أهمية استخدام قنوات متنوعة في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

أصبح استخدام الوسائل التكنولوجيا الحديثة، أمراً لا غنى عنه في القرن الحالي، لأن التكنولوجيا وما أحرزته، من فوائد لمستخدمي الإنترنت، يعد من الإنجازات في حياة العملاء والمسوقين على حد سواء.

ساهمت نتائج التكنولوجيا في وجود طفرة مستمرة في تعدد وسائل التواصل الاجتماعي، وكيفية استخدامها في التجارة الإلكترونية، بالإضافة لتطور وسائل التواصل والاتصال مع العملاء، الذي أصبح النافذة التي يعرض من خلالها أصحاب المتاجر الإلكترونية منتجاتهم، دون جهد أو حتى تكلفة مادية، الأمر الذي جعل من هذه القنوات أكثر أهمية في مجال خدمة العملاء، وحلت مشكلة الوصول إلى بيانات العملاء، وجعلها محل اهتمام ودراسة المختصين في التجارة الإلكترونية.

في عمليات التسويق التقليدية تحتاج إلى إعلانات ولافتات وأماكن لعرض المنتجات، ويستطيع المستهلك لمس المنتجات وربما تجربتها، لكن في المتاجر الإلكترونية لا يتوفر للمستهلك فرصة التعامل المباشر مع المنتج أو حتى لمسه، هنا يكمن التحدي الذي تسعى قنوات خدمة العملاء على جعل المستهلك تتوفر له رؤى لتلك المنتجات، عن طريق حل مشكلة غير ملموسة، وتوفير قنوات اتصال معه لتصبح عملية الشراء أكثر قرباً من الواقع.

رضا العملاء هو الهدف الأساسي الذي يجعل من العمل في المتجر الإلكتروني الأكثر فائدة، ويعود عليك بالربح، ويجعل علامتك التجارة الأكثر لمعاناً في السوق.

تعريف خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

• خدمة العملاء: هي جميع أنواع التفاعلات التي تتم بشكل مباشر أو غير مباشر، بين العميل وممثل الشركة التي تقدم الخدمات والمنتجات، هذه المعاملات هي وسيلة لقياس مدى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة في مشروع التجارة الإلكترونية.
• القناة التسويقية: هي الوسيلة التي يستخدمها المروج لمنتج ما، والتواصل مع عملائه المحتملين الذين يستخدمون منصة التجارة الإلكترونية أو يزورون المتجر الإلكتروني.

يوجد نوعان من قنوات التسويق:

• قنوات مدفوعة الثمن وهي التي تحتاج لإنفاق المال للتواصل مع عملائك أو المستهلكين المحتملين.
• القنوات العضوية وهي لا تحتاج لدفع المال مقابل خدمة التواصل مع العملاء، ويتم من خلالها إنشاء ومحتوى ومشاركته مع عملائك، باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو عدة وسائل معًا.

أنواع قنوات التسويق في مشاريع التجارة الإلكترونية

1- التسويق عبر محركات البحث

أول وسيلة تسويق هادفة، تحقق أكبر عمليات بيع، وذلك عن طريق تحسين ظهورك والوصول إلى المنتجات، وظهور إعلانات منتجاتك في كل عملية بحث، يبحث العملاء عن منتج، وتدفع مقابل ذلك.

2- التسويق عبر البريد الإلكتروني

يسهل الوصل إلى العملاء، وبسرعة أكبر مما كانت عليه قنوات التسويق التقليدية، التلفاز والراديو، وبفضل هذا النوع من التسويق لا تحتاج إلى تكاليف مادية مرهقة، وتستطيع الاحتفاظ بقائمة عناوين العملاء التي تم تجميعها، بالاعتماد على عدة عوامل منها اهتمام العملاء وإعجابهم أو عدم إعجابه، عادات الإنفاق.

• من طرق استخدام البريد الإلكتروني: إرسال رسائل ترحيب بالمشتركين الجدد، إرسال إعلانات عن المنتجات أو الخدمات، سهولة الوصول إلى العملاء المستهدفين والمحافظة على زبائنك الحالين وتوسيع دائرة الحصول على زبائن جدد.
• فوائد البريد الإلكتروني:

1. سهولة الحصول على عائد استثماري كبير، إذا استخدمت وسيلة التسويق بالبريد الإلكتروني بشكل صحيح.
2. تكلفة رخيصة بالمقارنة بالوسائل التقليدية المستخدمة سابقاً، الاتصالات عالية التكلفة التقليدية، وعدم جودتها.
3. تستطيع إرسال رسائل بريد لعدد غير محدود للمشتركين معك، ليصلهم إعلانات، والمعلومات التي تهمهم.
4.  يحقق نسباً مرتفعة من الردود، ومعدلات عالية من طلبات الشراء.
5. يجعل المترددين في أمر الشراء أكثر اقتناعًا، ويغير نظرتهم للمنتجات.

3- التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يسعدك إنشاء حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي من الوصول إلى عدد كبير من المتابعين، وبيع منتجاتك مباشرة داخل منصات التواصل الاجتماعي.

4- التسويق بالعمولة أو التبعية

ذلك عن طريق التسويق لمنتجات بواسطة تابع، يحصل على عمولة مقابل التسويق والإعلان عن منتجاتك.

أهمية خدمة العملاء متعددة القنوات وأثرها على عملية التسويق في التجارة الإلكترونية

1.  استخدام عدة قنوات لخدمة العملاء والتعرف على جميع احتياجاتهم وطلباتهم، واستفساراتهم، يجعل منك علامة تجارية لامعة، تصل إلى كل الفئات المستهدفة، وتوسيع نطاق خدمة العملاء المحتملين، لأنك بذلك تصل إلى جميع من يتعامل من الإنترنت.
2.  تخصيص خدمة العملاء، ينظر العملاء على الخدمات التي تقدمها على أنها خاصة بهم وحدهم وهذا ما يشعرهم بأنهم مميزون، لأن الخدمات تصلهم حيث هم وعلى أي وسيلة تواصل كانوا.
3.  يساعدك استخدام قنوات متعددة في خدمة العملاء على تنظيم العمل، بحيث تقدم الخدمات وفق مناسبتها الوسيلة المستخدمة.
4.  تحسين وقت حصول العملاء على الردود، بحيث تجيب عليهم بطريقة أسرع وبجهد أقل، ولا يحتاج العملاء للبحث في أماكن عديدة، إنما تصلهم المعلومات التي يحتاجونها بسهولة وسرعة.
5.  سهولة قياس نتائج استخدام خدمات العملاء، نجد أن تنوع قنوات خدمة العملاء يعطي قياسات أدق حول المستخدمين، وتعليقاتهم، والحصول على وبياناتهم.
6.  تدعيم ثقة العملاء بك، وبعلامتك التجارية، لأنهم يعتبرونك تبذل جهد عندما تقدم خدمة عملاء على عدة قنوات تسويقية، ويعتبرون عملك ذات قيمة أكبر.
7.  سهولة الاستخدام، نجد أن كثير من العملاء ليس لديهم دراية ببعض منصات التواصل، توفيرك لعدة منصات متنوعة يسهل عليهم استعمال الوسيلة الأنسب، والأسهل بالنسبة لهم.
8. تقليل وقت التعامل مع العملاء، وتقليل عبء العمل، والتركيز على الفرص المؤكدة للربح.

التحديات التي تواجهه خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

1.  صعوبة تقديم وإعداد خدمة عملاء متعددة القنوات، وذلك لأن العملاء يحبون الوصول السريع لاستفسارات هم.
2.  القنوات المتعددة لخدمة العملاء تعجز عن عرض الإعلانات المخصص لفئة معينة، فنجد سؤال عميل على منتج ما، وفي قائمة معينة، قد لا يلبي حاجة لديه، أو لم تكن الإجابة وافية وكاملة، لأنه من الصعب ترشيح على المواقع.
3.  استخدام الذكاء الصناعي، وروبوتات الرد الآلي على الدردشة، لا يعطي إجابة عن الأسئلة التي يحتاجها العملاء.
4.  عندما يفشل العملاء من التواصل مع قناة خدمة واحدة، فإنهم سيحاولون تغير القناة، وهذا يعني أن الجهد، والوقت، والمال الذي أنفقته في قناة، لم يحرز فائدة.
5.  تعرض العميل لتجريه سيئة على إحدى القنوات، يجعلهم يغيرون القناة، أو البحث على منافسيك.
6.  عندما يواجه العميل أي صعوبة في تلقي الردود التي يحتاجها، يقدم تقييمات سيئة تضر بسمعتك وبعلامتك التجارية.

لكل قناة من قنوات دعم خدمة العملاء، فوائد ومحاسن لا بد من العمل على دراسة ما القيمة المستفادة منها قبل البدء باستخدامها، والإداري الناجح هو من يقود الأمور بحكمة، ويعمل على سد الثغرات التي تواجهه في العمل بالتجارة الإلكترونية، وإيجاد الحلول والبدائل باستخدام قنوات متعددة لخدمة العملاء، وجعل العملاء يشعرون بالثقة والراحة عند التعامل معك.

إليك أيضًا

• التأثير الجلي للتسويق العاطفي في زيادة مبيعات مشاريع التجارة الإلكترونية
• التسويق العاطفي (Emotional Marketing) ونجاحه في التجارة الإلكترونية  
• أهمية رسائل البريد الإلكتروني للتذكير بالسلات المتروكة في المتجر الإلكتروني