الخدمات اللوجستية العكسية في التجارة الإلكترونية: ما يريده العملاء

تدرك العلامات التجارية الكبيرة في التجارة الإلكترونية أنّ التركيز على تقديم خدمات لوجستية ذات كفاءة عالية وسريعة هي المفتاح السحري لتقديم تجربة عملاء رائعة. لقد وجدت بعض الدراسات أنّ 62% من المتسوقين الإلكترونيين عبر الإنترنت يرون أنّ سرعة التوصيل تؤثر على قرارات الشراء الخاصّة بهم، ويتوقّع 30% من المتسوقين أيضًا الحصول على طلباتهم في اليوم نفسه.

لكن للأسف العديد من العلامات التجاريّة لا تولي القدر نفسه من الأهمية للعملية اللوجستية العكسيّة، وهي جزء أساسي من رحلة العميل، والتي قد تؤدي على خسارته في حال عدم تلبية توقعاته.

في مقالنا هذا سنتعرّف أكثر على العملية اللوجستيّة العكسيّة، وأهميتها في التجارة الإلكترونية للعلامات التجاريّة.

تعريف الخدمات اللوجستية العكسية في التجارة الإلكترونية

تُركّز العمليات اللوجستيات الأصلية على نقل المنتجات من المستودع أو الشركة المصنعة إلى العميل، بينما تُركّز “اللوجستيات العكسية” على العكس؛ أي: نقل المنتجات من العميل إلى التاجر، أو إعادة التدوير، أو مرفق التبرع.

تُعدّ الخدمات اللوجستية العكسية ضرورية في أي وقت يحتاج فيه العميل إلى إرجاع المنتجات، سواء كان ذلك بسبب تلف المنتج، أو وجود عيب فيه، أو بسبب حصول على الحجم الخطأ، أو ببساطة لأنّ المنتج لم يعجبه. 30% من المنتجات المشتراة من المتاجر الإلكترونية يرجعها العملاء، مقارنة بنسبة أقل بـ 10% من المشتريات التي يشتريها العملاء من المتجر التقليدي.

إذا كنت تملك مشروعًا خاصًّا بك في التجارة الإلكترونية، فإنّ المرتجعات هي حدث يمكن التنبؤ به، لذا فقد حان الوقت لبناء عملية بسيطة تضمن أن يكون عملاؤك قادرين على إكمال العملية بدون متاعب، مع حوافز تساعد على بناء ولائهم تجاه علامتك التجارية، حتى وإن لم يكن المنتج مناسبًا لهم.

من خلال إعطاء الأولوية لتجربتك اللوجستية العكسية تمامًا كما تفعل في الخدمات اللوجستيات الأصلية، ستكون قادرًا على تخطي توقعات العملاء، وتقليل المشاكل، والاحتفاظ بإيرادات العملاء التي كنت ستفقدها إلى الأبد.

إذا كنتَ لا تعرف الكثير عن الخدمات اللوجستية الأصلية في التجارة الإلكترونية، تعرّف عليها أكثر بقراءة هذا المقال: (التكاليف اللوجستية: هل تُكلِّفك إدارة الخدمات اللوجستية الكثير من الأموال في مشاريع التجارة الإلكترونية؟)

ما يبحث عنه عملاء التجارة الإلكترونية

عند التفكير في تجربتك اللوجستية العكسية، ألقِ أوًلا نظرة على ما يتوقعه عملاؤك عندما يتعلق الأمر بإعادة المنتجات التي يشترونها من المتجر الإلكتروني. على سبيل المثال، تخلى ثلثا العملاء عن عربة التسوق بسبب سياسة الإرجاع السيئة التي قرؤوها في مواقع التجارة الإلكترونيّة، وقرر نفس العدد تقريبًا التسوق مع متجر إلكتروني معين مرة ثانية لقدرتهم على إرجاع المنتجات مجانًا في حال لم تعجبهم. بالإضافة إلى ذلك، يفضل 77% من العملاء حل مشكلة المنتجات المرتجعة من المتجر الإلكتروني وتبديلها بدلًا من إعادة المنتج كاملًا دون استبدال. كما ويُفضّل العملاء منحهم الوقت الكافي لتبديل المنتجات أو إرجاعها لتجربتها.

