وظيفة ممثل خدمة العملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية

ساهم ازدهار قطاع التجارة الإلكترونية في خلق العديد من فرص العمل الجديدة، والتقليل من نسب البطالة ورفع معدلات الأجور، حيث قُدرت الوظائف الجديدة التي وفرتها التجارة الإلكترونية بـ 355 ألف وظيفة جديدة! ووظيفة ممثل خدمة العملاء هي إحدى هذه الوظائف.

لا يخفى علينا أهمية خدمة العملاء بغض النظر عن القطاع أو الصناعة، وسواء كان ذلك في عالم الإنترنت أو على أرض الواقع، لكن أهميتها في التجارة الإلكترونية تحديدًا لا تُوصف، وذلك نظرًا للدور الكبير الذي تلعبه خدمة العملاء في نجاح المتجر الإلكتروني أو فشله، حيث يمكن اعتبارها حلقة الوصل بين العميل والمتجر الإلكتروني والواجهة الملموسة الوحيدة للمتجر الإلكتروني في هذا العالم الرقمي.

لكن ما هي متطلبات العمل بهذا المجال وواجباته؟ وهل هناك مهاراتٌ محددةٌ على ممثل خدمة العملاء الاتصاف بها؟ تابع القراءة لتتعرف على كل هذا وأكثر!

واجبات ممثل خدمة العملاء

تتمثل واجبات ومسؤوليات ممثل خدمة عملاء المتجر الإلكتروني بالنقاط التالية:

1. الاطلاع على تفاصيل المنتجات ودراسة سياسات المتجر الإلكتروني ليتمكن ممثل خدمة العملاء من الإجابة على استفسارات العملاء وأسئلتهم بكل أريحية ودون الحاجة لوقت طويل.
2.  معالجة الطلبات، ويندرج تحت هذه النقطة جمع معلومات الشحن للطلبات ومعالجة المدفوعات.
3.  الردّ على العملاء عبر البريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي، والإجابة على أيّ تساؤلات واستفسارات تراودهم بشأن المنتجات والخدمات والشحن والإرجاع والتبديل وغير ذلك.
4.  حلّ أيّ مشاكل قد تواجه العملاء، كالمشاكل المتعلقة بعمليات الدفع والشراء والشحن والإرجاع وهلم جرا.
5.  إنشاء سجلات وملخصات بالمشاكل التي تخصّ العملاء وتعاملاتهم مع المتجر الإلكتروني أو أيّ من الجهات التابعة له وتحديثها بانتظام.

متطلبات الوظيفة

المؤهلات التالية هي التي يبحث عنها أصحاب المتاجر الإلكترونية عادةً في المتقدمين لوظيفة بقسم خدمة العملاء:

1.  في معظم الأحيان، يجب أن يحمل المتقدم للوظيفة على الأقل شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها، لكن يجدر الإشارة إلى أنّ بعض المتاجر الإلكترونية تفضل أن يكون حاصلًا على درجة البكالوريوس في الأعمال أو الاتصالات أو غيرها من التخصصات ذات الصلة.
2.  قد تطلب بعض المتاجر الإلكترونية أحيانًا أن يكون لدى المتقدم خبرة محددة بخدمة العملاء، لكن هذا ليس الحال دائمًا، فالكثير من الشركات والمتاجر الإلكترونية تتولى بنفسها تدريب المتقدمين المؤهلين للوظيفة عن طريق إقامة دوراتٍ تدريبية تعلمهم أسس التعامل مع العملاء وتلقي مكالماتهم والإجابة على أسئلتهم وفق معايير المتجر الإلكتروني، كما قد تشمل هذه الدورات تعليم المتقدمين عن منتجات الشركة وخدماتها وسياساتها.
3.  وأخيرًا، بالنسبة للشهادات الأخرى والدورات، فإنها لا تُعتبر من متطلبات هذه الوظيفة بصورة عامة، إلّا أنّ حصول المتقدم على أيّ دوراتٍ تفيده بهذا المجال من شأنها بالغالب مضاعفة فرص قبوله بهذه الوظيفة.

