنه من مصلحة تجار التجزئة أن يفعلوا ما في وسعهم لتقليل العوائد، وهي حقيقة لا مفر منها في تجربة التسوق الحديثة. هذا يعني أن سياسة إرجاع متجرك تعكس تجربة العميل – والأحداث السلبية تؤثر على عمليات الشراء المستقبلية. تظهر الأبحاث أن 96٪ من المتسوقين سيعودون إلى الأعمال التجارية التي تقدم سياسة إرجاع “سهلة” أو “سهلة للغاية”، وقال 62٪ إنهم “سيشترون مرة أخرى” من بائعي التجزئة عبر الإنترنت الذين يقدمون عوائد مجانية. بمعنى آخر، يهتم العملاء بسياسة الإرجاع الخاصة بك، وستتم مكافأتك على تسهيلها.

ظهور سياسة الإرجاع السهلة

نتذكر جميعاً وقتاً كان فيه عبء الإرجاع يقع على عاتق العميل، الذي كان من المتوقع أن يحتفظ بجميع عمليات التعبئة والإيصالات. تلك الأيام قد ولت. في هذه الأيام، تم تخفيف متطلبات التعبئة والتغليف، ويمكن لبائع التجزئة التحقق من إثبات الشراء إذا كان العميل لديه بطاقة الائتمان التي تم استخدامها في وقت البيع. اليوم، تعني الإرجاع “السهل” أن العميل يعرف أنه يمكن إرجاع عنصر ما إذا كان في حالة جيدة وتم إرساله أو إعادته في غضون إطار زمني معقول.

ما الذي يمكنك فعله لجعل سياسة الإرجاع – وبالتالي خدمتك – أكثر جاذبية للعملاء؟ وفيما يلي بعض الاقتراحات:

1. تبسيط العملية:

يجب أن يكون عملاؤك على دراية بخصائص سياسة الإرجاع الخاصة بك، لذا قم بتوضيحها أينما كانوا يتسوقون. على الحائط، أو في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية، أو على موقع الويب الخاص بك أو ملف التعريف على وسائل التواصل الاجتماعية، أو في التسويق عبر البريد الإلكتروني – أوضح بالضبط كيف تعمل سياسة الإرجاع الخاصة بك.

في الوقت نفسه، تأكد من تدريب موظفيك على أداء العوائد بسرعة ودون عناء. يجب أن يكون بروتوكول عودتك واضحاً جداً بحيث لا يضطر الموظفون أبداً إلى اتخاذ قرارات، فقط قم بتنفيذ السياسة. تأكد من أن أي ملء استمارة أو عمل ورقي ضروري بسيط وأن موظفيك مؤهلون لأي برامج كمبيوتر ذات صلة.

2. تحويل العوائد إلى تبادلات

يتطلع غالبية المتسوقين إلى إجراء تبادل وليس مجرد عائد، لذا استفد من ذلك. عندما ينتهي الأمر بالعملاء بالبحث عن بديل من خلال بائع تجزئة مختلف، فإن الأسباب الأكثر شيوعاً التي يتم الإبلاغ عنها هي أن العنصر كان خارج المخزون أو بسبب تجربة إرجاع سلبية. اجعل تجربتهم رائعة وتأكد من حصولهم على ما يبحثون عنه.

3.  استيعاب العائدين بشكل جماعي

في هذه الأيام، من الشائع أن يشتري المتسوقون نفس العنصر بمجموعة من الألوان والأحجام حتى يتمكنوا من تجربته في المنزل وإعادة ما لم ينجح. بينما اتخذت بعض الأنشطة التجارية خطوات لمنع ذلك، فلا حرج في هذا النهج. ابحث عن طرق لتسهيل الأمر على المستهلكين – بل وشجعه.

4. تسويق وثيقتك البسيطة

يعمل بائعو التجزئة على تسهيل عملية الشراء عبر الإنترنت للعملاء مع العودة في الموقع. هذه دورة حكيمة بالنظر إلى أن 74٪ من العملاء يقولون إنهم أكثر احتمالاً لإجراء عملية شراء إذا كان لديهم هذا الخيار. ظهرت خدمات جديدة لجعل هذه العملية أقل ضرائب لتجار التجزئة الصغار.

