الشكاوى الأكثر شيوعًا عند عملاء التجارة الإلكترونية وأهم النصائح للتعامل معها

كون عملية إنشاء مواقع التجارة الإلكترونية عملية متكاملة تصب ببعضها البعض، فلا يمكن أن نغفل عن جزئية معينة وننتظر نجاح المشروع، فدعونا نفكر لوهلة وننظر من حولنا على كمية المتاجر الإلكترونية التي أصبحت في انتشار واسع، لكن السؤال هنا كم متجرًا إلكترونيًّا ناجحًا في تجارته من حولنا؟

للإجابة على هذا السؤال اذهب إلى مواقع التجارة الإلكترونية، وانظر من منهم يهتم بردة فعل الزبائن ويتعامل مع الشكاوى المقدمة على محمل الجد وبأعلى درجات الاحترافية.

أذكر تمامًا في تعاملي مع أحد المطاعم الإلكترونية أو السحابية القريبة منا، في كل مرة أطلب فيها طبقي المفضل يخبرني أنه غير موجود للأسف، النتيجة كانت توقفي عن التعامل معه، ولا يتعلق الأمر بوجود الطبق، بل بكمية الملاحظات والشكاوى التي قدمتها عن تحديث قائمة الطعام باستمرار بناءً على ما هو متاح في المطعم، القصد هنا أن الاهتمام بالشكاوى المقدمة من قبل الزبائن واحدة من أهم متطلبات نجاح المشاريع، لكن ما أبرز الشكاوى في مشاريع التجارة الإلكترونية؟ وكيف نتعامل معها؟ هذا ما سنقدمه لكم في بقية مقالنا لليوم.

ما الشكاوى الأكثر شيوعًا عند عملاء التجارة الإلكترونية؟

كما تحدثنا في مقدمتنا بأن إرضاء الزبائن وخدمة العملاء واحدة من أساسيات نجاح العمل الإلكتروني، لهذا يجب أن نلتفت للشكاوى المقدمة ونعمل على حلها بشكل يرضي العميل ويقدم شعور الثقة بعلامتك التجارية من قبل العملاء الذي سيشعرون بأنهم جزء من منظومة العمل ككل، وصحيح أنه لربما شكاوى العملاء من كوابيس التجارة الإلكترونية.

لكن بالمقابل يمكننا أن نستغل هذه الشكاوى وأن نتعامل معها بطريقة صحيحة بدلًا من الخوف منها، فتعامل مع كافة الملاحظات التي تأتي بصدر رحب واعمل على تغييرها كأنها التغذية الراجعة الخاصة في المتجر الإلكتروني، حيث إنَّ كُبرى الشركات العالمية تدفع مبالغ كبيرة في إجراء الدراسات والتحليلات حول سلوك المستهلك.

أما باستخدام هذه الملاحظات والشكاوى يمكننا القول بأن هنالك تغذية راجعة عن العمل الخاص بك بطريقة أخرى مجانية، أما دفع الثمن يكون بعدم التفاعل وإعطاء الاهتمام لهذه الملاحظات، تاليًا نعرض لكم جزءًا من أبرز الشكاوى وأكثرها شيوعًا عندما يتعلق الأمر في خدمة العملاء وكيفية التعامل معها.

1. المنتج المطلوب غير متوفر

هنا نقسم الأمر إلى جزأين، الأولى تتمحور حول عدم توفر المنتج، وهو من أسوأ الأمور التي قد تحدث مع التجار والتي تؤثر تأثيرًا كبيرًا على نجاح العمل، فمن البديهي العميل الذي لن يجد عندك ما يريده سيتجه نحو متجر إلكتروني آخر، لذلك لا تجعل هنالك انقطاعًا في الموارد والمنتجات بل احرص على تواجدها بشكل يكفي السوق، فزود نفسك بكمية تكفي لحين وصول الشحنة الأخرى.

