أهمية التسويق الشفهي في مشاريع التجارة الإلكترونية

يعرف التسويق الشفهي أنه انعكاس اهتمام المستهلك بمنتج أو خدمة الشركة في الحوارات اليومية، وفي الأساس، هو إعلان مجاني يتم تشغيله من خلال تجارب العملاء، وعادةً ما يفوق التوقعات.

يمكن تشجيع التسويق الشفهي من خلال أنشطة الدعاية المختلفة التي تقيمها الشركات أو من خلال إتاحة الفرص لتشجيع الاتصالات بين المستهلك والمسوق، ويُشار إليه أيضًا باسم “الإعلانات الشفوية”، ويشمل التسويق الشفهي التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والترويج للمدونات والعاطفة والتواصل الاجتماعي.

يحدث التسويق الشفهي عندما يتحدث المستهلكون عن منتج أو خدمة شركة ما لأصدقائهم وعائلاتهم والآخرين الذين تربطهم بهم علاقات وثيقة، ويُعد التسويق الشفهي إحدى أقوى أشكال الإعلان حيث يثق 90% من المستهلكين بتوصيات أصدقائهم على الوسائط التقليدية، ويمكن للشركات تشجيع التسويق الشفهي من خلال تجاوز التوقعات على منتج ما، وتقديم خدمة عملاء جيدة، وإعطاء معلومات حصرية للمستهلكين.

يختلف التسويق الشفهي عن الإشارات الشفوية الطبيعية لمنتجات الشركة وخدماتها في كيفية ظهورها نتيجة للترويج أو التشجيع أو أي تأثير آخر من قبل الشركة، فعندما يكون لدى شخص ما تجربة رائعة في استخدام منتج بطريقة جديدة ويخبر كل شخص يعرفه عنه، هذا مثال على كلمة التسويق الشفهي، كما أن التسويق الشفهي لا يتوقف عند التفاعل الأول، بل تؤدي إلى سلسلة من التفاعلات المتتابعة.

قد يتخذ التشجيع من جانب الشركة أحد الأشكال المتعددة، وأفضل طريقة هي منحهم سببًا للتحدث، مثل تجاوز التوقعات أو توفير مهارات أو معلومات من الداخل حول منتج ما، وتتضمن الإستراتيجيات الأخرى تقديم طرق جديدة للمستهلكين لمشاركة المعلومات حول منتجات الشركة وخدماتها، والمشاركة والتفاعل مع المستهلك، على سبيل المثال من خلال خدمة العملاء النموذجية، ويعد هذا ذا قيمة خاصة مع خدمة العملاء المستندة إلى وسائل التواصل الاجتماعي، والتي توفر مشاركة وترويج سلسة.

ما أنواع الكلام الشفهي؟

يمكن تقسيم جميع أنواع التسويق الشفهي إلى فئتين رئيسيتين: التسويق الشفهي الطبيعي، والتسويق الشفهي المكبر. تشير الكلمة الشفوية الطبيعية إلى أية مشاركة بين شخص إلى شخص، حيث يتحدث شخص ما بشكل إيجابي عن علامتك التجارية، دون أي نوع من الإجراءات المباشرة من علامتك التجارية. هذا يعني أن معظم الكلام الشفهي هو دعاية مجانية تمامًا، ويحدث أيضًا بشكل متكرر عندما يتحدث الناس بشكل طبيعي، لكن هذا النوع من الكلام الشفهي يمكن أن يكون غير متوقع ويصعب تتبعه.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه الكلمات الشفوية المكبرة، فالكلام الشفهي المكثف هو أي مشاركة بين الأقران تشجع علامتك التجارية بنشاط عبر حملة تسويقية، وعلى الرغم من أن رسائل المشاركة نفسها لا تزال تأتي من السوق (وليس مباشرة من علامتك التجارية)، فإن علامتك التجارية تجعل هذه المشاركة أسهل عبر الحملة، ويمكنها تتبع مقدار المشاركة التي تحدث ومن أين تأتي.

لماذا تحتاج إلى التسويق الشفهي؟

يُعتبر التسويق الشفهي قويًّا لأن الناس يثقون في توصيات وتأييدات أقرانهم أكثر بكثير مما يثقون في الإعلانات والرسائل الأخرى التي تأتي مباشرة من علامتك التجارية، ومن المرجح أن يتَّخذوا قرارات شراء حاسمة عندما يرون ويسمعون أشخاصًا مثلهم يحبون منتجاتك، ويتيح لك ذلك الوصول إلى المزيد من الأشخاص في جمهورك المستهدف، وزيادة معدلات التحويل، وتوسيع قاعدة عملائك.

وكثيرًا ما لا تتوقف الكلمات الشفهية بعد تفاعل واحد فقط، نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تخلق بسرعة دورة من المشاركة المتكررة، فقد تؤدي التوصية الشفوية الواحدة إلى نمو فيروسي. قال 88% من الأشخاص حول العالم إنهم يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة (وسائل الإعلام المكتسبة) أكثر من كل أشكال الإعلان الأخرى، وهذا أكبر دليل على مدى فعالية التسويق الشفهي ومدى أهميته.

فوائد التسويق الشفهي

• يصبح المستهلكون أكثر ارتباطًا عاطفياً بالشركة عندما يشعرون أن الشركة تستمع إليهم، وهذا هو السبب في أن العديد من الشركات لديها مندوبي مبيعات يناقشون منتجاتهم وخدماتهم مع المستهلكين شخصيًّا أو من خلال مكالمات الهاتف، هذا النوع من التفاعل، وكذلك الأحداث الترويجية، يمكن أن يحفز المحادثات حول منتج الشركة.
• هناك إغراء كبير لاختلاق التسويق الشفهي. وبناءً على ذلك، صاغت جمعية التسويق الشفهي قائمة مرجعية لمدونة قواعد الأخلاقيات للصناعة، وتنصح بأن أفضل استراتيجيات التسويق الشفهي هي الاستراتيجيات ذات المصداقية والاجتماعية والقابلة للتكرار والقابلة للقياس.
• جمع خبير التسويق في منظمة التسويق الشفهي “آندي سيرنوفيتز” مدونة الأخلاقيات الخاصة بجمعية التسويق الشفهي في ثلاث قواعد رئيسية لتجنب المشاكل:

– قل من تمثل (أفصح دائمًا عن علاقتك).