أسباب تخطيط الشركات لسياسة إرجاع سهلة كركيزة لتجربة عملاء أكبر لعلامتهم التجارية

1. تعزيز الولاء سياسة الإرجاع السهلة والشفافة تخلق مستوى عاليًا من الثقة والراحة مع المتسوقين. نظراً لحواجز التجارة الإلكترونية التي لا يمكن تجنبها مثل عدم القدرة على تجربة الملابس قبل الشراء، يجب أن يثق المستهلكون في سياسة الإرجاع الخاصة بك وإلا فلن يقوموا بالتحويل. نظراً لأن اكتساب عملاء جدد قد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الحفاظ على العمل مع العملاء الحاليين، فإن الولاء أمر بالغ الأهمية لتحقيق أرباح علامتك التجارية ونموها على المدى الطويل.

2. تكتسب رؤى تسويقية قابلة للتنفيذ: بالإضافة إلى توفير تجربة عملاء سلسة وقيمة، يمكن لسياسة الإرجاع الإستراتيجية أن تساعد الشركات في الكشف عن رؤى العملاء القابلة للتنفيذ. يمكن استخدام هذه المعلومات المهمة لتنفيذ استراتيجيات التسويق التالية وتحقيق المزيد من المبيعات على المدى الطويل:

3. تطوير الجرد والمنتجات: تعد العوائد فرصة رائعة لتصبح أكثر ذكاءً بشأن ما تبيعه. على سبيل المثال، إذا قام عدد غير عادي من العملاء بإرجاع بنود الملابس لأنها كبيرة جداً، يمكنك تحديد مشكلة الحجم المحتملة مع الشركة المصنعة. وبالمثل، إذا أعاد المتسوقون عدداً كبيراً من المحافظ ذات اللون الفيروزي، فربما تكون لديك مشكلة في تلوين شاشتك عبر الإنترنت. يمكن أن يساعدك جمع المعلومات حول جانب الإرجاع في تحديد الاتجاهات والمشكلات المتعلقة بمنتجاتك وإجراء التحسينات اللازمة لمواسم المبيعات المستقبلية.

4. البيع البديل Upselling: عند نقطة العودة، يمكنك العمل مع المتسوقين لتحويل العوائد المحتملة إلى فرص عمل مستقبلية. على سبيل المثال، قد يكون العميل منفتحاً على استبدال منتجه بمقاس أو لون آخر عند إعطائه الفرصة. يمكنك أيضاً زيادة مبيعات المتسوقين من خلال توصيل الرموز الترويجية أو المبيعات الجارية عند نقطة الإرجاع.

5. إضفاء الطابع الشخصي: يمكن أن تقدم البيانات التي تم إنشاؤها من المرتجعات رؤى فريدة حول عملائك يمكن أن تساعد في جهود التخصيص. على سبيل المثال، يجب أن تعمل العلامات التجارية بجد للاحتفاظ بالعملاء الذين أعادوا جزءاً صغيراً من طلباتهم من خلال العروض الخاصة وبرامج الولاء.

6. وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن لسياسة الإرجاع السلسة أن تؤثر بشكل إيجابي على علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، في حين أن تجربة العملاء السيئة يمكن أن تضر بسمعة علامتك التجارية بشكل خطير. يرغب المتسوقون في مشاركة تجربة العوائد الرائعة مع أصدقائهم وعائلاتهم، وبما أن 92 في المائة من المستهلكين يقولون إنهم يثقون في هذا النوع من التسويق الشفهي Word-Of-Mouth Marketing (WOMM)، يمكن الإشارة إلى عوائد إيجابية واحدة على القنوات الاجتماعية الشهيرة مثل Facebook وTwitter. يؤدي إلى المزيد من فرص البيع مع عملاء جدد في المستقبل.

الخلاصة

يمكن أن تساعد سياسة الإرجاع الواضحة تجار التجزئة عبر الإنترنت في تسريع قرار الشراء للعملاء المحتملين. لذلك من المهم تلبية توقعات العملاء وإثبات أن شركتك تتمحور حول العملاء. ساعد العملاء على التخلص من متاعب إرجاع المنتج، وسترى عمليات الشراء المتكررة منهم في أي وقت من الأوقات.

تذكر أن تجربة العائد السلبي تترجم إلى تجربة تسوق سلبية، وأن الأمر يتطلب 12 تجربة تسوق إيجابية لتحييد تجربة سلبية واحدة. لذا، اجعل سياسة الإرجاع الخاصة بك سهلة، وقم بتدريب موظفيك على تسهيل العملية، ولا تخجل العميل أبداً من تحقيق عائد. (3)

إليك أيضًا

• استراتيجيات كتابة وصف المنتجات في المتجر الإلكتروني
• نصائح مهمة لإنشاء متجر إلكتروني مختص في بيع الأزياء والملابس
• مشاكل قد تواجهك في إدارة مستودعات تخزين بضائع المتاجر الإلكترونية وحلولها