الخدمة الذاتية للعميل في مشاريع التجارة الإلكترونية

ما الخدمة الذاتية للعملاء؟ الخدمة الذاتية للعملاء هي مزيج من التكنولوجيا والموارد التي تتيح للعملاء حل المشكلات بأنفسهم، إذا أجاب أحد العملاء على سؤال أو حل مشكلة باستخدام الموارد التي توفرها شركتك، دون مراسلة فريق الدعم الخاص بك فقد استخدم الخدمة الذاتية بنجاح.

على سبيل المثال يجد العميل إجابة لسؤاله على صفحة الأسئلة الشائعة على موقع المتجر الإلكتروني الخاص بك وأيضاً الحصول على معلومات حول حالة طلبك من برنامج الدردشة الآلية (Chatbots). على الرغم من أن العميل يتلقى من الناحية الفنية مساعدة الذكاء الاصطناعي في هذه الحالة الثانية، إلا أنه لا يزال يعتبر خدمة ذاتية لأن الدعم البشري لا يشارك في هذه العملية.

كيف تحسن الخدمة الذاتية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟

نحو 90% من عملائك سيزورون المتجر الإلكتروني الخاص بك ويحاولون حل مشكلتهم قبل الاتصال بك سواء عن طريق البريد الإلكتروني، أو على رقم هاتفك، أو رفع تذكرة للدعم الفني، وكما تعلم أن خدمة العملاء السيئة تنفر العملاء منك لا سيما أن 58% من يقطعون علاقتهم مع العلامة التجارية بسبب سوء خدمة العملاء فإن عملك سوف يتأثر سريعاً دون شك. ولكن لحسن الحظ أصبح إنشاء تجربة خدمة عملاء ممتازة أسهل من أي وقت مضى وبناء مركز خدمة العملاء الذاتية هو شيء يمكن لجميع العلامات التجارية الاستفادة منه.

ما أهمية توفير هذه الخدمة في منصة التجارة الإلكترونية والمتجر الإلكتروني؟

يعد منح عملائك طريقة لحل مشكلاتهم عبر خدمة العملاء الذاتية أمرًا مهمًّا لجميع أعمال التجارة الإلكترونية اليوم لعدة أسباب:

• يتوقع عملاؤك الحصول على التجاوب السريع.
• تقدم الخدمة الذاتية حلولاً سريعة على مدار 24 ساعة / 7 أيام في الأسبوع.
•  بوابة الخدمة الذاتية Self Service Portal تحل مشاكل العملاء حتى عندما لا تكون متصلاً بالإنترنت.

1. يتوقع عملاؤك الحصول على التجاوب السريع

يتوقع عملاؤك الإجابة السريعة على استفساراتهم وحلول ناجحة لمشكلاتهم عن طريق الخدمة الذاتية، لا سيما أن السوق الذي تتواجد فيه أصبح منافساً عن بعد باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، لذلك فأنت بحاجة إلى التنافس على توفير خدمة العملاء الذاتية التي تليق بتلبية متطلبات عملائك.

تقديم خدمة العملاء الذاتية جزء من خدمة العملاء الذي توفره في المتجر الإلكتروني، ويمكنك تحسين مستويات رضا العملاء، وحل المزيد من مشكلات تذاكر الدعم، لكي تتمكن من التنافس ليس فقط على جودة المنتج والعلامة التجارية ولكن على دعم العملاء المميز.

2. تقدم الخدمة الذاتية حلولاً سريعة على مدار 24 ساعة / 7 أيام في الأسبوع

دون بوابة الخدمة الذاتية للعملاء، والتي تتواجد في الخدمة على مدار الأسبوع دون توقف لديك خياران:

• توظيف المزيد من موظفي الدعم.
• اترك لعملائك ساعات انتظار أو أيامًا للرد.

