10 خطوات سهلة لإنشاء ملف تعريفي لعميل المتجر الإلكتروني

وضع ملف تعريفي للعميل أمر ضروري إن كنت ترغب في خدمة العملاء بشكل فعال، وتتمكن من تلبية احتياجاتهم، لذا إن كنت تريد التسويق بشكل ناجح أو تحقيق المزيد من المبيعات، أو حتى تديم الدعم لعملائك بشكل صحيح؛ ففي البداية أن تحتاج إلى فهم هؤلاء العملاء والتعرف عليهم جيدًا. وتذكر أن النجاح خدمة العملاء يترتب بشكل مباشر على وجود ملف تعريفي متكامل للعميل.

يمكنك تقديم خدمة أفضل للعميل عن طريق إنشاء ملف تعريفي فعال، وتطوير نظام من شأنه أن يساعدك في استكمال تلك الملفات التعريفية ومراجعتها، هل تعرف كيف تبدأ؟

حسنًا إن كانت الإجابة بـ “لا” .. فربما عليك استكمال القراءة، وسنساعدك على معرفة طريقة وخطوات إنشاء ملف تعريفي للعميل بكل سهولة.

ولكن قبل أن نبدأ دعنا نذكرك بمعنى “الملف التعريفي”. الملف التعريفي هو الملف الخاص بتعريف المستهلك، ويتضمن هذا الملف وصفًا تفصيليًّا للعملاء الحاليين، وتحديد سلوكيات الشراء لديهم، ونقاط الضعف، وكذلك البيانات النفسية والبيانات الديموغرافية، وذلك من أجل استهداف أفضل للعملاء سواء في حملات التسويق أو حملات المبيعات.

وفي حالة أهملت عملية إنشاء ملف تعريفي للعميل فأنت تخاطر بعملية التسويق، لأنك ببساطة لم تحدد جمهورك، وبالتالي لا تعرف مواصفاته، ولا تعرف كيف تخاطبه. والنتيجة بالطبع أنك ستضيع الوقت والجهد والتمويل دون أن تحقق أي شيء.

(مقال ذو صلة: ميزات إنشاء “ملف شخصية العميل” في مشروع التجارة الإلكترونية)

لذا بداية نجاح حملتك التسويقية أو حملة المبيعات دائمًا ما سيبدأ بتحديد جمهورك، ومعرفة أهم السمات والسلوكيات الشرائية لهذا الجمهور.

خطوات إنشاء الملف التعريفي للعميل

أولًا: استخدم القوالب الجاهزة

إن كنت تريد الطريق السهل يمكنك البدء باستخدام القوالب الجاهزة لملف تعريف العميل، هناك عدد من الشركات التي تتيح هذه الملفات، وريما يمكنك البحث عنها على مواقع الإنترنت. القوالب الجاهزة أو المعدة مسبقًا عبارة عن استمارات فارغة تحتاج لملء البيانات فيها في الأقسام الموجودة، مهمتك الآن تقتصر على معرفة تفاصيل أكثر عن العميل واستكمال البيانات المطلوبة.

ثانيًا: اختر البرنامج المناسب للعميل

بعد أن تنتهي من استكمال بيانات العميل في الملف التعريفي، ستحتاج إلى عدد من البرامج التي تساعدك في جمع البيانات من قاعدة عملائك الحالية. هذه البرامج ببساطة تهدف إلى إمدادك بمعلومات أكثر دقة وفاعلية حول عملائك، والتي ستحتاج إليها بالتأكيد مثل برنامج CRM، والذي يمكنك من تتبع بيانات الاتصال، ويوفر لك البيانات والمعلومات الأساسية التي تحتاج إليها حول العملاء مثل: الاسم، والعمل، والمكان، ونوع العمل، وغيرها من البيانات المهمة التي تعد أساسية من أجل استكمال الملف التعريفي للعميل.

جديرًا بالذكر أن برنامج CRM لديه أداة استطلاع يمكنها مساعدتك في جمع بيانات العملاء وتخزينها، كل ما عليك أن تختار أداة الاستبيان الأنسب، وأن تصمم الأسئلة التي يمكنها أن تمنحك الإجابات الصحيحة. قد يبدو استخدام برامج متخصصة في هذه النقطة من المسائل غير المهمة، ولكنها في الواقع تعطيك بيانات صادقة ستساعدك على فهم العملاء ومعرفة أي لغة يمكنك أن تخاطبهم بها.

