التسويق التحادثي (Conversational Marketing) في التجارة الإلكترونية

قد يبدو مصطلح التسويق التحادثي من المصطلحات الجديدة نسبيًّا عنك، ولكن طبيعة المرحلة والتجارة الإلكترونية بشكل عام تجبرك على الاطلاع على كل السبل الجديدة التي يمكنك من خلالها تطوير منظومة التسويق والبيع لديك، وربما يكون التسويق التحادثي هو الحل الأنسب بالنسبة لك.. ولكي تتأكد من ذلك استكمل هذا المقال..

تعريف التسويق التحادثي

التسويق التحادثي هو التسويق الذي يشارك فيه العملاء من خلال الحوار، والذي يركز على التفاعلات مع العملاء من خلال الاتصالات ثنائية الاتجاه والتي تتم في الوقت الفعلي، ويشمل التسويق التحادثي إشراك زوار الموقع وتحويلهم إلى عملاء متوقعين، مع إيجاد وسيلة للتواصل مع العملاء الحاليين.

ويسمح التسويق التحادثي بالمشاركة بشكل أسرع، كما أنه يشجع على زيادة الوتيرة في رحلة العميل. وقد كانت شركة DRIFT الشركة الرائدة في اعتماد التسويق التحادثي وصياغته، وهي شركة متخصصة في التسويق والمبيعات، حيث غيرت الشركة من خلال استحداث هذا النوع من التسويق طريقة التواصل مع عملاء التجارة الإلكترونية سواء المحتملون أو الحاليون، حيث تم السماح لفرق التسويق بالتواصل بشكل أسرع مع زوار موقع التجارة الإلكترونية من أجل الحصول على الإجابات والمعلومات التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

وبالطبع يخلق هذا تجربة حقيقية بين العلامة التجارية والمستهلك، وبالطبع يبني علاقة ثقة وولاء أقوى بين الطرفين.

أهمية التسويق التحادثي في التجارة الإلكترونية

التسويق التحادثي يمكن شركات التجارة الإلكترونية من التوقف عن استخدام الأساليب التقليدية في جذب العملاء المحتملين إلى مسار التسويق وإزالة العديد من أساليب الاتصال الأخرى، والتي غالبًا ما تكون أحادية الاتجاه، وبالتالي يعد التسويق التحادثي أداة مهمة تستخدم من أجل إشراك الجمهور في بناء تفضيلاتهم وأساليب التواصل مع العلامة التجارية، وذلك من خلال العديد من القنوات التي تتيح للعملاء المشاركة والتواصل مع الشركة.

ولحسن الحظ بدأت العديد من الشركات تقتنع بأهمية التسويق التحادثي بسبب نتائجه المحسنة والتي تساعد في نقل الزوار من خلال مسار أكثر انسيابية يساعد في زيادة معدل التحويل. ومن الفوائد الأخرى التي تجنيها شركات التجارة الإلكترونية من التسويق التحادثي:

1. إضفاء الطابع الإنساني على تجربة العميل

التسويق التحادثي يمنح العميل شعورًا باللمسة الإنسانية، ومن هنا يمكن تكوين علاقة إيجابية بين العميل وفرق التسويق، خاصة في حالة العملاء المحتملين وبالطبع عندما تكون المحادثة أكثر تخصيصًا للمستخدم.

2. زيادة المشاركة

فالاتصالات الفردية بين ممثلي العلامة التجارية والمستهلكين يمكن أن تعطي شعورًا للعميل بأهمية دوره لدى العلامة التجارية، وبالتالي سيُقبل على المشاركة من أجل إظهار دعمه ومساندته لعلامة المتجر الإلكتروني التجارية.

3. دفع قمع المبيعات

وذلك لأن التسويق التحادثي يعد من التكنيكات التي تتيح لشركات التجارة الإلكترونية القدرة على تحديد العميل المحتمل صاحب الجودة، والذي يمكن استهدافه بشكل أفضل من أجل استكمال عملية الشراء، وبالتالي التواصل مع تلك الفئة من العملاء ومشاركة المعلومات معهم تعد خطوة بالغة الأهمية في عملية البيع، والمحادثات مع العملاء تؤدي إلى زيادة التحويلات، وبالتالي تقليل دورة المبيعات.

4. التوصية بالخدمات أو المنتجات

فالتسويق التحادثي يساعد على التعرف بشكل أدق إلى حاجة العميل ورغباته، ومن ثم يتمكن المسؤول هنا عن توجيهه بكفاءة إلى المنتج أو الخدمة التي تلبي احتياج العميل دون مشكلة. وقد تساعد تلك المحادثات أيضًا في استكمال ملف العميل، وهو ما يعني بالضرورة استهدافًا أفضل للعملاء.