تعيين المزيد من موظفي الدعم ليس بمثابة حل ناجح على المدى الطويل، حيث إن المشكلة هي أن عبء عمل الدعم الخاص بك سوف ينمو بشكل متصاعد مع نمو شركتك، وخلال فترة وجيزة، ستكون في نفس الموقف مرة أخرى.

سيسمح بناء نظام فعال للخدمة الذاتية لغالبية عملائك بحل مشكلاتهم، وتمكين فريق الدعم الخاص بك للتركيز على المشكلات المعقدة التي تتطلب لمسة إنسانية.

5 نصائح لتحسين استراتيجية الخدمة الذاتية للعملاء

البساطة هي أساس تجربة خدمة العملاء الذاتية في التجارة الإلكترونية، سوف تحتاج إلى جعل الأمر مباشرًا قدر الإمكان للعملاء من أجل:

• العثور على الإجابة.
• فهم الإجراء الذي يتعين عليهم اتخاذه.
• العمل على حل المشكلة.

استخدم استراتيجية نجمة الشمال التي يستخدمها أصحاب الأعمال لتحسين نجاح شركاتهم من خلال تركيز استراتيجية خدمة العملاء الذاتية الخاصة بك على هذه العناصر الخمسة الحاسمة:

1. الاكتشاف

في تجربة خدمة العملاء الذاتية الرائعة من السهل العثور على الإجابات الصحيحة، امنح خيارات خدمة العملاء الذاتية في المتجر الإلكتروني القابلية للاكتشاف من خلال تقديمها كأول نقطة اتصال في كل قناة تستخدمها في التجارة الإلكترونية.

قم بتحديد مسار واضح إلى مركز المساعدة الخاص بك بشكل بارز على صفحتك الرئيسية في المتجر الإلكتروني وتأكد من أن شريط البحث الداخلي الخاص بك ينقل الأشخاص إلى المعلومات ذات الصلة بالمصطلحات التي يبحثون عنها، في اللحظة التي يزور فيها شخص ما المتجر الإلكتروني الخاص بك، يجب أن يستقبلهم برنامج الدردشة الآلي للدعم ويسألهم عما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة.

يمكنك أيضًا زيادة قابلية اكتشاف محتوى المساعدة الخاص بك من خلال تحسين محرك البحث، بهذه الطريقة لا يزال من المرجح أن يجد عملاؤك وسائل المساعدة الخاصة بالشركة إذا بحثوا عن مشكلتهم في محرك بحث Google.

2. الاستباقية

أفضل من تسهيل العثور على إجاباتك قم بإنشاء حلول خدمة ذاتية استباقية، حتى لا يضطر العملاء إلى طلب المساعدة في المقام الأول، تتواصل المزيد من الشركات عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو الهاتف قبل أن يبلغ العميل عن مشكلة، تتوقع شركة Gartner أنه “بحلول عام 2025، سيفوق تفاعل خدمة العملاء الاستباقية (الصادرة) عدد تفاعلات تفاعل العملاء (الواردة).”

إليك مثال شائع للخدمة الذاتية الاستباقية أثناء جائحة (كوفيد 19) السابقة، يتلقى العملاء رسائل المتابعة بعد إتمام عملية الطلبات سواء على شكل رسالة نصية، أو تطبيق جوال يسأل عن طريقة التسليم وما إذا كان هناك أي شيء مفقود من الطلب. إذا كان لدى العميل مشكلة، فيمكنه على الفور اتباع الخطوات لحلها لا حاجة للبحث عن إجابات.

3. إمكانية الوصول

تتمتع قنوات دعم العملاء المختلفة بمزايا وصول مميزة، مثل مراكز الاتصال على سبيل المثال، يمكن أن تكون مفيدة للأشخاص الذين يعانون من إعاقات بصرية، ولكن ليس للأشخاص الذين لا يتحدثون. تعد مراكز المعرفة وروبوتات المحادثة المستندة إلى الويب مفيدة للأشخاص الذين يعانون من صعوبات في السمع، ولكن ليس للأشخاص الذين ليس لديهم اتصال بالإنترنت.

