أفضل عشر نصائح لتفادي الضغط في مراكز الاتصال

في عدد من المواسم خلال السنة تواجه مراكز الاتصالات ضغطًا متزايدًا، وقد سُئل بعض الخبراء عن طريقة تخفيف الضغط على مراكز الاتصال أثناء فترات العمل فكانت هذه الإجابة في عدة نقاط.

1-التخطيط المسبق

من المهم أن يتيح المديرون لموظفيهم معرفة أوقات الذروة، لأن ذلك سيعطيهم فرصة للاستعداد بدلًا من استقبال سيل المكالمات فجأة.  كما أن التأكد من الجدولة الصحيحة أمر في غاية الأهمية أيضًا. ويحصل ذلك عن طريق رصد أوقات الذروة في السنوات السابقة. وبعد تحديد الأوقات يمكن التنبؤ بفترات الذروة المستقبلية، مما سيتيح للمديرين تعيين موظفين إضافيين للمساعدة إذا لزم الامر.

2-تحديث حالة قائمة المكالمات في الرد الآلي

أعطِ معلومات عن أوقات انتظار المكالمة الحالية للعملاء في رسالة الرد الآلي الخاص بك، ثم أعد توجيههم إلى قسم المساعدة الذاتية في موقع الشركة أو المؤسسة إذا كان ذلك ممكناً.  وإن كان عدد المكالمات مرتفعًا ووقت الانتظار أكثر من دقيقتين فإبلاغ العملاء في الرد الآلي يساعد في توجيه البعض منهم إلى معاودة الاتصال في وقت آخر أو عبر الموقع الإلكتروني.

3- الراحة في أوقات الذروة!

وجود وقت راحة مستقطع أثناء أوقات الذروة سيساعد الموظفين في التعامل مع الفترات المزدحمة. بتقليل نصف ساعة من استراحة الغداء، وتعويضها باستراحة بعيدة عن الهاتف لمدة عشر دقائق في كل ساعة سيقل الضغط على الموظفين بقدر ملحوظ، وسيساعدهم ذلك في التعامل مع المكالمات الصعبة بكفاءة. استراحة العقل مهمة للغاية.

4- التأكد من جاهزية الموظفين الجدد

الكثير من مراكز الاتصال تستقطب موظفين جددًا لا سيما الطلاب في فترات الأعياد والإجازات. هؤلاء الموظفين قد يواجهون مكالمات تستفسر عن أشياء لم تمر عليهم من قبل. وببساطة، سينتج عن زيادة المكالمات في أوقات الذروة ازدياد مستمر في كمية المكالمات الصعبة. لذلك يجب التأكد من وجود موظفين آخرين ذوي خبرة يقدمون المساعدة في حل هذا النوع من المكالمات.

حضّر طاقم الموظفين الجدد للرد السريع على أكثر 20 قضية شيوعًا، وذلك لأنها ستمثل 80% من عدد المكالمات. و لا تنسَ أن تلك الـ20 قد تختلف من يوم لآخر.

zoom_out_map

5-استمع إلى آراء العملاء

في كل كمية اتصالات واردة، اسأل الشخص الذي يتصل ما الذي يمكن فعله لتقليل وقت المكالمة. ستكون الأجوبة مثيرة جداً للاهتمام، وستعطيك وجهة نظر خارجية مجانية. وإذا قامت الشركة بتطبيق ذلك التغيير، فإنها بذلك قد توفر الوقت. ولو تم تقليل دقيقة من كل مكالمة، فإن ذلك سيخفف الضغط على الأوقات المزدحمة.

6-استخدام فيديوهات التعلم الذاتي على الموقع الإلكتروني

تساعد الخدمات الذاتية من خلال الرنترنت في الإجابة على الأسئلة المعقدة من خلال الوسائط المتعددة. على سبيل المثال، يمكن لمراكز الاتصال استخدام مقطع فيديو لا يزيد عن ثلاث أو أربع دقائق يمكن للعملاء أن يشاهدوه عدة مرات كما يحلو لهم من منازلهم للإجابة عن استفساراتهم بكل سهولة. بعض من عملائنا، في شركة باناسونيك مثلًا، يستخدمون هذا الأسلوب كثيرًا لتخفيف أعباء الدعم الفني التي تقدمها للعملاء.

7- تحويل العمليات اليدوية إلى آلية

للمساعدة في التعامل مع الزيادة الموسمية في استقبال المكالمات الواردة، يقوم بعض مديري مراكز الاتصال بالتأكد من أنه تم إعداد سطح المكتب للموظفين و تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجونها بلمسة زر واحدة. وذلك بإعطاء الموظف السياق والمعلومات اللازمة للعميل، سيعفي ذلك الموظفين من الانتقال من شاشة إلى شاشة في كل مرة يحتاجون لعرض أو تعديل، وتقليص مشاكل التكرار وعدم الدقة في التفاصيل التي تنتج عن العمليات اليدوية في سبيل التعامل السريع مع المكالمة. إن تحويل العمليات اليدوية إلى آلية قد يساعد كثيرا على تسريع التعامل مع المكالمات.

8- اسمح لموظفيك بالتنفيس عن أنفسهم  بعد ساعات الإجهاد

نسّق حفلة! في الإجازات نقوم عادةً بعمل حفلة “لباس يوم العمل”، حيث يقوم فيها  الموظفون بالقدوم للعمل بلباس فاخر. نقوم أيضًا بتنظيم مسابقات لجميع الموظفين ونوفر الطعام مجانًا في ذلك اليوم، كل ذلك يتم قبل أن ننصرف من العمل لحفلات العيد المسائية الخاصة بنا. ونشجع الموظفين على المشاركة في منافسات غناء.

9- اجعل العملاء على علم بأية تغييرات تخصهم

أفضل طريقة للحد من المكالمات في مراكز الاتصال هو التأكد من أن العملاء ليس لديهم سبب يجعلهم يتصلون. فأكثر مكالمات العملاء تكمن حول عمليات التسليم والتوصيل إلى المنزل، و أسئلة تدور حول موعد حضور الفني أو موعد التوصيل، ولماذا تأخر عن الموعد، وعن إمكانية إعادة الجدولة، إلخ. لذلك أفضل طريقة للحد من عدد المكالمات أن تكون سباقًا في إبلاغ العميل عن أي مشكلة تحدث وإبقائه على دراية دائمة بالمستجدات.

10- وجود مرونة في تحقيق الأهداف

من المهم عدم الاستعجال في التعامل مع المشاكل الصعبة مثل ‘وقت الرد’ و ‘مجموع الوقت الكلي للمكالمة’. فالعملاء ليس لديهم مشكلة في الانتظار لفترة أطول إذا كانوا يعرفون أنهم سيحصلون على خدمة جيدة وودية وفعالة عندما يصلون إلى الموظف. فالاتصالات غير المستعجلة تولّد خدمة أفضل للعملاء وترفع من قيمتها.

مترجم