نصائح مهمة لتعزيز تجربة المستخدم في مشاريع التجارة الإلكترونية

التجارة الإلكترونية بأسواقها الكثيرة، جميعها تسوق لمنتجات لا حصر لها، هذا التنوع الشديد والخيارات المفتوحة أمام العملاء، صَعب على العاملين في المتاجر الإلكترونية.

أمر إعداد متجر إلكتروني يتكيف مع المستجدات والتطورات التي يشهدها قطاع التسويق الإلكتروني، ومن الدعائم الأساسية لنجاح أعمال التجارة الإلكترونية، تجربة المستخدم؛ لذلك يعمل أصحاب مشاريع التجارة الإلكترونية على بذل جهود كبيرة لتحسينها، فهي تُعد من أهم عناصر نجاح المتجر الإلكتروني؛ لذلك عليك ابتكار استراتيجية خاصة بك، تُحسن من سير خدمة العملاء، وقابلة للتطبيق على المتجر الإلكتروني الخاص بك.

ببساطة تجربة المستخدم هي تفاعلات واستجابات المستخدم تجاه منتجات، أو مواقع، وهذه الاستجابات قد تكون على شكل تكرار زيارة المواقع، وزيادة عمليات الشراء، أو تراجع في عدد الزيارات. أمّا تجربة المستخدم كما عرفتها شركة (Gartner)، فهي تصورات العميل ومشاعره ذات الصلة والناجمة عن التأثير لمرة واحدة والتأثير التراكمي لتفاعلاته مع موظفي مورّد معيّن، أو أنظمته، أو قنواته، أو منتجاته.

أهمية تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية

•  تعزيز الولاء للعلامة التجارية.
•  زيادة معدلات الاحتفاظ بعدد العملاء.
•  زيادة الثقة بالعلامة التجارة.
•  تقليل خسارة العملاء.
•  زيادة رضا وثقة العملاء.

نتائج الإحصائيات الحديثة توضح أثر تجربة العملاء الجيدة، على تحقيق الأرباح المتوقعة، فمثلاً: 74% من المستهلكين يرجح أن يشتروا منتجات على أساس تجربتهم وحدها. و%80 من الشركات تتوقع أن تتنافس بشكل أساسي على تجربة العملاء.

إن الانطباع الحسن للمستخدمين، يعكس رضا المستخدم عن علامة تجارية معينة، أو خدمة يقدمها متجر معين، هذا الرضا يؤدي إلى زيادة عمليات الشراء، كما أن التصور السيئ للعميل عن خدمات متجر إلكتروني ما؛ يؤدي إلى تقليل عمليات الشراء من المتجر الإلكتروني. كما أن تجربة المستخدم تعمل على تطوير المنتج أو الخدمات المقدمة وقياس نجاحها من خلال تفاعل المستخدمين الحاليين لها.

خصائص تجربة المستخدم

1.  تظهر تجربة المستخدم الدوافع التي تؤدي إلى الإقبال الشديد على الخدمة، أو المنتج الذي يقدمه المتجر الإلكتروني.
2.  السلوك والفعل الذي يصدر عن المستخدم عند تفاعله مع منتج أو موقع، أو خدمة تقدمها.
3.  تقييم تجربة المستخدم تقاس بمقياس رقمي، ومقايس أخرى.
4.  قد تكون تجربة المستخدم جيدة أو سيئة.

طرق تحسين تجربة المستخدم

1- أن يكون المتجر الإلكتروني يعمل على الأجهزة المختلفة خصوصاً الجوال

حيث إن 80% من السعوديين يستخدمون الهواتف الذكية في التسوق الإلكتروني، وعدد مستخدميها في العالم 67%. ولتزايد أعداد مستخدمي الأجهزة الناقلة لا بد من تجهيزها؛ ليكون المستهلك قادرًا على تصفح المنتجات بكل سهولة، وأن تكون سهلة التعامل، وبسيطة في الاستخدام. كما يجب تحسين مواقع الجوال الخاصة بالمتجر الإلكتروني، حيث أن 53% من العملاء سيتخلون عن زيارة موقعك إذا استغرق تحميله لأكثر من ثلاث ثوانٍ.

2- يجب أن ترضي استراتيجية الجوال الخاصة بك المستخدمين

وذلك من خلال:

• تشغيل البريد الإلكتروني أو الدردشة، أو الرسائل النصية عندما يتفاعل المستخدمون مع الجوال.
•  عرض جميع المعلومات التي يحتاجها المستخدم عن المنتجات، وما هو متاح لديك.
•  إنشاء قائمة التسويق للمنتجات حسب البيانات الخاصة بالمستخدمين.
•  ربط المنتجات التي تسوقها بمنتجات تكميلية ذات صلة لإتاحة الفرصة أمام المستخدمين للمقارنة بين المنتجات. وإتاحة طرق تحسين تجربة المستخدم داخل المتجر وخارجه.

