غرف الدردشة المباشرة في التجارة الإلكترونية: أفضل الممارسات وأهم النصائح لتقديم خدمة مميزة

تعرفنا في مقالنا التعريفي حول الدردشة المباشرة، والتي يمكننا القول بأنها الوسيلة الأسرع والأقل جهدًا في تقديم تجربة مستخدم رائعة، والتي يمكنك من خلالها الحصول على رضا العميل وكسب ثقته، ما ينعكس بالطبع على نجاحك في التجارة الإلكترونية، واستمراريتك. في مقالنا هذا سنتعرّف أكثر على أفضل الممارسات والاستراتيجيات التي يمكن اتباعها لتقديم خدمة مثالية في غرف الدردشة المباشرة، فضلًا عن أهم النصائح التي تساعدك في تقديم خدمة عملاء مميزة باستغلالك لهذه الوسيلة.

أفضل ممارسات غرف الدردشة المباشرة في منصات التجارة الإلكترونية

أوَّلًا: تنفيذ ميزات الخدمة الذاتية جنبًا إلى جنب مع الدردشة المباشرة

إذا كنتَ تفكّر بتوفير خدمة الدردشة المباشرة التي يعمل فريق الدعم الخاص بك عليها حَصْرِيًّا، فلن تحصل على النتائج المرجوة، واكتفائك بالدردشة المباشرة فقط سيؤدي إلى إرهاق فريق عملك، وعدم قدرته على الرد على جميع الرسائل التي تصل إليهم. بالإضافة إلى ذلك، يحاول 81 % من العملاء حل المشكلات بأنفسهم قبل التواصل مع ممثل الدعم، لذلك من الضروري أن تساعد في جعل هذه العملية بسيطة بالنسبة لهم.

للحصول على أفضل النتائج، يجب أن يجمع نظام الدردشة الحية الخاص بك بين عناصر الخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والطرق الأنيقة لاستخدام واجهة الدردشة بعد ساعات لبدء المحادثات التي يمكن إكمالها عندما يتوفر وكلاء الدعم، ما سيتيح لك تقديم تجربة تحاكي تفاعلًا حَقِيقِيًّا من حيث السرعة والمساعدة، وحتى عدد التذاكر التي يمكن حلها.

إذا تعذر حل سؤال معقد تلقائيًّا، فسيتم توجيهه إلى فريق العمل للإجابة عنه. الميزة الرئيسة هنا هي أن فريقك لن يقضي كل اليوم في الإجابة على الأسئلة المتكررة، كما وستزيد إنتاجية مندوبي الدعم، وسيزداد رضا العملاء؛ ولذا من الأفضل توفير الخدمة الذاتية للعميل ما ينعكس إيجابًا على أداء فريق عملك ورفع كفاءته، وزيادة رضا العميل وزيادة عمليات الشراء، ما يفضي إلى زيادة أرباح المشروع ومبيعاته.

(مقال: الخدمة الذاتية للعميل في مشاريع التجارة الإلكترونية).

ثانيًا: السماح بالاتصال غير المتزامن وتوفير الردود الجاهزة مسبقًا

حتى إذا لم يكن فريقك متصلًا بالإنترنت ومتاحًا للدردشة في الوقت الفعلي، فلا يزال يتعين عليك السماح لعملائك بالتفاعل مع أداة الدردشة المباشرة، حيث إنّ السماح لعملائك بالتواصل معك حتى عندما لا تكون خلف الكمبيوتر في وقت متزامن، سيكون بمثابة تحسن كبير في تجربة العملاء. سيتيح لك الجمع بين الدردشة المباشرة وعناصر الخدمة الذاتية حل مشاكل العملاء حتى عندما تكون بعيدًا، أو عندما يكون وكلاء الدعم مشغولين بمساعدة العملاء الآخرين.

غالبًا ما تكون الاستفسارات متشابهة، ولذا يمكنك إنشاء بعض مهام سير العمل المحددة مسبقًا في نظام الخدمة الذاتية الخاص بك، وتجهيز ردود مسبقة جاهزة لإرسالها، مثل:

• كيفية الحصول على تحديثات التسليم.
• كيف تبدأ عملية استرداد المنتج.
• إدارة القضايا المتعلقة بالفواتير.

حيث إنَّ هذه الخطوة ستساعدك في توفير الوقت وتحسين تجربة المستخدم، وذلك من خلال توفير إجابات أكثر الأسئلة شيوعًا عند عملاء التجارة الإلكترونية.