مهارات على ممثل خدمة العملاء التمتع بها

من أجل النجاح بهذه الوظيفة، على العاملين بخدمة عملاء التجارة الإلكترونية الاتسام بالمهارات التالية، سواء كانت جزءً من شخصيتهم أو مهارةً مكتسبةً بالتعلم والتدريب:

1- الإنصات والاستماع الفعّال للعميل

عمل ممثل خدمة العملاء يقوم على التعامل المباشر مع العملاء، لذلك من المهم أن يكون قادرًا على الاستماع جيدًا للعميل وفهم طبيعة الموقف الذي يواجهه ومن ثم تقديم أفضل الحلول المناسبة لتلك المشكلة. بهذا الشكل، سيساهم في تعزيز ثقة العميل بالمتجر الإلكتروني وتقوية علاقته به.

2- التعاطف

يعتمد ممثل العملاء الناجح على هذه المهارة بأداء معظم واجبات هذه الوظيفة، حيث إنّ على ممثل خدمة العملاء إشعار العميل بأنه يتفهم مخاوفه وهواجسه وانفعالاته ويتعاطف معه من منظور شخصي. فبالنهاية نحن كبشر نتوق للتعامل مع من يبدي اهتمامه وتفهمه لنا ويتعاطف معنا، وبالمقابل نبتعد تلقائيًا عمن ينتقدنا ويعارضنا. لذا حين يلجأ إليك عميل ما ويشكو لك عن مشكلة واجهته أثناء التعامل مع المتجر الإلكتروني، أشعره بأنك تتفهم تمامًا ما يشعر به وبأنك لو كنت محله لكانت ردة فعلك مماثلةً له تمامًا، ثم أخبره بأنك ستبذل قصارى جهدك لتجد حلًّا ينال رضاه، وبهذا ستمتص استيائه وغضبه وستحولها لمشاعر إيجابية.

3- حلّ المشكلات

الهدف الأول والأخير من وجود فريقٍ لخدمة العملاء هو وجود واجهةٍ تتولى حلّ المشاكل التي تواجه عملاء المتجر الإلكتروني، والغالبية العظمى هي أنّ العملاء سيتواصلون معك لتجد لهم حلًّا لمشكلة ما تواجههم، لا ليتبادلوا معك أطراف الحديث. من هذا الباب، لا بدّ لممثل خدمة العملاء من أن يكون قادرًا على حلّ كافة المشكلات التي قد يلجأ إليه العميل بخصوصها خلال وقتٍ قياسي، ثم الانتقال لتولي مشكلة العميل التالي.

4- الإقناع

تتطلب هذه المهارة فطنةً وذكاءً، فأنت كممثل خدمة العملاء لن تقتصر مسؤوليتك على فهم مشكلة العميل وإيجاد الحلّ المناسب لها، بل وستكون مضطرًا لإقناع العميل بوجهة نظرك بأسلوبٍ إيجابي.

الراتب المتوقع

يعتمد الراتب المتوقع لممثل خدمة العملاء على عدد من المتغيرات كسنوات الخبرة والخلفية التعليمية والدورات وغيره، لكن بشكلٍ عام يتراوح راتب ممثل خدمة العملاء في المملكة العربية السعودية بين 2,960 و8,690 ريال سعودي. أما متوسط رواتب هذه الوظيفة فهو 5,680 ريال سعودي، أيّ 68,200 ريال سنوي.

بالنهاية وبعد أن تطرقنا لجميع تفاصيل وجوانب هذه الوظيفة، إن كنت ترى بأنك تتمتع بما يؤهلك للعمل بهذا المجال فابذل جهدك واسعَ لذلك، ولكن لا تنسَ أن تتعامل مع العميل كما لو كنت أنت العميل.

إليك أيضًا

• مميزات أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية وسلبياتها
• 11 مقترحًا لأتمتة نظام خدمة العملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية
• أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية