كيفية كتابة صفحة الأسئلة الشائعة

في سباق التطور في عجلة التنمية والتطوير والإبداع والابتكار في عالم التسوق الإلكتروني وصفحات المواقع المختلفة، يبرز دومًا سؤال في غاية الأهمية عن كيفية كسب العميل، وإرضاء الزائر، وظهور الموقع بشكل متميز واحترافي. فتنطلق هنا رحلة البحث والاستقصاء والمحاكاة للإبداع والسعي للابتكار. إلا أن هنالك عددًا من الصفحات الرئيسية التي من الممكن أن تمثل أساسًا في عرض المواقع الإلكترونية ومن ضمنها صفحة الأسئلة الشائعة أو المتكررة. فهل يبدو أن هذه الصفحة ما زالت تحتفظ بأهميتها؟ وهل من الممكن أن يكون الموقع الإلكتروني خاليًا منها؟

حينما تصمم موقعك الإلكتروني باحترافية عالية، وتميز في الطرح والتسويق، وسهولة في الوصول.. سيبقى كل ذلك من وجهة نظرك ونظرة المصمم والمطور، لكننا سنجد أن العميل يقطع الرحلة كاملة داخل موقعك الإلكتروني من البحث والاختيار والدفع والانتظار.. ستطرأ مشكلة؟ ربما.. سيطرأ استفسار؟ ربما.. بل ربما سيغير العميل رأيه بمنتج أو بطريقة توصيل أو غيرها.. هل سيضطر أن يكتب لك إيميلًا بالمشكلة؟ ماذا عن العميل الآخر، والآخر.. إنك ستكون في كل مرة مضطرا للإجابة عليهم وتزويدهم بكافة التفاصيل والطرق والإجراءات.. ستخسر بعض الوقت الذي كان من الأفضل أن تستغله في تطوير موقعك وتحسينه أكثر وأكثر.

ليس فقط هدف صفحة الأسئلة الشائعة أن تجيب عن أسئلة المتسوق أو الزائر، بل هي مسلك آخر لتسويق مبتكر وجذب عظيم للزوار والباحثين وربما كانت سببًا مباشرًا لزيادة معدل التسوق والاهتمام في كل ما تطرحه وتقدمه. ولكن كيف من الممكن أن يكون ذلك؟ وكيف من الممكن أن تكون الصفحة سببًا لتميز موقعك بدلًا من كونها عادة قد اعتاد المبرمج والمطور إضافتها في موقعك! إجابتك عن هذا السؤال ستخلق لك عالمًا من الابتكار والتميز والتفرد.. فهل أنت مستعد لذلك؟!

 ما صفحة الأسئلة الشائعة؟

تعتبر صفحة الأسئلة الشائعة عاملًا مهمًّا في وصف وسرد الأسئلة التي قد يتكرر طرحها من قبل العميل والزائر عن آلية عمل الموقع، حقوق العميل، التزامات الموقع، وغيرها من المحاور التي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بكيفية إدارة الموقع وظهوره وغالبًا ما تكون الصفحة عبارة عن عدد من الأسئلة والاستفسارات يقابلها عدد من الإجابات والافتراضات.

ربما، يجب أن تكون صفحة الأسئلة الشائعة مجالًا مهما أيضًا للتواصل غير المباشر مع العملاء والزوار بطريقة صياغة الأسئلة ولغة الإجابات وتفاصيلها.. فهنا تستطيع أن تظهر مكامن الإبداع وجوهر التميز في فن التواصل مع العملاء وإتقان اللغة الجاذبة والوضوح المطلوب بشفافية ذكية ورائعة.

ما النقاط الإيجابية للصفحة؟

إن إضافة صفحة الأسئلة الشائعة قد تختصر لك وقتًا طويلًا في إجابة العملاء والزوار عندما تكون صياغتها قد تمت بشكل مبتكر واحترافي. وربما قد تساعد موقعك الإلكتروني تسويقيًّا بطرق متعددة ومختلفة.

تكمن فائدة الصفحة في العديد من الميزات والجوانب الإيجابية، منها:

استثمار الوقت

لا تكمن فائدة الصفحة على حفظ وقت العميل والزائر فقط، بل توفر وقتًا أكثر لخدمة العملاء للتفرغ للأسئلة الجوهرية الأخرى، ولتطوير الخدمات، ورفع مستوى التعامل.

استثمار الثقة

إن ثقة العميل والزائر بموقعك تمثل مكسبًا حقيقًا.. فحينما تجيب على أغلب الأسئلة التي تدور في ذهنهم وقت التصفح، فأنت هنا تبني جسرًا من الثقة الابتدائية بما يتطلبه العميل وبما يبحث عنه الزائر.

