تعرف على ملفات شخصية العميل ودورها المهم بالتسويق

هل تساءلت يوما كيف تعد الشركات التجارية، والمصانع لإنتاج السلع؟ وعلى أي أساس تحدد كميات المنتج الذي تضخه بالأسواق؟ هل يتم تصنيع كميات المنتجات بشكل عشوائي؟ أم بناء على معلومات؟ ومن أين تأتي هذه المؤسسات بالمعلومات الموثوقة؟ والتي على أساسها تصنع كميات معلومة مسبقًا من منتجاتها؟ كل هذه الأفكار تقودنا التعرف على محور مهم جدًّا وعامل من عوامل نجاح التسويق، وهو ملفات شخصية العميل سواء شخصية العميل المثالي، أو شخصية العميل السلبي.

ما معنى شخصية العميل؟

تعرف شخصية العميل بأنها ملفات أو معلومات موثوقة تم تجميعها حول العميل، والتي تساهم في تحديد أهداف التسويق، وعلى أساس ملفات شخصية العميل يتم تحديد مؤشرات قياس الأداء.

ويمكن القول إن شخصية العميل هي ما تصبو إليه شركات التسويق حيث تتمثل شخصية العميل في معلومات حول العملاء وأنواعهم وتفضيلاتهم، بل معلومات تتجاوز تلك الحاجات التسويقية، وهي أوقات استخدام الإنترنت، والمواقع المختلفة التي يتردد عليها العميل، وتستخدم تلك المعلومات بشكل أو بآخر للأغراض التسويقية، حيث يتم تقسيم فئات العملاء لتقديم محتوى تسويقي مناسب لكل فئة على حدة.

من أين نجمع ملفات شخصية العميل؟

تجمع الشركات والمؤسسات المهتمة بالتسويق بيانات ومعلومات حول العملاء وذلك من خلال عدة مصادر مثل (أبحاث التسويق) وهناك شركات تقوم بعمل أبحاث للتسويق وتتمكن من التواصل مع كافة  الأفراد من مناطق مختلفة حول العالم وبالتالي تتيح تلك البيانات لهذه الشركات، أيضا يمكن أن تنشئ المواقع الخاصة بالشركات والمتاجر هذه الملفات الخاصة بشخصية العميل من خلال (التواصل مع عملائها الحاليين)، ومن خلال التواصل أيضا مع العملاء المستهدفين، أيضا يمكن التوصل لإنشاء ملفات شخصية العميل من خلال (مواقع التواصل الاجتماعي) مثل صفحات الفيسبوك، وتطبيق الواتساب والتليجرام وغيرها

أيضا يمكن تحليل (العملاء بالشركات المنافسة) لإنشاء ملف شخصية العميل المثالي، للتعرف على شرائح الجمهور المتنوعة من حيث السن ومحل الإقامة، والنوع، والمستوى المعيشي والحالة الاجتماعية ونمط الحياة.

أهمية ملف شخصية العميل

• من خلال المعلومات التي توفرها ملفات شخصية العميل تنطلق المؤسسات لتوفير حاجات العملاء، فمن خلال معرفة تفضيلات شخصية العميل، وسلوكه الشرائي، ومعرفة دخله يمكن التخطيط السليم لإنجاز خطة تسويقية ناجحة.
•  تعمل المعلومات التي تتيحها ملفات شخصية العميل على تجنب المؤسسات الأخطاء التي يعاني منها العملاء، سواء كانت أخطاء تتعلق بالمنتج من نقص أو زيادة أو رداءة المنتج، أو أيضا أخطاء تتعلق بأساليب التعامل المتبعة، أو أخطاء تتعلق بخدمة العملاء.
•  تحديد اتجاهات السوق بناء على احتياجات العملاء، وابتكار الخطة التسويقية المناسبة للجمهور المستهدف بناء على المعلومات التي يتيحها ملف شخصية العميل، فمثلًا تستهدف الشركات المسوقة للأدوات المدرسية فئات معروفة من الجمهور لها خصائصها المحددة، فيكون الخطاب التسويقي لهذه الفئة مختلف تمامًا عن غيره من الخطط التسويقية الأخرى كاستهداف تسويق منتجات السيارات، أو الخطة التسويقية لمنتجات المساحيق، فلكل سلعة أو خدمة جمهورها، وشخصية العميل التي تميزها عن غيرها.
•  تساعد المعلومات التي تتوفر بملف شخصية العميل في اتخاذ القرار المناسب سواء بشأن كميات الإنتاج أو جودة الإنتاج، كما تساهم في وضع مخطط استهداف الجمهور بشرائحه المختلفة سواء جغرافيًّا أو ديموغرافيًّا.
•  من خلال التعرف على تفاصيل انطباع العملاء الحاليين حول الخدمات والسلع المقدمة، يمكننا تحسين جودة المنتج، وبالتالي نحقق رضا آلاف، بل ملايين العملاء المماثلين.
• من خلال ملف شخصية العميل نتعرف على العادات الشرائية المشتركة لشرائح عديدة من العملاء، مثلا في مصر يزداد إقبال الناس على المأكولات البحرين المملحة (الفسيخ والرنجة والملوحة) بأعياد الربيع من كل سنة، أيضا عقب شهر رمضان، لذلك تجهز المصانع، بل المتاجر والأسواق هذه المنتجات على مدار العام لضخها والأسواق بهذه الأيام المحددة من إعلام بمصر.

وخلاصة القول هنا تعتبر المعلومات التي تتيحها شخصية العميل من أهم عوامل نجاح وتميز للمتاجر، وخاصة بعالم التجارة الإلكترونية، ولتبسيط المقال قليلا أتذكر عندما كنت طالبا بالكلية حضرت مرتين متفرقتين اجتماع لعرض جدول الامتحانات، فكان لي رؤية حول ترتيب مواعيد مواد الامتحانات بناء على طبيعة مادة الدراسة وما يتعلق بها من أبحاث وغيرها، وكانت تستجيب الكلية لكل كلام الطلاب وانطباعاتهم حول مواعيد تلك الامتحانات وترتيبها، وهكذا أيضًا تقوم الشركات الناجحة من خلال ملفات شخصية العميل وتفضيلاتهم ونمط حياتهم.

إليك أيضًا

• التوصيل المجاني لمشتريات العميل: هل يجب عرض هذا الخيار في مشاريع التجارة الإلكترونية؟
• القاعدة العمياء: العميل دائمًا على حقّ
• ٧ أخطاء تسبّب غضب العميل: تجنبها لتحافظ على العملاء