أهمية “صوت العميل” لتعزيز نجاح التجارة الإلكترونية

مرحبًا بك في دليلك إلى صوت العميل، هنا يمكنك أن تجد كل ما تحتاج لمعرفته حول صوت العميل، وأهميته، وكيف يمكن أن ينمو عملك باستخدام أدوات صوت العميل.

ما صوت العميل؟ صوت العميل جزء لا يتجزأ من إدارة تجربة العملاء، والذي يتفوق الآن على السعر والجودة باعتباره العامل الرئيسي الذي يميز العلامات التجارية. كيف يمكن لشركتك معرفة أفضل السبل لتحسين منتجاتها وخدماتها دون الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك عن تفاعلهم مع علامتك التجارية؟

إليك الفكرة الأساسية وراء منهجية صوت العميل – لجمع التعليقات غير المباشرة والمباشرة التي تمكنك من فهم احتياجات وتوقعات عملائك بالتفصيل، ثم الابتكار لمطابقتها وتجاوزها، وستحتاج إلى بعض أدوات صوت العملاء لمساعدتك.

ما أهمية صوت العميل في البرنامج؟

ضع في اعتبارك عملاءك، هل تعرف ما هي أولوياتهم، وما هي إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب، وما إذا كانت منتجاتك وخدماتك تتوافق مع تفضيلاتهم أم لا؟ تعرف على صوت العميل لإسعاده والاحتفاظ به. في هذا العصر الرقمي، يمكن للعملاء مقارنتك بسهولة بمنافسيك لأنهم سيرغبون في معرفة سبب استثمار وقتهم وأموالهم في عملك. من خلال استخدام الصوت الناجح لاستراتيجية العميل، ستتعلم بالضبط ما يحتاجه عملاؤك ويريدونه وكيفية التواصل معهم بالطريقة التي تجذبهم على أفضل نحو.

لقد أقنعتنا هذه الإحصائيات حول الشركات التي تستخدم برنامج صوت العملاء:

•  يرون زيادة في رضا العملاء بنسبة تزيد عن 60%.
•  يحتفظون بالعملاء بنسبة تزيد عن 50%.
•  أولئك الذين يتمتعون بتجربة عملاء ممتازة يزيدون الإيرادات بنسبة 4-8٪ أعلى من منافسيه.

المكونات الثلاثة التي يجب أن يدعمها برنامجك:

1. جمع البيانات.
2.  تحليل البيانات.
3.  العمل وإعداد التقارير على أساس تلك البيانات.

بعد ذلك، ضع في اعتبارك المجالات التالية التي تحتاج إلى صوت العميل لإرشادك فيها:

تطوير المنتج

قيّم مدى سهولة منتجك ومعرفة ما إذا كان العملاء يرغبون في أي ميزات أخرى قد يمتلكها منافسوك. ونتيجة لذلك، لن تكون قادرًا على تطوير منتجك فحسب، بل ستتمكن أيضًا من اختبار منتجات جديدة أو أفكار مميزة من أجل إطلاقها بثقة.

تواصل مع العملاء

ستجد أن استخدام أدوات صوت العملاء لجذب كلمات العملاء الخاصة بهم لتنفيذها في نسختك التسويقية هو ضرب من التألق! من نسخ البريد الإلكتروني إلى شرح المنتج إلى أزرار الحث على اتخاذ إجراء، اجذب العملاء من خلال التحدث بلغتهم اليومية، وبالإضافة إلى ذلك، فإن تضمين اقتباسات العملاء هنا وهناك على نسخة موقع الويب الخاص بك يبني الثقة. اعرض بفخر صوت عميلك!

صورة العلامة التجارية

كيف يتم فهم علامتك التجارية؟

راقب ما يقوله العملاء عنك، وقارنه بما يقوله منافسوك بالإضافة إلى التعمق في التحليلات التي تغطي سلوكيات العملاء، واتجاهاتهم لمعرفة ما سيريدونه منك بعد ذلك.

تجربة الزبون

حدد الثغرات في رحلة العميل الخاصة بك، شاهد كيف يشعر العملاء حيال تفاعلهم مع علامتك التجارية من خلال الاستماع إلى صوت العميل.

يغطي هذا: خدمة العملاء، والإعداد، التفاعل، والمزيد. سيعود العملاء إليك اعتمادًا على كيفية معاملتك لهم، لذلك، استخدم أدوات صوت العميل لجعلهم أكثر سعادةً من أي وقت مضى، وتقليل معدل التراجع.

محاذاة الشركة

لتنفيذ صوت فعال لبرنامج العميل، يجب أن تكون مؤسستك قادرة على التعاون بسهولة عبر الأقسام، المواقع، ومستويات الإدارة. من خلال امتلاك برنامج صوت العميل يمكن للجميع من خلاله الوصول إلى الرؤى، التنبيهات، والتقارير اللازمة بناءً على دورهم، يمكن لشركتك أن تتحد، وتتقدم نحو أهداف واضحة ومشتركة لتجربة العملاء.