كما أصبح من السهل أن نعرف ما الذي يريده السوق وما المنتج الذي يجب تواجده باستمرار، لهذا وإن كان لا بد من تقليل الموارد، فاحرص بشدة على اختيار المنتج الذي يكون عليه أقل طلب من قبل العملاء لكي تضحي به، الجزء الآخر الذي أريد أن أقدمه هنا تتشكل في حذف المنتجات غير الموجودة من القائمة الرئيسية، فمن الأفضل أن لا يجدها على أن يجدها وتخبره بعدم توفرها، فاحرص على تواجد صورة المنتج لكن تحته عبارة غير متاح أو أي عبارة تُعبر عن عدم وجود المنتج المطلوب، ويا حبذا لو استطعت بتزويد التاريخ الذي سيكون المنتج موجودًا فيه.

2. طريقة الدفع المفضلة غير موجودة

واحدة من أهم المشاكل التي تواجه العملاء هي طريقة الدفع التي يرغب بأن يدفع بها، ومع تطور العالم وتعدد طرق الدفع التي أصبح باستطاعة العملاء أن يدفعوا بها، وجب توفير كل الطرق الممكنة التي يستطيع العميل الدفع بها، فواحدة من أسوأ اللحظات التي قد يقع بها العميل بعد اختياره للمنتج ورغبته في إتمام عملية الدفع أن لا يجد طريقة الدفع المناسبة، وللتسهيل أصبح هنالك شركات متخصصة تبرمج لك متجرك لقبول جميع أنواع وطرق الدفع الممكنة، مما يتيح للعملاء التعامل بسهولة ومرونة كبيرة في التعامل مع متجرك الإلكتروني، للنجاح الكبير يتطلب منك أن تبذل جهدًا في توفيرك ما يرغب العميل به.

3. لماذا لم يصل طلبي؟

واحدة من أشهر الشكاوى التي تصل لأصحاب المشاريع هي تأخر وصول الطلب، فتأكد دائمًا من الأوقات وكن دقيقًا في ذلك، حتى إن اضطررت للتعامل مع شركة توصيل دقيقة في المواعيد، فدقة الوقت من أهم العوامل التي تستند عليها المتاجر الإلكترونية، بوقتنا الحالي العديد من الشركات توفر خدمة تتبع الطلب لحين وصوله إلى منزلك، في حالة حدوث بعض مشاكل التوصيل، أظهر أمام الزبون وفسر له ما حدث وتحمل كامل المسؤولية، فالعميل لا يحب أن يسمع التبريرات، بل يرد أن يسمع الحلول المقترحة التي ستعمل على توفيرها له.

4. المنتج لم يلبِ طموحاتي

في هذه الحالات وعند مواجهة مثل هكذا مشاكل لا تأخذ الأمر على محمل شخصي، فإذا لم ترد نفس الشكوى من العملاء الآخرين فقد يكون الأمر مرتبطًا بعوامل شخصية عند الزبون، الحل هو تقديم الاعتذار وبعض المنتجات الأخرى المشابهة لما طلب، حتى تتغاضى مثل هذه المشكلات، قم بالوصف الجيد والتصوير لجميع المنتجات التي تقدمها بشكل جيد، مما لا يتيح أي فرصة للعميل بألا يكون لديه علم بأي تفصيل في المنتج، كما لا تجعل من إعادة المنتج أمرًا صعبًا، فإذا كان المنتج لا يعاني من أية أضرار قد سببها العميل، فلا مانع من كسب الزبون وإعادة المنتج.

