رحلة العميل … ودور التسويق بالمحتوى ضمن مراحلها 

مع التقدم التقني الهائل الذي يحدث في أيامنا هذه وميل كثير من الشركات إلى استخدام التجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي، لاحظنا أنّ التسويق بالمحتوى قد أوجد لنفسه مكانًا في صدارة قائمة أنواع التسويق الإلكتروني، وإننا نعلم جيداً أنَّ المحتوى هو الحوار بين العميل المستهدف والعلامة التجارية، وهذا ما يؤكد لنا أن العميل قاعدة أساسية ضمن خطة بناء المحتوى، ومما لا شك فيه أن العميل سيخوض رحلة شيقة يتنقل خلالها ضمن مراحل عديدة يكون في بدايتها عميلاً محتملاً، وفي نهايتها عميلاً وفياً تسعى الشركة للاحتفاظ به، ويطلق على هذه الرحلة ضمن عالم التسويق باسم رحلة العميل.

إذاً لنكن الآن مستعدين كي نتعرف على رحلة العميل ودور التسويق بالمحتوى في كلَّ مرحلة من مراحلها.

1-   مرحلة الوعي Awareness

تعد هذه المرحلة نقطة الانطلاق في رحلة العميل، فغالباً عميلك المستهدف يجهل أكثر شيئين مهمين تقوم أنت بالتسويق لهما وهما: شركتك الخاصة، والحاجة التي يبحث عنها، فكل ما عليك فعله الآن هو أن تجعل العميل يعي أنّه بحاجة إلى منتجاتك أو خدماتك، وتوضح له المشكلة التي يعاني منها وأنَّكَ تملك حلّاً لهذه المشكلة، حاول في هذه المرحلة أن تنتج محتوىً يركز بشكل جيد على مشكلة العميل، ولا تجعله يتمحور فقط حول منتجاتك وخدماتك وشركتك.

مثلاً إن كنت تسوّق لكاميرات عالية الدقة، فبدلاً من أن تخبر العميل أنَّ دقة كل كاميرا حوالي 108 ميغا بيكسل أخبره فوراً عن الفائدة المرجوة من اقتناء هذه الكاميرا والمتمثلة بالحصول على صور عالية الدقة ذات ألوان واضحة وأنَّ بإمكانه التقاط صور دقيقة جداً عن بعد مسافة كبيرة، لذا تخطّى ذكر مميزات المنتج بل اربطها فوراً بالفوائد المُستفادة منه.

يمكنك ضمن مرحلة الوعي القيام بالأمور التالية:

•    تصميم موقعك بشكل جيد ومنظم
•    تسويق محركات البحث الطبيعي SEO
•    تسويق محركات البحث المدفوع PPC
•    إعلانات التواصل الاجتماعي
•    قنوات تواصل اجتماعي

٢- مرحلة البحث Research

بعد أن أدرك العميل أن لديه مشكلة سيبدأ بالتفكير لإيجاد حل لهذه المشكلة كالحل الذي تقدّمه أنت في شركتك لذا سيتوجه فوراً إلى جوجل ليبحث عن حل لمشكلته ولا تنسى أن 72%من الناس يبحثون عن الحلول في جوجل، وكل ما يجب عليك فعله في هذه المرحلة أن تُعرّف العميل بالحلول المناسبة لمشكلته عن طريق نشر محتوى تعليمي متجدد أو محتوى أخضر على شكل مدونات أو فيديوهات أو تصاميم وربما كتب وتقارير، والهدف المنشود من هذه المرحلة هو إظهار قدرتك بإيجاد الحلول المناسبة للعميل عن طريق المنتجات أو الخدمات التي تقدمها لهم بطريقة عمليّة وبسيطة.