– قل فقط ما تؤمن به (كن صادقًا).

– لا تكذب أبدًا بشأن هويتك (كن صادقًا بشأن هويتك).

يشمل التسويق الشفهي الأساليب التسويقية التي تستخدمها الشركات لحث المستهلكين على التحدث عن مستويات رضاهم عن خدمة الشركة أو منتجها، وتتضمن هذه الاستراتيجيات برامج الولاء للعلامة التجارية، والتي تكافئ العملاء على الأعمال المتكررة وتوفر لهم منصات لتقديم ملاحظات المستخدم، الهدايا والمسابقات والمؤثرين..

ما النسخة الرقمية للتسويق الشفهي؟

يستخدم التسويق الرقمي الشفهي التكنولوجيا، وخاصة الإنترنت، وذلك لتسهيل تبادل الكلام الشفهي، وتعد لوحات المراجعة ومواقع الوسائط الاجتماعية والمدونات من المنصات الرقمية الشائعة التي يستخدمها المستهلكون لمشاركة تجاربهم، سواء كانت جيدة أو سيئة، وتؤثر هذه الشهادات المشتركة بشكل كبير على قرارات الشراء لدى المستهلك.

لماذا يعد التسويق الشفهي مهمًّا جدًّا؟

يُعد التسويق الشفهي أمرًا مهمًّا لأنه طريقة فعالة لزيادة المبيعات وترويج المنتجات والخدمات وزيادة التعرف على العلامة التجارية وبناء ولاء العملاء، وتستخدم العديد من الشركات استراتيجيات تحث العملاء على التوصية بخدماتهم أو منتجاتهم وتبادل الخبرات الإيجابية.

بشكل أساسي، تخلق الشركات الشرارة التي تسبب عاصفة من الأحاديث بين المستهلكين، وبما أن الدراسات تظهر أن معظم الناس يثقون في نصيحة العائلة والأصدقاء، فإن التركيز على التسويق الشفهي يمكن أن يكون أكثر فائدة وفعالية من حيث التكلفة من الأشكال الأخرى تسويق.

لتعرف أهم طرق التسويق الشفهي، عليك قراءة هذا المقال: 7 استراتيجيات للتسويق الشفهي في مشاريع التجارة الإلكترونية.

5 أشياء تغيرت مع التسويق الشفهي

1. أصبح الناس يثقون بعضهم ببعضٍ أكثر من مواقع التواصل

الثقة في اقتراحات الأقران لا تساعد إلا من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، وعلى سبيل المثال، لدى فيسبوك وظيفة تتيح للمستخدمين تقديم اقتراحات للمنتج، وهي أداة من أدوات التسويق الشفهي داخل موقع الويب.

2. التسويق المؤثر في رواج مستمر ودائم

نما الإنفاق على التسويق عبر المؤثرين بنسبة 34٪ تقريبًا في عام 2021، وينمو التسويق المؤثر فقط ويساعد الشركات على اكتساب الوعي بالعلامة التجارية وزيادة المبيعات والتحويلات والوصول إلى جماهير جديدة، حيث يثق الجمهور بالمؤثرين ويمكنهم التفاعل مباشرة مع هذا الجمهور كسفير لعلامتك التجارية، في حين أن التسويق المؤثر، في معظم الحالات، ليس مشروعًا مجانيًّا.

3. جعلت أبحاث المنتجات عبر الإنترنت من التسويق الشفهي أكثر صلة بالموضوع

يثق الناس في المراجعات عبر الإنترنت التي تبدو أصيلة، وفي الواقع، من المرجح أن يستخدم 90٪ من المستهلكين نشاطًا تجاريًا يستجيب لجميع المراجعات عبر الإنترنت، ومن خلال تشجيع عملائك على تقديم تعليقات عن عملك على وسائل التواصل الاجتماعي، ستجذب العملاء الذين ينجذبون إلى المراجعات والنتائج.

4. أصبح المحتوى الذي ينشئه المستخدمون أكثر أهمية من أي وقت مضى

من المحتمل أن يكون المحتوى الذي ينشئه المستخدم أكثر فعالية من دفع المؤثرين، على سبيل المثال، وفقًا لـ Nosto، يقول 79% من الأشخاص أن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون يؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء.

وصولك لنهاية المقال يعني أنك مهتم تمامًا بالتسويق الشفهي، لذا من المفيد لو علمت أن الخدمة التي تقدمها من الممكن أن تكون سيئة أو جيدة أو مميزة، فالسيئة لن ينساها العميل بالطبع، والجيدة يتوقع الحصول عليه، لذا فإنه لن يتحدث عنها، في حين أن الخدمة المميزة هي تلك التي تفوق توقعات عميلك، وتدفعه للحديث عما قدمته! لذا، حاول ببساطة أن تقدم أفضل جودة ممكنة لخدماتك ومنتجاتك، واحرص على الاستمتاع بالتسويق الشفهي!

إليك أيضًا

• كل ما يهمك معرفته عن الترجمة الشفهية
• سياسة الإرجاع السهلة المفتاح السحري لكسب ولاء عملاء التجارة الإلكترونية
• تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية: أهميتها ونصائح رائعة لتقديم خدمة مثالية