5. لست راضيًا عن خدمة العملاء التي تلقيتها

وصلنا للحديث عن أهم عوامل نجاح العمل الإلكتروني، وهي خدمة العملاء، دون خدمة العملاء الناجحة لن تصل إلى مدى بعيد في متجرك الإلكتروني، وتذكر دائمًا أن كل عميل يعتبر نفسه العميل الأوحد والأهم للشركة، فقدم خدمة عملاء تليق بسمعة العلامة التجارية التي تحاول أن تصنعها، وكن موجودًا ولبقًا في كل الأوقات، فخدمة العملاء تتقاطع كثيرًا مع الصفات الحسنة الموجودة في الإنسان، فيجب عليك أن تكون بشوشًا لا يأخذ الأمور بضيق صدر، بل على العكس تمامًا، قدم خدماتك بكل الأوقات واعمل على تقديم الحلول لا الأعذار، فخدمة لعملاء الجيدة هي التي تعمل على تقديم كل ما يرضي العميل من أفكار وحلول وكلام منمق يسعى لخدمة العملاء بشكل جيد.

العميل دائمًا على حق … حتى لو لم يكن كذلك

خلاصةً لما سبق يمكننا أن نختم بواحدة من أكثر الجمل الكلاسيكية في عالم التجارة، العميل دائمًا على حق من الجمل التي تربينا عليها في عالم الأعمال، ولا يتطلب الأمر منك مشروعًا كبيرًا لتتعامل في هذه الجملة.

فالعميل دائمًا على حق، حتى لو لم يكن كذلك، فاستمع له وأشعره بالاهتمام حتى لو لم تكن مقتنعًا بما يقول، فإذا كان العميل غير راضٍ فلا جدوى من النقاش حول من يملك الحق، فلن تخرج فائزًا أبدًا في هذا النقاش. معيار النجاح يختلف هنا، فلا يرتبط الأمر بمن على حق وينتصر بالنقاش، بل بالنسبة إليك يرتبط معيار النجاح حول هل استمر العميل في التعامل معنا والشراء من المتجر الإلكتروني أم ذهب لغيرنا ممن لا يجادلونه، فاستمع له وتعامل وتفاعل بصدر رحب.

عندما يتعلق الأمر في التجارة الإلكترونية، فلربما لن تسمح لك طبيعة العمل في التواصل الجسدي مع العميل، بل أنه من الممكن أن يكون التواصل عن طريق المسجات وغيرها من الطرق الإلكترونية، فالتواصل يختلف هنا، فيجب عليك إتقان استخدام المفردات بطريقة لبقة تجعل من العميل راضيُا، فبعض الكلمات عندما تُكتب ولا تسمع يتم فهمها بشكل خاطئ.

أخيرًا وقبل الختام يمكننا أن نقدم لكم بعض النصائح التي يجب أن تتبعها لضمان نجاح خدمة العملاء الخاصة بك:

• اعمل على تدريب الموظفين بشكل جيد، فلن تشرف على كل شيء بنفسك، فإذا كنت تريد أن تحظى بخدمة عملاء ممتازة، يجب أن يكونوا جميع الموظفين بنفس النسق من الاحترافية.
• حوِّل السلبيات والشكاوى والملاحظات إلى عوامل إيجابية تستطيع من خلالها تحسين ما ينقصك وإرضاء العملاء، تعامل معها على أنها تغذية راجعة من الزبائن وردود فعلهم اتجاه ما تقدمه من خدمات.
• اهتمَّ بكل تفاصيل العمل، من لحظة دخول العميل إلى لحظة إتمام الدفع وحتى بعد ذلك ابقَ على اتصال مع العميل لحين استلام طلبه والتأكد من جودة المنتج.

بهذا نكون قد وصلنا لنهاية مقالنا الذي قدمنا فيه نبذة عن الشكاوى الأكثر شيوعًا عند عملاء التجارة الإلكترونية، وأهم النصائح للتعامل معها، آملين لقاءكم في مقالات متنوعة أخرى. قبل الختام هل تذكر موقفًا معينًا حدث معك مع أحد الزبائن لن تنساه طيلة عمرك؟

إليك أيضًا

• 11 مقترحًا لأتمتة نظام خدمة العملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية
• أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية
• دور خدمة العملاء في نجاح مشروعك التجاري الإلكتروني