يمكنك في هذه المرحلة أن تساعد العميل عن طريق الكتابة!! أجل الكتابة، بالرغم من أنّك تسوّق لكاميرا إلّا أنّك تستطيع أن تكتب حول كثير من المعلومات التي سيستفيد منها عميلك كطريقة ضبط دقّة الكاميرا للحصول على صور رائعة، وذكر وضعيات خاصة بالتصوير تجعل الصور بغاية الروعة، ولا مانع من التطرق إلى كيفية تنظيف الكاميرا، وتحتاج في هذه المرحلة إلى:

1. إنتاج المحتوى بشكل متقن مع مراعاة ضبط ال SEO
2.  بناء قاعدة من المتابعين على المدونات وقنوات النشر المختلفة
3. بناء مجتمعات على مواقع التواصل الاجتماعي.

٣- مرحلة التفضيل Preference

بعد أن أدرك العميل ما هي مشكلته وعرف الحلول الممكنة لها سيبدأ مرحلة جديدة وهي التفضيل حيث يقوم العميل بالمقارنة بين الشركات أو الأشخاص الذين يقدمون حلولاً لمشكلته، أي أنه يقارن بينك وبين منافسيك، وبالطبع تأخذ عمليات بحثه على الإنترنت مساراً أكثر نضوجاً عمّا قبل، فمثلاً بدل أن كان يبحث عن (( كاميرات حديثة)) سيبحث الآن عن (( كاميرات عالية الدقة للتصوير تحت الماء)) وهكذا سيستطيع المقارنة بين عدد قليل من الشركات التي ستقدم له المنتج أو الخدمة التي يريدها، وهنا ما زال عليك أن تقدّم محتوىً تعليمي حول شركتك ومنتجك، لكن يجب أن تأخذ مستوى أعلى من التخصص لتتدارك عميلك الذي أصبح أكثر دقة في بحثه.

لا تتردد أبدًا في هذه المرحلة من رحلة العميل من التأكيد على المحتوى التعليمي كالتقارير والكُتيبات والتقارير التي ستظهر ميزاتك وتجعلك أفضل من منافسيك.

٤- مرحلة قرار الشراء Decision Purchase

بعد قيام العميل بالمقارنة بين العديد من الشركات التي تُقدم الخدمة أو المنتج الذي يريده سيختار شركتين أو ثلاث شركات مُقتنعًا بهم تمامًا أنهم سيقدمون له ما يرغب به بالضبط، عندها سيبدأ بمقارنة الأسعار والبحث عن خدمات ما بعد البيع، وسيرغب بمعرفة آراء العملاء السابقين لهذه الشركات، هنا يجب عليك أن تركز على دراسات الحالة والتقييمات العالية وقصص النجاح لأنها ستكون مفيدة جداً للعميل في هذه المرحلة، كما أنّه يمكنك الاعتماد في هذه المرحلة على التسويق بالبريد وصفحات الهبوط واختبار أ/ب

٥- مرحلة الحفاظ على العملاء Retention

بعد أن تمكنت من بيع المنتج أو الخدمة لعميلك فإنك لم تنته بعد، فإن نجاح خطتك التسويقية مرهون بحفاظك على عملائك واستمرار تعاملك معهم سواء بشراء منتجات وخدمات أخرى أو تشجيعهم على تجديد عقد ما.

لا تنسى أنَّ منافسيك يسعون للاستحواذ على عملائك لذا يجب عليك في هذه المرحلة من رحلة العميل أن تسعى لإرضائه بكل الطرق الممكنة حيث ستُقدم له الدعم الحقيقي، وخدمات ما بعد البيع والعروض والمحتوى الحصري للعملاء لمساعدتهم على استخدام الحلول التي تُقدمها لهم بأفضل الطرق.

وهكذا نلاحظ أنَّ العميل لا يشتري المنتجات أو الخدمات بعشوائية بل يمر بعدة مراحل مدروسة يستطيع في نهايتها اختيار الأفضل، لذا يجب عليك مواكبة تفكير عملائك في كل مرحلة وأن تُقدم لهم ما يحتاجونه حتى تستطيع في نهاية رحلة العميل من جعلهم عملاء أوفياء لك ولعلامتك التجارية.

إليك أيضًا

• تعرف على أهمية كسب ولاء العميل 
• التوصيل المجاني لمشتريات العميل: هل يجب عرض هذا الخيار في مشاريع التجارة الإلكترونية؟
• تعرف على ملفات شخصية العميل ودورها المهم بالتسويق