 استثمار الخلل

حينما تجد أن سؤالًا أو أكثر قد تم النقر عليه مرات عديدة، فهذا يشكل لديك نظرة عامة ومفهوم أوسع أنه ربما هناك خللًا في إيضاح هذه المعلومة أو الطريقة من خلال الموقع نفسه، وستكون مهمتك القادمة هي تطوير هذا الخلل الذي يمكنك قياس تأثيره بعد تغير عدد النقر السابق.

 استثمار الإيجابية

في أغلب التعليقات ستجد أن غالب تذمر العملاء يكمن فيما تستطيع الإجابة عنه وتوضيحه سلفًا من خلال صفحة الأسئلة الشائعة، حيث ستضفي الصفحة وعيًا أشمل بما يمكن للعميل مواجهته والمرور به خلال تواجده في الموقع واستخدامه.

 استثمار التجربة

مهما كان وضوح الموقع وروعة مظهره وتفاصيله، فإنه لا بد أن يكون هناك العديد من الأسئلة والاستفسارات عن بعض المحاور والنقاط والتي لا تستطيع إيضاحها من خلال صفحات الموقع الرئيسية، ستجد أن هذه الصفحة هي المكان المناسب لسرد تجربة مماثلة عن طريق سلسلة من الأسئلة.

استثمار البحث

مع تميز صياغة الأسئلة وفن الإجابات، ستجد بشكل مباشر أن موقعك الإلكتروني أصبح في مقدمة المواقع في صفحة البحث على مختلف المتصفحات، وهنا بإمكانك إضافة بعض الأسئلة العامة التي ربما تجلب عن طريق البحث عملاء جدد وزوار أكثر.

الطريق إلى احتراف الصفحة

مع ازدياد العمل الاحترافي في شتى الجوانب، وما يحدثه ذلك من فرق على المستوى التسويقي والإبداعي لما يحتويه موقعك، فإنه من الأهمية أن تكون صفحة الأسئلة الشائعة صفحة احترافية متميزة ومتفردة لتخدم أهداف الموقع بشكل متميز ومباشر. ولكن كيف السبيل إلى ذلك التميز؟ وهل يجب فعلًا أن تكتب الصفحة باحترافية؟

الطريق إلى احتراف صفحة الأسئلة الشائعة له أصول، وهي:

• تحديد الأسئلة المتوقعة من وجهة نظر العميل ورسم سيناريو معين قد يواجهه العميل خلال زيارته للموقع.
•  تصنيف الأسئلة إلى مجموعات معينة وتصنيفات مباشرة، على سبيل المثال: ما يختص بالمنتج، ما يختص بالدفع، ما يختص بالاستبدال، ما يختص بالحقوق.
•  يجب أن تكون الأسئلة واضحة بإجابات أوضح تسهل للعميل المفهوم العام والمباشر في نفس الوقت لاستفساره.
•  يجب أن يكون لك مستوى معين وطريقة مبدعة في الإجابات بعيدة عن التكرار والإطالة. فتكون: مباشرة، مختصرة، جذابة، واضحة.
• تصميم الصفحة بشكل يعكس اهتمامك بالعملاء والزوار، فغالبًا هذه الصفحة ستموّن من أكثر الصفحات زيارة للزائر للمرة الأولى.
•  تحديث الصفحة بشكل دوري يساهم في زيادة ثقة العميل والزائر للموقع بشكل مثالي.
•  يجب أن يكون عنوان الصفحة واضحًا “صفحة الأسئلة الشائعة” وليس عنوانًا آخر جذابًا.
• من المهم جدًّا أن تضيف روابط ذات صلة في بعض الإجابات لتتيح للزوار سهولة الوصول لمحتويات الموقع.

 الوقت المناسب للتحديث

تشير أغلب المصادر إلى أهمية التحديث المستمر للصفحة بناءً على تنوع أسئلة العملاء وتكرار سؤالهم عن نقاط معينة لم تكن مدرجة بصفحة الأسئلة الشائعة، ومن الأفضل أن يكون التحديث دوريًّا عن طريق قياس مؤشرات النجاح للصفحة الماضية وتقييم التجربة.

إليك أيضًا

• أهمية صفحة الأسئلة الشائعة في الموقع الإلكتروني
• تلميحات في تحسين الـSEO الخاص بموقعك ومدونتك
• تجنب هذه الأخطاء العشرة لتصبح صاحب مدونة ناجحة