كما وتُعد الخدمة الذاتية للعملاء، والتي تُسهّل عليهم إتمام الإجراءات بكل سهولة وسلاسة من أفضل الخدمات التي يمكنك أن توفرها لهم، حيث قال 57% من العملاء إنّهم قد يتخلون عن علامة تجارية بعد تجربة شراء واحدة سيئة أو اثنتين على الأكثر . ولذا من الأفضل توفير خدمة الإرجاع من خلال خدمة ذاتية، بدلًا من انتظار موظف للرد على الاستفسارات وتأخير عملية الإرجاع.

اعتماد سياسة إرجاع مرنة في المتجر الإلكترونية أو منصة التجارة الإلكترونية تزيد من ثقة عملائك بعلامتك التجاريّة، وتجعلهم يشعرون بأنهم يمتلكون وقتًا كافيًا لتجربة المنتج قبل اتخاذ القرار بإرجاعه، دون الخوف أو القلق من تكبُّد خسائر إضافية لا داعي لها.

بناء تجربة لوجستية عكسية استراتيجية جيدة لعملائك وعلامتك التجارية

عليك التركيز على العوامل الأساسية التالية عند بناء تجربة لوجستية عكسية، وهي الآتية:

1. اعتماد سياسة إرجاع مرنة سخية

عليك الاهتمام بتوقعات العملاء عند إنشاء سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر الإلكتروني. غالبًا ما يشتري العملاء المنتجات في المرات الأولى إذا كانت سياسة الإرجاع المتاحة مناسبة (أكثر من 30 يومًا)، مع إمكانية إعادة الشحن والترجيع مجانًا.

2. عملية سريعة وسهلة

عليك اعتماد نظام أساسي لإدارة عملية الإرجاع، فضلًا عن توفير الخدمة الذاتية للعميل لتسهيل عملية إرجاع الطلبات، وإمكانية استرداد الأموال أو تبديل المنتج، أو استبداله برصيد ائتماني في المتجر الإلكتروني. هذه الخدمة ستحل مشكلة العميل، وتخفف خوفه وقلقه بسرعة، ممّا يؤدي إلى زيادة رضا العميل والعودة للشراء من المتجر الإلكتروني مرّة أخرى.

3. إتاحة خيارات بسيطة وسهلة لعملية الإرجاع

نظرًا لأنّ غالبية العملاء لا يريدون شحن المنتجات بأنفسهم، فتأكد من تقديم طرق متعددة للعملاء لإرجاع المشتريات التي لا يرغبون بها. في حين أن بعض العملاء قد يفضلون طباعة ملصقات الشحن المرتجعة وإرسالها بالبريد بشكل مستقل، فقد يفضل البعض الآخر مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيًّا في مركز تسليم قريب، حيث يمكن إعادة تغليف العنصر بأمان لهم. تأكد من توفير خيارات مرنة تلبي جميع احتياجات عملائك.

4. توضيح إجراءات عملية الإرجاع

لا يحتاج العملاء لأن يشعروا بالخوف أو التوتر من إمكانية استرداد أموالهم في حال فقدان أحد المنتجات المرتجعة أثناء عملية النقل. لذا عليك أن تحرص على رد الأموال إليهم أو وضعها في حسابهم الائتماني فور مسح المنتجات المرتجعة في مكتب البريد المحلي أو موقع التسليم، ما يمنحهم الحرية التامّة لإجراء عملية شراء أخرى بدلًا من انتظار وصول المنتج إليك أو إلى مستودع التخزين.

5. خيارات التبديل السهلة

من المرجح أن يفكر العملاء في عملية التبديل، ممّا يساعد علامتك التجارية على الاحتفاظ بمزيد من الإيرادات، في حال وفرت لهم طريقة سلسة لإكمالها. بدلا من مطالبة العملاء باسترداد المنتج أولًا ثم شراء منتج جديد، اجعل من السهل عليهم إجراء عملية التبديل المباشر للمنتج أو الحصول على رصيد ائتماني في المتجر الإلكتروني.

لا تستهن بسياسات الإرجاع المرنة، حيث تؤثر كثيرًا على مدى قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء وكسب رضاهم، لتعرف أكثر يمكنك قراءة مقال: كيف تؤثر سياسة الإرجاع على زيادة الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية؟

إليك أيضًا

• 4 نصائح مهمة لتقليل التكاليف المترتبة على إرجاع منتجات المتجر الإلكتروني
• 5 نصائح مهمة عند بيع منتجات المتجر الإلكتروني وشحنها من المنزل
• استراتيجية الشحن الأفضل لشركات التجارة الإلكترونية الناشئة