ثالثًا: توحيد قنوات التواصل مع عملاء التجارة الإلكترونية في صندوق بريد واحد

بدلًا من التعامل مع الدردشة المباشرة كقناة قائمة بذاتها، من الأفضل توحيدها مع قنوات الدعم الأخرى، مثل: البريد الإلكتروني، وشبكات التواصل الاجتماعي، حيث يتواصل عملاء التجارة الإلكترونية في معظم الأحيان. إذا أرسل إليك أحد العملاء رسالة على الماسنجر أو إنستغرام، ستكون بحاجة للحصول على إشعار، حتى إذا كنت لا تراقب صناديق البريد الوارد على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك باستمرار.

من الفوائد الرئيسة لذلك أنه يمكنك إضافة سياق إلى محادثات الوسائط الاجتماعية، فإذا كنت تدير قنوات التواصل مع العملاء بشكل منفصل، فسيحتاج فريقك إلى البحث يدويًّا عن تفاصيل العملاء ومعلومات الطلبات السابقة. (مقال: أهمية استخدام قنوات متنوعة في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية).

من خلال إحضار رسائل دعم الوسائط الاجتماعية الخاصة بك إلى صندوق وارد مركزي، يمكنك أن ترى تلقائيًّا تفاصيل الطلبات السابقة والمحادثات والتفاصيل المهمة الأخرى لمساعدة فريق الدعم الخاص بك على حل التذاكر بنجاح، وتوفير تجربة عملاء مذهلة.

رابعًا: تقديم رسالتك من خلال محتوى بسيط وسهل

الدردشة الحية هي قناة حوارية، ولا يرغب عملاؤك في قراءة رسائل طويلة ومعقدة. بدلاً من استخدام الدردشة المباشرة الخاصة بك لمحادثات طويلة، استخدمها لإرسال رسائل قصيرة وواضحة. وبدلاً من إجراء محادثات طويلة، عليك أن تُوجّه الأشخاص إلى المعلومات ذات الصلة (مثل: مستند المساعدة التفصيلي)، أو أن توجههم من خلال نظام الخدمة الذاتية حيث يمكن لأي شخص حل استعلامه الخاص بسرعة.

بمرور الوقت، ستستمع إلى أسئلة منتظمة، وتكتشف حالات الطوارئ، وستكون قادرًا على تحديث نظام الدعم الخاص بك لتلبية هذه الحالات. كما وسيكون فريق عملك قادرًا على توفير الكثير من الوقت الذي قضاه سابقًا في كتابة إجابات طويلة، والتركيز أكثر على المشاكل التي تحتاج لحلول معقدة، والعمل على مشاريع ومهام مهمة أخرى.

خامسًا: إغلاق جميع المحادثات فور انتهائها

سيؤدي ترك محادثاتك مفتوحة إلى إرباك فريق عملك بشأن ما يحتاج إلى إجابة وما لا يحتاج إلى إجابة، لا سيَّما إن كان عدد أفراد الفريق كبيرًا.

عليك أن توفّر لفريق عملك نظام إغلاق لكل محادثة منتهية، على سبيل المثال:

• اسأل العميل عما إذا كان يحتاج إلى مساعدة في أي شيء آخر.
• اطرح سلسلة من الأسئلة الختامية.
• وجّه العملاء إلى موارد أخرى مفيدة.
• اطلب من العملاء تقييم تجربة الدعم الخاصة بهم.

ستضمن هذه العملية إغلاق كل محادثة، ولن يكون لديك عملاء ينتظرون الرد ويُنسى أمرهم. وكذلك من خلال سؤال العملاء عن مدى إعجابهم بتجربتهم، ستجمع تعليقات قيمة.

أخيرًا؛ أنت لا تنافس في مشروع التجارة الإلكترونية لتقديم منتج رائع فحسب، بل عليك أيضًا أن تخوض منافسة قوية في تقديم تجربة مستخدم وخدمة عملاء مذهلتين، والتي تعني عودة العميل للتعامل معك مرّة أخرى. الدردشة المباشرة في منصات التجارة الإلكترونية الطريقة المثالية لمساعدة عملائك على الحصول على الدعم الذي يحتاجونه من خلال فريق الدعم الخاص بك، في وقت قصير ودون مماطلة أو تسويف. يمكنك من خلال دمج نظام الخدمة الذاتية والدردشة المباشرة مساعدة العملاء على حل مشاكلهم بسهولة، وتوفير ساعات طويلة من العمل على فريق الدعم الخاص بك يوميًّا.

إليك أيضًا

• الخدمة الذاتية للعميل في مشاريع التجارة الإلكترونية
• كيف نساعد طلابنا على التأقلم مع العام الدراسي الصعب؟
• 6 طرق لتعزيز مشاركة العملاء على منصات التجارة الإلكترونية