برامج ولاء العملاء .. ثقافة تسويقية 

يعتبر تحقيق ولاء العملاء مطلوب جدًا وإستراتيجي لأنه هو العامل الأقوى في المحافظة على العملاء وبالتالي هو صمّام الأمان الضامن بإذن الله لاستمرار المشروع ونجاحه. ولأنه على الأرجح سيبقى في مقدمة أدوات البحث في سلوك المستهلك.

إذا قمت بـالبحث في محفظة أي مستهلك، فإنك ستعثر “على بطاقة أو أكثر من بطاقات الولاء” . قف في طابور أي متجر تجزئة لديه برنامج ولاء، غالبًا سترى من الزبائن من يحاول أن يتذكر رقم الهاتف الذي يرتبط بعضويته للحصول على نقاط الشراء أو يخرج بطاقة ولاء.

دور برامج الولاء في التسويق وأثره على البيع

برامج الولاء ليست اختراعًا جديدًا في عالم التسويق، ولكنه للأسف الشديد من أكثر أدوات التسويق إهمالاً رغم وجوده من سنواتٍ طويلة، ولكنه تطور في السنوات الأخيرة.

معظم الصناعات الآن من شركات الطيران والصيدليات ومختلف محلات التجزئة أو الخدمات تستخدم برامج ولاء (الخطوط السعودية – الدوائية – النهدي) للحفاظ على العملاء وتحسين تجربتهم ودراسة سلوكهم وكذلك لتقوية التواصل معهم بأقل التكاليف وتحقيق زيادة المبيعات أفقيًا ورأسيًا up selling and cross selling.

فقد وفرت شركات الطيران من خلال برامج المسافر الدائم كمياتٍ هائلة من المعلومات عن عادات السفر للمستهلك التي أحدثت ثورة في صناعة السفر. وقد تم مكافأة ولاء العملاء بمردوداتٍ قيمة لتشجيع تكرار عملية الشراء من خلال تقديم خصوماتٍ كبيرة وصلت إلى رحلات كاملة مجانية.

ولكن مقابل ماذا؟

وما هو السبب الرئيسي الذي يجعل تجّار التجزئة المحلية والمطاعم والشركات الصغيرة تقفز في مجال بطاقة الولاء؟

ببساطة مقابل الإحصاءات التي تعتبر هي القلب النابض لأي خطة تسويقية . نستطيع أن نقول؛ إذا انعدمت الإحصاءات والأرقام كان التسويق ضعيفًا وعشوائيًا يعتمد على التكهّنات التي قد تصيب وقد تخيب.

 مدى فاعلية برامج الولاء حسب الدراسات

1. عضويات برامج الولاء في نمو بمعدل %35.5 سنويًا.
2. نسبة 84% من المستهلكين يرغبون أكثر في التعامل مع الشركة التي لديها برنامج ولاء.
3. ما يقارب 70% من المستهلكين يشعرون أن برامج ولاء العملاء هي أقوى ما يربطهم بالشركات.
4. برامج الولاء تجعلك قادرًا على زيادة حصة العلامة التجارية في السوق بنسبة 20%

لنرى الآن كيف يمكن لبرامج الولاء أن تساعدنا في زيادة حصة العلامة التجارية من السوق بنسبة تصل إلى 20%

تمر عملية الشراء بمراحل مختلفة، فعندما يرغب المستهلك بالقيام بـعملية شراء، فإنه يقوم بـسلسلةٍ من الخطوات الفكرية المؤدية إلى اتخاذ القرار، هذه الخطوات تشمل:

1. جمع المعلومات حول الخيارات المتاحة.
2. تقييم وتضييق الخيارات.
3. اتخاذ القرار الملائم للحاجة.

ولكن أين يأتي دور برامج الولاء!؟

برنامج أو بطاقة الولاء تعطي التاجر القدرة على التأثير على تقييم الزبون لخياراته وتضييقها إلى خيارات أقل تجعل علامته التجارية ومنتجاته وخدماته على قائمة الخيارات لدى العميل.