ثالثًا: تعرف على التركيب السكاني

التعريف الديموجرافي للعميل مهم للغاية، أو يمكننا أن نطلق عليه التركيبة السكانية الخارجية والتي تشمل النوع، السن، الطبقة الاجتماعية، الدرجة التعليمية، الوظيفة، وكل هذه البيانات التي تبدو سطحية من النظرة الأولى ستساعدك في التعمق ومعرفة احتياجات العميل بشكل أفضل، وبالتالي وضع استراتيجيات أفضل للتعامل مع هذا العميل.

فهذه البيانات ستساعدك لمعرفة السوق الذي يلجأ إليه العميل لتبلية احتياجاته، القطاعات التي يعملون بها ويهتمون بشأنها، متوسط الدخل السنوي، مواقع العمل والأماكن التي يترددون عليها، وبالتالي ستعطيك أفضلية في الوصول إليهم بشكل أسهل.

رابعًا: اجمع آراء العملاء

بعد أن تحدد الخصائص الديمغرافية عليك أن تتعمق أكثر، أن تقترب أكثر من العميل، وذلك من خلال معرفة آراء وتعليقات هؤلاء العملاء، وهنا سنعود للمعلومات الأساسية أو التركيبة السكانية التي سبق وعرفتها النقطة السابقة، لكي نؤكد أن رغبتك في الحصول على صورة أوضح لعملائك لن تتحقق وأنت بعيد عنهم، لا يمكنك التعرف عليهم ما لم تقترب منهم، ما لم تقابلهم، وتتحدث معهم وجهًا لوجه.

تعزيز العلاقات مع العملاء يعني قدرة أعلى في الوصول إلى المعلومات القيمة التي تحتاج إليها لبناء استراتيجية التسويق لديك، لا أخبرك أن تنزل إلى المقاهي أو إلى الشوارع للتحدث مع العملاء، ربما يمكنك التفكير في طرق بديلة مثل التواصل معهم عبر الهاتف، أو عبر استطلاعات الرأي على منصات التواصل الاجتماعي، أو ربما تتبع التعليقات على منشوراتك في حسابات التواصل الرسمية لديك، أو على حساباتهم الشخصية، كلما زاد اهتمامك بالعميل وبتعليقاته وما لديه ليقوله زادت قدرتك على إقناعه بما تسوقه أو ما تريد تحقيقه.

خامسًا: راجع خريطة رحلة العميل

حين تبدأ في فحص بيانات الملف التعريفي للعميل يجب عليك أن تضعها في سياق محدد، وهذا السياق سنطلق عليه “رحلة العميل” وضع خريطة رحلة العميل يعد من أهم المستندات التي تملكها، وهو بمثابة الخارطة الفعلية التي يجب أن يمر العميل على كل نقطة فيها لكي يحقق أهداف الشركة التسويقية، قد تحتاج رسم خارطة العميل إلى وقت، ولكنها حين ترسم بشكل مفصل تعطي نتائج أفضل.

حسنًا أنت لا تحتاج للملف التعريفي أن ترسم خارطة رحلة العميل كاملة، ولكنك تحتاج إلى التفكير في رحلة العميل، هذا التفكير سيساعدك في فهم احتياجات العميل وبالتالي الوصول إلى العميل بشكل أفضل، التفكير في رحلة العميل سيعطيك إحساسًا أقوى بما يريده العميل منك بالفعل.

يمكنك الاستعانة بتعليقات العملاء حول نقاط معينة في رحلة العميل أو ربما مقابلة بعض العملاء وسؤالهم عن نقاط معينة، هذه الطريقة يمكنها أن تعطيك القدرة لمعرفة ما يعجب العميل وما لا يعجبه في تجربته معك.

سادسًا: ركز على المشكلة التي يحاول المنتج حلها

الآن وبعد أن أصبح لديك الكثير من المعلومات في يدك قد تجد نفسك مرتبكًا وغير قادر على التعامل مع كل هذا الكم من البيانات والمعلومات، حسنًا إن وصلت إلى هذه النقطة فأنت بحاجة إلى تغيير المسار، الآن عليك أن تفكر في المنتج الذي تقدمه، ما المشكلة التي يحلها هذا المنتج؟ كيف يمكن للعميل أن يستفيد بهذا المنتج؟ وما هي الطرق التي يمكن أن يستخدم بها المنتج لخدمة أكثر من احتياج لدى العميل؟

تأكد إن كان عدد العملاء لديك قليل أو عشرات الآلاف يمكنك أن تفهم احتياجهم بمجرد فهم طريقة استخدامهم للمنتج أو الخدمة التي تقدمها وأسباب استخدامهم لها.

