6 نصائح مهمة لضمان نجاح خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

تخيّل أنَّك قضيت فترة الظهر تتسوَّق عبر الإنترنت على أحد المتاجر الإلكترونية، وضغطت أخيرًا على زر “إكمال طلبي” بالخطأ لتدرك أنَّك قد اشتريت من العنصر نفسه قطعتين. ماذا ستفعل؟

أعتقد أنَّك ستُفكِّر سريعًا بالتواصل بمن يجب أن تتواصل معه فورًا لحل المشكلة، وبالطبع فإنَّك ستتواصل مع خدمة عملاء التجارة الإلكترونية. إنَّ خدمة العملاء تُعدُّ أساسًا وثيقًا لأي عمل تجاري إلكتروني تعمل على إنشائه، وهذه الخدمة جزء لا يتجزَّأ من طبيعة عمل التجارة الإلكترونية، وفي الواقع يرى 90% من المستهلكين على مستوى العالم أنّ جودة خدمة العملاء مرتبطة ارتباطًا مباشرًا بإحساسهم بالولاء للعلامة التجاريَّة التي تُروِّج لها. الخبر الجيِّد هنا أنَّ استراتيجية خدمة العملاء القوية ستساعدك في تحسين تجربة العملاء وضمان نجاحك مشروعك التجاري الإلكتروني أيضًا.

المقصود بـ “خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية” وما تقتضيه

يقتضي تعريف خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية بأنَّها الدعم الذي يُقدمه المتجر الإلكتروني للمتسوقين عبر الإنترنت لمساعدتهم في كل ما يتعلق بعملية الشراء، ابتداءً من استفسارات الشراء المسبق، إلى مشاكل الطلب، وعمليات الإرجاع والتبديل، وغير ذلك. فريق خدمة العملاء الجيِّد والمتميِّز يعمل ويتواصل مع عملائه من خلال مجموعة متنوعة من القنوات الإلكترونية، مثل: الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة الحية، ووسائل التواصل الاجتماعي جميعها.

في حين يُقدِّم فريق خدمة العملاء المختلفة مستويات مختلفة من الخدمة قبل الشراء، وأثنائه، وبعده؛ يمكن تقليص هذه الخدمات إلى ثلاثة عناصر أساسيَّة:

1. حل المشكلات الفنية للعملاء

المشكلات تحدث في أي وقت ولأي سبب، ولذلك في حال حدوث أي خلل في موقعك التجاري الإلكتروني لأي سبب من الأسباب وخلال أي مرحلة من مراحل تصفح العميل للموقع، لا بُدَّ من تأمين ممثل لخدمة العملاء قادر على حل المشكلات الفنية بسرعة وكفاءة.

2. الإجابة عن الأسئلة والاستفسارات

يختلف التسوق الإلكتروني عن التسوق الشخصي كثيرًا، وفي كثير من الأحيان يكون لدى المتسوقين عبر الإنترنت أسئلة حول المنتجات التي يطلعون عليها؛ سواءً كان الأمر يتعلق بالحجم، أو المواد، أو أي شيء آخر. لا بُدَّ وأن يتمتع فريق خدمة عملاء التجارة الإلكترونية بقاعدة معرفية قوية حول المنتجات، حتى يتمكنوا من الإجابة على هذه الأسئلة بسهولة وسلاسة وأقل وقت ممكن.

3. عمليات الإرجاع وتقديم المساعدة في مرحلة ما بعد الشراء

هذا جزء آخر مهم من خدمة عملاء التجارة الإلكترونية، ألا هو تقديم الدعم للمتسوقين عبر الإنترنت من خلال عمليات الإرجاع واستكشاف مشكلات عدم الرضا بعد الشراء وإصلاحها. يعمل ممثل خدمة العملاء بصفته الشخص المسؤول عن العميل، ويوجهه خلال عملية إرجاع العناصر أو استبدالها، أو يساعده من خلال تقديم حلول لأية مشكلة قد يواجهها العميل مع المنتج الذي تلقاه.

ضمانك لتقديم أفضل خدمة عملاء إلكترونية لمشروعك التجاري تساعدك في تعزيز ولاء العميل وكسب إخلاصه لعلامتك التجاريّة، كما وإنَّ حصولك على تعليقات العملاء القيّمة تساعدك في تحسين مشروعك التجاري بشكل أفضل، ويتيح لك الفرصة لفهم توقعات عملائك بشكل أفضل.

عناصر نجاح خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الستة

إذا كنتَ تفكِّر في أهم الأساسيات التي لا بُدَّ من توفرها لضمان تقديم خدمة عملاء ناجحة، لا بُدّ من أن تحرص على توفير العناصر الآتية:

1. قنوات اتصال وتواصل واضحة المعالم ومتنوعة

قنوات الاتصال والتواصل مع العملاء خطوة مهمة جدًّا في تحقيق عنصر النجاح، ولذلك يجب أن تحرص على أن تكون متنوعة ولا تحصر نفسك في التواجد بمكان واحد فقط. سيكون من الأفضل اختيار قنوات الخدمة المناسبة لاستراتيجيتك الإلكترونية المتبعة في مشروعك التجاري وضمن نطاقه، فعلى سبيل المثال تستطيع الشركات الصغيرة اختيار تقديم خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني فقط، في حين أنّ المشاريع التجاريّة الكبرى لا بُدَّ من أن تكون خياراتها في تقديم خدمة العملاء متنوعة ومختلفة عبر قنوات وسائل التواصل الاجتماعية كلها.