ما هي الآلية إذن؟

بطاقة الولاء تحقق مردودًا نسبيًا للعميل، بينما بدونها لن يكون هناك أي مردود «هذا المردود يجعل العميل ينظر لعملية الشراء أنها تشمل جزءًا يعتبر استثمارًا سيعود له نفعه» هذا الشعور حتى وإن كان في اللاوعي إلا أنه مؤثر جدًا على خيارات المستهلك وسلوكه أثناء عملية الشراء.

أمثلة توضيحية:

• محمد لا يشتري الدواء إلا من صيدليةٍ معينة لأنه يحصل على 10% من قيمة مشترياته كقسائم مجانية ولهذا يترك صيدلية أخرى والتي تقع بجوار منزله ويذهب للتي اعتادها رغم بعدها عن مقر سكنه بشارعين أو ثلاثة.

• خالد لا يتسوّق إلا من أسواق معينة لأنه يحصل على بعض أدوات المدرسة مجانًا مقابل النقاط التي جمعها من مشترياته.

النقاط هي مبلغ مالي سيوفره في نهاية الأمر

• سعيد لا يشتري حلويات لمناسباته وضيوفه إلا من حلويات سعد الدين لأنه يحصل على نقاط يستبدلها بكيكة عيد ميلاد طفلته سارة، أوعلبة شوكولاتة يكسب بها رضا زوجته.

من أهم أهداف برامج الولاء 

• جمع البيانات وبجودةٍ عالية.
• البيانات عند تحليلها نفهم سلوك العملاء ورغباتهم من خلال تتبع تاريخ شراءهم ومعدل زيارتهم وأي المواسم هي الأهم لهم وما الذي يؤثر فيهم أكثر هل هو الطعم أم السعر أم طريقة العرض والشكل الخارجي للمنتج.
• تحليل البيانات يعطينا القدرة على توجيه وتغيير سلوك المستهلك لشراء منتج ما ترغب الشركة في بيعه للتخلص من أرصدة متراكمة منه قبل انتهاء صلاحيته أو منتج تربح منه أكثر من غيره من المنتجات.
• بيانات العملاء تمنحنا سهولة التواصل معهم بأقل التكاليف مقارنة بما ننفقه على وسائل إعلانية باهضة الثمن وقد تكون مرهقة أو غير مناسبة في ظروف اقتصادية صعبة يمر بها السوق أو البلد عمومًا.
• سهولة عمل أي استبيان بسريةٍ وبدقةٍ واستطلاع آراء العملاء في منتج أو خدمة أو أي شيء ترغب الشركة في تقديمه لعملائها.

من ضمن البيانات التي يمكن الاستفادة من جمعها

1. نستطيع تحديد التركيبة السكانية لكل منطقة لنا فيها منافذ بيع وبدقةٍ كبيرة.
2. نستطيع جمع التواريخ الهامة للتسويق الموجّه على مستوى العميل الواحد مثل أعياد الميلاد أو أعياد الزواج أو الفترة التي يسافر بها ويشتري منتجات كهدية.
3. إرسال استبيانات خاصة لفئات مختارة (رجال – نساء – شباب – فتيات –معلمين – أطباء).
4. إمكانية رصد العملاء الذي تأخروا عن زيارة المحل ولم يشتروا لفترة طويلة ومحاولة تقديم ما يحفزهم للزيارة والشراء مجددًا وإشعارهم بأننا نتذكرهم ونفتقد لزيارتهم ونحرص على رضاهم.

لذا يجدر بأي شركة أو مؤسسة أيًا كان حجمها البدء بوضع برنامج مجزي وفعّال لخلق الولاء لدى العملاء والحفاظ عليهم والتعرف على سلوكهم ورغباتهم بشكلٍ أفضل وخدمتهم بناءً على ما يتضح من تحليل المعلومات لأن ذلك بلا شك سيحمي الشركة ويساهم في نجاحها وسينفع العميل في نفس الوقت.

تريد طريقة أخرى في جذب عملائك من منافسيك؟ جرب التسويق بالمحتوى واحصل على مقالات رائعة حول مجالك التجاري واجعل محركات البحث تعمل لصالحك وتجلب لك المزيد من الزوار. المهمة صارت سهلة مع تزويد.