5. الحفاظ على العلاقات مع العملاء

فالاستجابة السريعة للمشكلات أو العقبات التي تقف أمام العميل يمكنها أن تعطي شعورًا إيجابيًّا للعملاء، وبالتالي تساعد تقنية التسويق التحادثي في الحفاظ على العملاء لفترات أطول، وبالتالي نمو إيرادات مشروع التجارة الإلكترونية، وبناء علاقات إيجابية مستمرة مع العملاء.

6. الرد في الوقت الفعلي

وفي الواقع تعتبر تلك واحدة من أكثر المشكلات التي تواجه الكثير من العملاء، أن خدمة العملاء ترد بعد وقت طويل، وقد يتسبب هذا التأخير في اتخاذ قرار الشراء من مكان آخر، وبالتالي خسارة على الشركة نفسها، ومن هنا تتضح أهمية الرد التزامني والفورية، والتي تمكن العميل من أن يصل إلى حل لمشكلته وإزالة العقبات من أمامه، وبالتالي تحفيزه على اتخاذ قرار الشراء بشكل أسرع وأسهل- خاصة مع العملاء الجدد-.

7. جمع البيانات

من السهل جمع بيانات العميل بكل سهولة في حالة التسويق التحادثي، وذلك لأنها تقنية مميزة تسهل على خدمة العملاء الحصول على البيانات، وأحيانًا يخبر العميل نفسه ممثل خدمة العملاء بكل البيانات التي يرغب في معرفتها وأكثر، عن طريق تقديم معلومات عن أنفسهم من أجل شرح المشكلة وأبعادها، وهذه الطريقة تمكن ممثلي خدمة العملاء من جمع بيانات العملاء وبالتالي رسم شخصية عميل أوضح، وتحقيق استهداف أفضل.

ما الفرق بين التسويق التحادثي وتجارة المحادثة؟

تجارة المحادثة هي إحدى الطرق التي تعتمد عليها المتاجر الإلكترونية من أجل التواصل مع العملاء في كل خطوة من خطوات رحلة العميل، وهي تعتمد على الحوار المباشر بين ممثل خدمة العملاء والعميل بعيدًا عن النوافذ المنبثقة أو الإرشادات الموحدة لكل العملاء، وتجارة المحادثة تتشابه مع التسويق التحادثي، ويتم استخدام كلا التقنيتين بالتبادل، ولكن هناك فرق طفيف بين كلا النوعين.

التسويق التحادثي منهج مخصص للغاية، ويعتمد على التفاعل مع زوار موقع التجارة الإلكترونية، وغالبًا ما يكون التسويق التحادثي في الوقت الفعلي، ومن الاسم “التسويق التحادثي” يمكننا أن نفهم أنها طريقة من أجل زيادة التحويل وزيادة المبيعات من خلال المحادثة مع الجمهور.

بينما تجارة المحادثة تعتمد على الطريقة التي يتفاعل بها المستهلك مع العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية، فهنا الأمر يتعلق بتوفير الراحة والتخصيص للمستهلك، وكذلك دعم القرار عبر الإنترنت ومن خلال استخدام تقنيات مختلفة للوصول إلى هذا الهدف، سواءٌ كان هذا تطبيقات المراسلة أو روبوتات المحادثة.

الآن إن كنت تفكر في استخدام التسويق التحادثي فيجب أن تدرك أن الأمر يحتاج إلى بعض التمهل والتفكير والتخطيط، وكما يقولون “خلقت الدنيا في ستة أيام”، وبالتالي عليك ألا تتخذ قرارك قبل أن تفكر جيدًا، وعليك أن تنفذ هذه الخطوات أوّلًا:

1.  تحليل احتياجات عملك، ووضع المشاكل التي يواجهها فريق عملك نصب عينيك.
2.  البحث والتعرف على الطرق التي يعمل بها منافسوك.
3.  تحديد الأسلوب الذي ستعتمد عليه.

وبعد الانتهاء من كل الخطوات السابقة لا تنسى أن تحدد أداة تقييم الأداء التي ستعتمد عليها من أجل معرفة نتائج استخدام التسويق التحادثي في عملك، وتذكر أن الخطوات السابقة لا تنطبق فقط على التسويق التحادثي، بل تنطبق على أي خطوة ترغب في أن تقوم بها في عملك مهما كانت صغيرة.

إليك أيضًا

• التسويق البصري (Visual Merchandising) وأهميته في تعزيز أرباح مشروع التجارة الإلكترونية
• أهمية إعداد كتالوج رقمي لمشروع التجارة الإلكترونية وأهم تحديات هذه الخطوة
• 5 سلوكيات للمستهلك ستؤثر على التجارة الإلكترونية عام 2023