2. اختيار واجهة واضحة وسهلة الاستخدام

تُسهِّل الواجهة الواضحة وسهلة الاستخدام على المستهلكين العثور على ما يبحثون عنه. يجب عليك تقديم أسهل الطرق للتواصل مع فريق خدمة العملاء، وهذا يتطلَّب منك اختيار تجربة تصفح سهلة للمستخدم على موقعك.

3. توفير خيار الخدمة الذاتية

تُقدِّم أكثر شركات التجارة الإلكترونية نجاحًا لعملائها عبر الإنترنت طريقة لحل مشكلاتهم بأنفسهم قبل اللجوء إلى فريق خدمة العملاء. يمكنك بسهولة تقليل عدد الأسئلة المطروحة من خلال إنشاء نوع من المراجع للعودة إليها عند الحاجة، كإنشاء صفحة مخصصة للأسئلة المتداولة أو مركز المساعدة، بحيث تغطي غالبية الأسئلة الشائعة والاستفسارات المتكررة.

4. إضافة بصمتك الشخصيَّة على مشروعك

يُقدِّر العملاء إضافة بصمتك الشخصية للمنتج في أغلب الأحيان؛ ووفقًا لدراسة برايس ووترهاوس كوبرز حول تجربة العملاء، يُفضِّل 71% من الأمريكيين التفاعل مع ممثل خدمة عملاء حقيقي بدلاً من روبوت المحادثة.

يمكن لكل شركة تجارة إلكترونية التعامل مع هذه الفكرة بطريقة مختلفة، حيث يمكن تقديم خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف من شخص حقيقي (وليس روبوت) عندما تسوء الأمور، أو يكون لدى العملاء الإلكترونيين بعض الأسئلة. كما ويمكن أيضًا تقديم هذه الخدمة فيما بعد عملية الشراء والتغليف، كإضافة الملاحظات في صندوق المنتج، أو إرسال رسائل إلكترونية مخصصة لعميل ما حسب طلبه واستفساره.

5. تقديم توقعات واضحة والقدرة على تلبيتها

يتوقّع العملاء تلبية توقعاتهم أو تتجاوزها، وفي دراسة أجرتها شركة مايكروسوفت حول خدمة العملاء العالميَّة لعام 2020 وُجد أنَّ 58% من العملاء مستعدين لإنهاء تعاملهم مع علامة تجارية معروفة في حال تقصيرها وتدني تلبية توقعاتهم، وسيعني ذلك أيضًا صعوبة التواصل مع العميل في وقت لاحق للاستفسار عن الخلل الحاصل أو حتى حل مشكلة الإرجاع.

لا تخف؛ فالحل ليس صعبًا! ضع توقعات واضحة ومدروسة حول أوقات القدرة على تقديم خدمة عملاء جيدة ومحددة. عليك أن تعمل بعد ذلك على تلبية هذه التوقعات، بل وتخطيها أيضًا. وفي حال كنتَ مضطرًا لتحديد أوقات زمنية محددة لتقديم خدمة العملاء فيجب أن تكون صريحًا وواضحًا بهذا الشأن.

6. التعامل مع آراء العملاء بجدية

تُعدُّ تقييمات العملاء طريقة رائعة لتحليل سير عملية تطوير المشروع التجاري الإلكتروني ومدى نجاحك؛ ولذا فإنَّ تفاعلك مع هذه الملاحظات والآراء وتجاوبك معها، ستكون أكثر قدرة على فهم ما يريده عملائك من المشروع التجاري الإلكتروني، ويساعدك في تقديم خدمة عملاء استثنائية وفريدة.

تعني خدمة العملاء الاستثنائية تلبية احتياجات العميل قبل أن يطلبها منك، وهي طريقة رائعة لبناء الثقة في المشروع التجاري الإلكتروني الخاص بك، وستكون فرصتك أعلى بكثير لضمان احتفاظك بالعملاء المخلصين. تعاملك مع آراء العملاء وتعليقاتهم الجيدة والسيئة على حدٍّ سواء يساعدك في منح العميل الشعور بأنَّ صوته مسموع، وأنَّك تقدِّره وتقدِّر رأيه.

أخيرًا

تساعدك إستراتيجية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية القوية على الاحتفاظ بالعملاء المخلصين، واكتساب عملاء جدد وتحسين معدلات التحويل الإجمالية. بمعنى آخر، خدمة العملاء الجيدة جزء لا يتجزَّأ من نجاح المشروع التجاري الإلكتروني الخاص بك.

قد لا تكون هذه الخدمة هي الوحيدة لضمان نجاح مشروعك، ولكنَّها حتمًا من أهم الخطوات التي يجب تخصيص وقت جيد لإدارتها بحكمة وذكاء، فعالم التسوق الإلكتروني يعتمد كثيرًا على آراء العملاء، والمستهلكون الجدد يهمهم حتمًا معرفة آراء العملاء السابقين وقراءة التجارب السابقة، فاحرص على تحصل على كل التعليقات والملاحظات الإيجابية من عملائهم، ما يساعدك في توسيع قاعدة عملائك المخلصين وتطوير مشروعك.

إليك أيضًا

• عن مزودي خدمة التجارة الإلكترونية؟ كيف تبدأ؟ ومن تستهدف؟
• أشياء تعلمتها من خدمة العملاء [تجربتي الشخصية]
• تجنّب هذه الأخطاء القاتلة في خدمة العملاء!