خمس نصائح لتحسين مبيعات مركز الاتصال

هناك طرق مختلفة لتحسين عملية المبيعات لدى مركز الاتصال ، وبين يديكم خمس نصائح لرفع معدل مبيعات مراكز الاتصالات.

1. وظف الأشخاص الودودين

بشكلٍ عام، تؤثر المكالمات الطويلة  بصورة أكبر من المكالمات القصيرة. فإذا كان موظف مركز الاتصال قادرًا على إبقاء انتباه العملاء لوقت طويل، فإن هذا يعني أن العميل شعر بالارتياح عند تحدثه مع  الموظف.

ولكي تكون شخصًا ودودًا عليك أن تتصف بالمرونة والحماس والطموح، حيث يحتاج موظف مركز الاتصال  أن يكون واثقًا في الكلام عند التحدث عبر الهاتف مع أي أحد، وأن يكون قادرًا على بناء علاقة سريعًا مع العملاء، أما الشخص الانطوائي أو الشخص الذي يجد صعوبة في التواصل مع الناس، فمن الطبيعي أنه سوف يعاني مع ذلك.

2. استفتح المكالمة بجمل افتتاحية لبِقة.

يحتاج موظف مركز الاتصال في بداية كل مكالمة إلى استخدام عبارات افتتاحية جيدة  لإبقاء انتباه العميل طوال المكالمة، كما يجب أن تكون العبارات الافتتاحية لبقة ومبتهجة وأن لا تجعل العميل يندم على عدم إغلاق الخط. ومن الأمثلة على العبارات الافتتاحية السيئة:

مثال سيء

“أعلم بأنك مشغول ولكن …” ـ  إن إخبار العميل بأنه مشغول سيجعله يعتقد  بأنه فعلًا مشغول وليس لديه وقت لتلقي المكالمة حتى لو لم يكن كذلك.

مثال جيد

“هل يناسبك لتحدث لمدة دقيقتين… ؟” ـ  بدلًا من إخبار العميل أنه مشغول  ،حاول أن تسأل عما إذا كان متاحًا، حيث ستكون ردة  فعله الطبيعية أن يقول “نعم ، أنا متاح”.

مثال سيء

“أنا لا أ بيع أي شيء …”   ـ فإن هذا لا يبدو صادقًا، ويُشعر  العميل بأنك تبيعه شيء ما.

مثال جيد

“مرحبا لدي عرض لك وربما تكون مهتمًا به وسيوفر لك حلًا لمشكلة كذا وكذا …” ـ فإن هذا يتضمن عبارة افتتاحية لطيفة، ثم انتقال مباشرة إلى إخبار العميل بأنه سينتفع من سماع ما سوف يقول الموظف.

مثال سيء

“أنت لا تعرفني ولكن …” ـ  أفضل و أعلى قيمة مبيعات تأتي بعد أن يتم  بناء علاقة جيدة مع العميل، وإذا أخبر موظف مركز الاتصال العميل أنه لا يعرفه، فإن العلاقة تنهدم أساسًا قبل أن تبدأ فرصة  المحادثة.

مثال جيد

“مرحبا أنا <اسمك> من <اسم شركتك>” ـ  تبدو هذه الإجابة أكثر صدقًا لأنها تزود العميل باسم الموظف.

3. المنافسة بين الموظفين

إن تحفيز الموظفين في مركز الاتصال يمكن أن يخلق  بيئة تساعد في ازدهار  ثقافة التفاؤل، حيث تزيد المنافسات الشريفة في مكان العمل التحفيز والإنتاجية عند استخدامها بالطريقة الصحيحة.

فكّر في إنشاء فرق تتنافس فيما بينها، حيث سيعزز ذلك من إنتاجية وحماس كل الأعضاء المشاركين. قم بتشجيع الموظفين على مشاركة آرائهم حول الإيجابيات والسلبيات داخل فرقهم. حفّز الموظفين على تجربة تكتيكات جديدة، ثم أعلن التكتيك الجديد المستخدم من الفريق الفائز لجميع الموظفين الآخرين، حيث سيساعد هذا في استفادة الموظفين من بعضهم البعض، كما أنه سيطوّر مهارات جميع من في مركز الاتصال.

4. تتبع المكالمة

مهما كان مقدار وجودة التخطيط في الشركة لمحاولة التغلب على أعباء مركز الاتصال، سيكون هناك حتمًا أوقات لن يكون هناك فيها عدد  الموظفين كافيًا لتلقي جميع المكالمات. أظهرت نتائج استفتاء في قناة “BT” أن ٦٩٪ من الناس  يغلقون سماعة الهاتف بدلًا من  ترك رسالة. لذلك إذا كان انتظار العميل سيطول، فإنه على الأرجح سيغلق السماعة ويتصل بمنافس.

يمكن لبرامج  تتبع المكالمات إرسال تنبيه إلى البريد الالكتروني في حال وجود مكالمة فائتة، والتي تحتوي غالبًا على رقم الاتصال الخاص بالعميل  وسبب اتصاله، كما تحتوي أيضًا على الكلمات الرئيسية التي تم البحث عنها في حال تمت المكالمة تمت عبر  واجهة عرض موقع الكتروني  من محرك البحث.

تساعد هذه الخدمة موظفي مركز الاتصال من تحقيق أقصى استفادة من أوقاتهم الأقل انشغالًا من خلال معاودة الاتصال بالعملاء الذين لم يتمكنوا من الرد على مكالماتهم في وقت سابق، كما أن قياس عدد المكالمات الفائتة يُمكنك أيضا من رؤية الأوقات التي تكثر فيها المكالمات الفائتة خلال اليوم، ثم وضع جدولة تساعد قدر الإمكان في الحد من عدد المكالمات الفائتة في المستقبل.

5. تأكد من وضوح صوت الموظفين

في كثير من الأحيان في مراكز الاتصال المشغولة يكون هناك الكثير من الضوضاء الخارجية  حيث تتداخل أصوات موظفي مركز الاتصال فيما بينهم حينما يتحدثون بصوت عالٍ، كما أن وجود ضجيج الخلفية وحاجة العميل إلى الانتباه الشديد للتمكن من فهم كلام الموظف يمكن أن يكون مزعجًا للعميل المحتمل. وإذا كان صوت الموظف غير واضح، فإنه سيحتاج لرفع صوته عند التحدث عبر الهاتف، وهذا التصرف قد يُنظر له  كنوع من الفظاظة أو عدم الاحترام  من قبل العميل. لذلك فإن توفير سماعات عالية الجودة تدعم خاصية عزل الضوضاء  سيقلل  من آثار تلك الأصوات الخارجية قدر الإمكان.

مترجم