سابعًا: فحص التفاصيل الداخلية

بعد أن انتهيت بكل العوامل الخارجية، العوامل التي تصف العميل، حان الآن الوقت للنظر إلى التفاصيل الداخلية التي تتعلق بصاحب الحملة، الشركة المنتجة، والإجابة على عدد من الأسئلة:

• ما هو حجم فريق العمل؟
• ما أكبر التحديات التي يواجهونها؟
• ما هو نوع التكنولوجيا المستخدمة لديهم؟
• ما هي أهداف الشركة للثلاثة شهور القادمة؟
• ما هي أهدافهم للعام القادم؟
• كيف يقيمون المشاكل؟
• ما هو وضع العمل المثالي بالنسبة لهم؟
• كيف يتأثر فريق العمل بالمشكلات؟
• كيف يواجهون تلك المشكلات؟

استكمال العوامل الخارجية التي تحدثنا عنها في النقاط السابقة، والعوامل والتفاصيل الداخلية التي نتحدث عنه الآن سيساعدك في فهم الهيكل العام للعملاء المحتملين وأهدافهم، وكذلك سيساعدك على استكمال المعلومات الأساسية التي يجب أن تضعها في الملف التعريفي وكذلك يساعدك في تحديد أهدافك من الحملة التي ستقوم بها.

ثامنًا: افهم مجال عملك

من أهم التفاصيل الداخلية التي يجب أن تضعها في اعتبارك هو المكان الذي تقع فيه علامتك التجارية بالمقارنة مع العلامات التجارية المنافسة، يجب أن تعرف كيف يرى العملاء علامتك التجارية والشركات التي تتنافس مع علامتك لجذب انتباه العميل، التعرف على مكانتك في السوق يمكنه أن يعطيك فكرة جيدة عن العملاء الذين ترغب في جذبهم إليك أو الاحتفاظ بهم، كذلك يساعدك فهم مجال عملك أيضُا في تحديد هوية العلامة التجارية، والوصول إلى الطريقة التي يمكنك أن تتميز بها، فأي عمل تجاري يحتاج أن يكون مميزًا كي يتمكن من المنافسة.

تاسعًا: تحديد سمات شخصية العميل

الآن تذكر أنك تخدم أشخاص لديهم شخصيات مختلفة، مشاعر، احتياجات فعلية متنوعة، بمجرد تحديد سمات ملف تعريف العميل يصبح عليك تحديد الأفراد الذين تريد الوصول إليهم، وتخيل تلك الشخصيات أمامك لمعرفة ما هو المحرك لهم في اتخاذ القرارات، ومن يمكن التأثير فيهم.

عاشرًا وأخيرًا: حلل شخصيات العملاء

الملف التعريفي للعميل يعد أهم الأسس التي تساعد في نجاح عملك، وسيعمل معك الملف التعريفي كدليل ومرشد في عملية التسويق للمنتج أو الخدمة، لأنه سيعطيك فكرة كاملة عن العميل، المنتج، السوق، المنافسين، وحتى القنوات التي يمكنك استخدامها للوصول إلى العميل، وبالتالي لا تكتفي بملف تعريفي واحد، بل كرر الأمر مع كل العملاء لديك، لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي تضمن لك النجاح وبدونها أنت أمام مخاطرة كبيرة.

مخاطرة تقديم منتج لا يلبي احتياجات العملاء، أو لا يخاطب الفئة الصحيحة من العملاء، وبالتالي سينتهي أمر المنتج دون أن يحقق المطلوب.

أخيرًا.. دعني أخبرك أنني أعلم أن عملية إنشاء ملف تعريفي للعميل تحتاج إلى الوقت والجهد، وربما بعض النفقات لتصل إلى ما تريد من معلومات؛ ولكن لا بأس، لأن كل دقيقة وكل قرش تنفقه من وقتك وميزانيتك على ملف تعريفي قوي للعميل سيرد لك أضعافًا مضاعفة.

إليك أيضًا

• دليلك الشامل حول كيفية تحليل بيانات الجمهور المستهدف في التجارة الإلكترونية
• أهمية تقنية الحوسبة السحابية في موقع التجارة الإلكترونية وأسباب استخدامها
• كيف أجعل موقع التجارة الإلكترونية متوافقًا مع ذوي الاحتياجات الخاصة؟