3- اختيار موظفين ذات خبرة للتفاعل مع المستخدمين

يجب توفير خدمة الاتصال المباشر مع موظف خبير، يعزز الاحتفاظ بعدد العملاء، وينمي علاقة متبادلة مع العملاء، ويكسبهم ثقة بمتجرك، ويحافظ على تحقيق نسب أرباح أكثر ارتفاعًا.

4- استخدام برامج تزيد ولاء المستخدمين للمتجر الإلكتروني

برامج تعمل على تحليل بيانات العميل، والزيارات التي لم يقم المستخدم بالشراء فيها، فيكون من المحتمل له الشراء في المرات القادمة، أو اهتمامه بمنتج معين. كما أن تشغيل أفضل البرامج التي تروج للبيع التنبئي من بيانات المستخدم يُعزز ثقة العملاء، ويزيد المبيعات.

5- الحفاظ على أمان بيانات المستخدم لبناء علاقة جيدة مع المستخدمين

يحرص جميع المستخدمين على التعامل مع منصات التجارة الإلكترونية الأكثر أمانًا وثقة، ولتحفظ مكانتك بين منافسيك عليك تحقيق أفضل مستويات الأمان لبيانات المستخدمين، ففي أغلب الأحياء لا يتخذ المستخدم التدابير اللازمة لحماية البيانات، فيأتي دورك بتعزيز الآمن ومنع لصوص الإنترنت من سرقة بيانات المستخدمين، وأيضاً عليك الالتزام بالقوانين الدولية التي تضمن حماية بيانات المستخدم.

6- استخدام بروتوكول آمن https

استخدام بروتوكول آمن يزيد من المصداقية، ويدعم ثقة المستخدمين.

7- تحسين موقعك على محركات البحث، وسرعة التحميل

تحسين محركات البحث يزيد من الزائرين؛ لأن معظم المستخدمين يقومون بزيارة المواقع الأولى التي تظهر لهم عند البحث؛ لذا فإن تحسين موقعك الخاص بالتجارة الإلكترونية يزيد نسبة المبيعات. ومن المهم زيادة سرعة تحميل صفحتك، حيث إن 53% من العملاء سيتخلون عن زيارة موقعك إذا استغرق تحميله لأكثر من ثلاث ثوانٍ.

8- متابعة آراء المستخدمين حول تجربته للمتجر الإلكتروني

التقييمات السلبية بمثابة تغذية راجعة تدعم قرارات التعديل على نقاط الضعف في متجرك، فالعمل على تحسينها وفق متطلبات المستخدمين، وتقييمات المستخدمين الإيجابية للمنتجات يشجع المستخدمين الجدد على الشراء.

9- إضافة كل ما هو جديد ما يُحفّز المستخدِم لزيارة المتجر الإلكتروني

على سبيل المثال: يمكن تقديم عروض ترويجية، أو خصومات، أو هدايا للعملاء.

10- سهولة عمليات الدفع وتنوع طرق الدفع

ما يعني أن تكون مناسبة للجميع، وتسهيل عملية الشراء، وجعلها خالية من العقيد، حيث يميل المستخدمون للبساطة في العمل.

أفضل الطرق لحماية بيانات المستخدمين

•  الاحتفاظ فقط بالبيانات التي تحتاجها.
•  عدم تخزين أرقام بطاقات الائتمان وأسماء العملاء.
•  عليك طلب أرقام مرور معقدة لا يمكن التنبؤ بها.
•  استخدام برنامج تحكم صعب الاختراق يمنع الهجمات وتسريب البيانات.
•  تشفير البيانات الحساسة لمنع الاختراق.
•  متابعة كل جديد لتحسين حماية البيانات.
•  تدريب الموظفين على كيفية اكتشاف الأنشطة المشبوهة.
•  توعية المستخدمين على الأنشطة المشبوهة.
•  حماية تطبيقات الويب بجدر DDoS .
•  وضع خطة لما يجب فعله عند اختراق البيانات.
•  الاحتفاظ بنسخة من البيانات في حال تم اختراقها.

تتكامل أسباب النجاح في العمل، وكل نجاح يحتاج إلى المزيد من العمل المدروس جيدًا، وتجربة المستخدم عنصر مهم من عناصر نجاح المتجر الإلكتروني. واكتساب رضا المستخدم وثقته، يحتاج إلى سياسة ومرونة خاصة تتحلى بها مع مرور الوقت، واتباع ما سبق بنصه لا يكفي لتكون مميزاً بين منافسيك.

إليك أيضًا

• ما توقعات العملاء من عملية التسليم؟ وكيف يمكن تقديم تجربة توصيل مميزة
• ستة دروس تعلمتها من أخطائي «تجربة شخصية» 
• علا الجاري: تجربة في صناعة المحتوى حول الأكل الصحي والأمومة