أثناء تقييم خيارات الخدمة الذاتية الحالية، ضع في اعتبارك العوائق التي قد تواجه عملاءك عند البحث عن المساعدة، هل يمكن أن يساعد الدردشة الآلية الخاص بك المتحدثين بلغات أخرى؟ هل تقدم قاعدة المعرفة الخاصة بك محتوى بتنسيقات متعددة على سبيل المثال (دروس الفيديو، وأدلة نصية خطوة بخطوة) لدعم احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة؟ من المفيد أن يكون لديك أدوات الخدمة الذاتية التي تعمل باستمرار على تحسين إمكانية الوصول لجميع الشرائح المستهدفة!!

4. الوضوح

ببساطة لا تربك العملاء أو ترهقهم بالكثير من المعلومات في وقت واحد، وفي بعض الأحيان تستخدم الأعمال المصطلحات الفنية أو المصطلحات الخاصة بالشركات بدلاً من اللغة البسيطة.

ادرس اتجاهات البحث في قاعدة المعارف، لمعرفة ما إذا كنت تستخدم نفس المصطلحات التي يستخدمها عملاؤك عند البحث عن المعلومات. للتأكد من أن محتوى المساعدة الخاص بك قابل للقراءة للمستهلك العادي، استهدف الحصول على مستوى قراءة بسيط وسهل واستخدم أداة مساعدة للكتابة بالذكاء الاصطناعي للحفاظ على اتساق لغتك وصحتها ووضوحها نحويًا.

يتبع الكثير من هذه التكتيكات تصميم قاعدة المعرفة الذكية، وتنظيم مقالات قاعدة المعارف في فئات لسهولة التنقل إذا كان هناك الكثير من عدم الفهم أو العشوائية، فقد يتخلى العملاء عن البحث قبل أن يبدؤوا.

5. الابتكار

يتبنى العملاء طرقًا جديدة للبحث عن المساعدة، يجب أن تتغير عملية الخدمة الذاتية معهم بطريقة مبتكرة واستخدم مقاييس الخدمة الذاتية الرئيسية، مثل درجات رضا العملاء (CSAT) والتذاكر التي تم إنشاؤها ومعدلات الارتداد لإنشاء معايير التحسين. ينصح كورمان الشركات باتباع نهج تكراري: “ابدأ صغيرًا. ابدأ بالأشياء الأكثر أهمية فقط، ثم تعلم كيف تذهب “. ضع في اعتبارك اختبار نسخة بيتا التجريبية، لأساليب جديدة مع مجموعات صغيرة من العملاء قبل طرح التغييرات على مستوى المتجر الإلكتروني.

مهد الطريق إلى خدمة العملاء الذاتية الرائدة

مع استمرار نمو التجارة الإلكترونية، تعمل المزيد من الشركات على تعزيز تجارب التسوق عبر الإنترنت في الوقت نفسه يبحثون عن طرق لتحسين وتطوير خدمة العملاء الذاتية في التجارة الإلكترونية. ببساطة لا يمكن أن تنجح أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك، دون وجود خدمة من الدرجة الأولى تساعد العملاء أثناء تنقلهم في المتجر الإلكتروني، واختيار العناصر وإجراء عمليات الشراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك التي تقدمها.

عملاؤك مستعدون وراغبون في حل المشكلات بأنفسهم، كلما مكّنتهم من القيام بذلك، زاد رضاهم عن تجربتهم مع علامتك التجارية.

من الضروري أن تزيد الفرص المتاحة لعملائك إلى أقصى حد، للحصول على إجاباتهم الخاصة دون الحاجة إلى توظيف عدد كبير من الموظفين حيث سيساعدك النهج التكراري متعدد القنوات على تحسين قناة الخدمة الذاتية الخاصة بك باستمرار.

إليك أيضًا

• أساسيات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية
• تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية: أهميتها ونصائح رائعة لتقديم خدمة مثالية
• مميزات أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية وسلبياتها