رصيد من نوع آخر… “العملاء” كيف تصل إلى رضا العميل؟

“العملاء أهم رصيد لمتجرك الإلكتروني” مقولة معروفة ولكن العمل عليها ليس سهلًا فـ “رضا الناس غاية لا تدرك” كما أن فوائد رضا العميل لا تظهر بسرعة فهي تحتاج إلى فترة زمنية طويلة بالإضافة إلى أنه لا يوجد مقاييس واضحة لتقييم قيمة العملاء ومدى تأثيرهم. وستكسب إذا رضي العملاء عن متجرك الإلكتروني الكثير منها: الولاء، وهو أمر غير ملموس مثلما قيل: “ليس كل من يُعتد به يمكن عدّه، وليس كل من يمكن عدّه يُعتد به”.

أربعة أمور تحقق لك رضا العميل المرتبط بالربح ونجاح متجرك الإلكتروني

1. اعرف عميلك وادرسه

عليك أن تجمع بيانات ومعلومات مفصلة عن عملائك تشمل الفئة العمرية، والأرباح العائد من كل عميل، وما لذي يجعلهم يقبلون على الشراء منك، وما الوسيلة التي يفضلون أن يحصلوا على المعلومات حول منتجاتك، وهل يهتمون بمنتج أكثر من غيره في حال بيعك لأكثر من منتج في متجرك الإلكتروني أو موقعك …. وغيرها من التفاصيل التي ستفيد العمل. وحاليًا كثير من الشركات الكبيرة تقوم بذلك تحت مسمى “إدارة العلاقة مع العميل”.

وأهم ما يمكن أن تقدمه لك هذه البيانات بأنها سوف تساعدك على اتخاذ القرارات الأنسب لمتجرك الإلكتروني أيضًا من خلال المعلومات والبيانات الخاصة بهم أن تعرف اهتماماتهم وما لذي يريدونه، وفي نفس الوقت يمكنك أن تعرف من منهم في قائمة البقاء، ومن في قائمة الخطر وأوشك على الرحيل من خلال متابعة عمليات الشراء حتى تبدأ في تصميم برامج تشجيعية تستعيد من خلالها عملاءك.

2. ركز على القيمة للعميل في استراتيجيات التسويق

اعمل على تلبية حاجات العميل، وصمم برامج تعمل على إعطاء قيمة للعميل من خلال:

• القيمة الاقتصادية: أن يكون للمنتج الذي تقدمه في متجرك قيمة اقتصادية للعميل مثل: بيع لمبات تتميز بعمر طويل وكفاءة في استخدام الطاقة… وغيره أنت بهذا تقدم فائدة يمكن مقارنتها مع أي منتج منافس.
•  القيمة النفسية: أن تقدم للعميل قيمة نفسية من خلال منتجك مثل: الاسم التجاري، ارتباط منتجك بالجودة وهو ما تفعله الماركات التجارية المعروفة.
•  القيمة الوظيفية: وهي أمور توفرها للعميل من خلال المنتج مثل: مزايا في الأداء للمنتج كسيارة أقل استهلاك للوقود، تتسع لعدد أكبر… وهكذا.
•  أن تعطي عميلك قيمة أكثر من منافسيك: ومن الممكن تقديم للعميل عائدات وأرباح من خلال جلب عملاء جدد.

3. السعر

من الأمور التي تزيد المبيعات التخفيضات إلا أنها على المدى البعيد قد تؤثر بشكل سلبي على عملية البيع في غير أوقات التخفيض، وهنالك دراسات تؤكد بأن تأثير تخفيض الأسعار على المدى الطويل أدى إلى نتائج سيئة، كذلك التخفيض المتكرر يؤدي إلى تراجع قوة الاسم التجاري وإضعافه وقد تكون لمست هذا فعليًا مع بعض الأسماء المعروفة التي استخدمت هذا الأسلوب فخسرت العملاء، فالعميل لن يشتري بسعر غالٍ وهو يعلم بأنه بعد شهر هنالك خصومات. وفي نفس الوقت ستواجه إشكالية في حين تقديمك لأسعار متدنية من ناحية قيمة متجرك بالنسبة للعميل لذلك من المهم الموازنة بين قيمة العميل وقيمة متجرك أو الاسم التجاري.

كذلك العميل يبحث عن السعر الأقل فهو قبل أن يصل لك يقوم بالبحث في أكثر من متجر الإلكتروني ومواقع مختلفة حتى يختار وتستطيع أن تستقطب العملاء من خلال السعر الجيد إذا ارتبط بخدمة شحن مجانية فأنت بهذا حققت لعميلك المبتغى.

4. أحسن تصميم موقعك التجاري، بواجهة سهلة وجذابة

استخدم صورة للمتجر وتصميم يعطي انطباع إيجابي للعميل، وهذا أهم من أي إعلان فالاهتمام بواجهة المتجر والتواصل مع العميل من حيث سرعة الرد والرد على الاعتراضات والشكاوى بأسلوب لائق… وخدمة العملاء في متجرك الإلكتروني أو موقعك بالشكل المطلوب له تأثير عظيم في المحافظة على العملاء خاصةً إذا استخدمت واجهة سهلة وكل ما كان موقعك سهل في الاستخدام والتصفح وسريع التحميل، ولا يعطي روابط تعقد من عملية الشراء كل ما كان الموقع مريحًا وزادت عمليات البيع، ومعاودة الشراء أكثر من مرة فيتحول الزائر إلى عميل دائم.

وأخيرًا … أن القدرة على التأثير على العملاء هي العامل الأهم للحفاظ عليهم، وستتمكن من ذلك في حال اعتقدت بقيمة العميل في عمليات الربح وتقدير ذلك حتى وإن لم يكن هنالك مقاييس تعتمد عليها، فالنمو والاتساع لمتجرك الإلكتروني واستمراراه ما هو إلا نتيجة ومكسب يتأتى من رضا عملائك.

إليك أيضًا

• التسويق الإلكتروني عبر جوجل .. فرص واعدة
• 7 أفكار يمكنك اعتمادها في استراتيجية تسويق حرب العصابات للمتجر الإلكتروني
• كيف تبدأ مشروعًا خاصًّا بالتجارة الإلكترونية بأقل من 100 دولار؟