ما هي أسئلة صوت العميل التي يجب أن تطرحها؟

من خلال الاستماع إلى صوت العميل، فإنك تسمح لعملائك بإرشادك إلى كيفية التطور كشركة. لم يعد اقتراحًا جذريًا، إنه ضروري لنمو نشاطك التجاري.

الصوت الأساسي لأسئلة العميل التي يجب مراعاتها:

في السنوات السابقة، غالبًا ما تم استخدام الأسئلة المذكورة أعلاه كما هي عملية، ومفيدة. لكننا نوصي بأخذ هذه الأسئلة الأربعة وتطبيقها على مجالات مختلفة من عملك. تعامل مع كل مما يلي بصوتك عن أسئلة العملاء بانتظام للحصول على رؤى:

•  الوعي بالعلامة التجارية وصورة الشركة.
•  استقبال منتج أو خدمة أو مفهوم مستقبلي.
•  التركيبة السكانية للعملاء.
•  كيف يتخذ العملاء القرارات (سلوك العميل).
•  رضا العملاء.
•  سفراء العلامة التجارية المحتملين أو شهادات العملاء.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تمتلك فندقًا، يمكنك الغوص في مناطق مختلفة من رحلة العميل من خلال استخدام استبيان لجمع صوت العميل حقًا.

في البداية:

احصل على معلومات تسجيل الوصول المسبق عن طريق إرسال استبيان بالبريد الإلكتروني أو إرسال رسالة نصية للضيوف تسألهم عن التفضيلات، أو الحساسية، أو أية معلومات أخرى لتخصيص إقامتهم.

أثناء الإقامة:

خدمات تساعدك في زيادة إيراداتك، حل أية مشاكل على الفور، وكنتيجة لذلك، ستقلل من المراجعات السلبية، وتزيد رضا النزلاء.

بعد الإقامة:

أخيرًا، أظهر للضيوف أنك تهتم بالطريقة التي اختبروا بها فندقك (بالإضافة إلى الحصول على بعض الأصوات المفيدة لبيانات العميل)، يمكنك تحليل كل جانب من جوانب إقامتهم من الخدمة إلى النظافة إلى الإفطار الذي تقدمه.

اطرح الأسئلة الصحيحة على العملاء للحصول على أفضل المعلومات

يمكن أن يعني العملاء الأكثر سعادة تقييمات أكثر إيجابية، وبالتالي تصنيفات أعلى عبر الإنترنت وسمعة محسنة عبر الإنترنت لمزيد من الحجوزات. الأشياء التي تبدو صغيرة مهمة. لذلك، تعرف على ماهيتها وكيفية تحسينها من خلال الرد على الأسئلة الأربعة الرئيسية المتعلقة بصوت العميل وتحديدها لكل جانب من جوانب رحلة العميل.

تتضمن أمثلة أسئلة استطلاع آراء العملاء ما يلي:

•  كيف تقيم خدمة العملاء لدينا؟
•  على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي صديقًا بنا؟
•  هل غرفتك تلبي توقعاتك (في حال مثال الفندق)؟
•  هل كانت إقامتك من أجل العمل أو المتعة؟
•  هل ترغب في متابعة منا بخصوص تجربتك؟

هناك العديد من برامج تجربة العملاء التي تقدم استبيانات تعمل تلقائيًا على إرسال أسئلة استطلاع آراء العملاء. على سبيل المثال، يمكن أن تتضمن حالات الاستخدام لأتمتة الاستطلاعات بعد أن يشتري العميل منتجًا أو يزور مطعمًا، قبل وصولهم إلى الفندق، وبعد مكالمة دعم العملاء، وما إلى ذلك. وبالتالي، لا يوجد نقص في حالات الاستخدام لجمع صوت العميل، ما عليك سوى التركيز على فجوات المعلومات التي ترغب في أن يملؤها عملاؤك بأدوات صوت العميل المناسبة.

لقد قدمنا ​​لك مثالاً على جميع الأفكار المختلفة التي يمكنك الحصول عليها من الاستبيان

صوت العملاء القابل للتخصيص لاستبيان العملاء

للتوضيح، يمكن أن يوفر نموذج الاستبيان رؤى متنوعة من صافي مجموع النقاط إلى رؤى العملاء. لكن أولاً، يجب أن يكون لديك إستراتيجية لتحديد الأفكار التي يجب التركيز عليها. في هذه المقالة، نناقش كيفية تعزيز الولاء من خلال تحسين تجربة العملاء.

كيف تحلل صوت العميل؟

• فكر: ما المعلومات التي نحتاجها لتحسين منتجاتنا وخدماتنا؟
• اجمع صوت بيانات العميل وفقًا لاحتياجاتك الخاصة.
• تحقق من هذه المصادر لسحب بيانات صوت العميل الخاصة بك من هذه المصادر التي تساعدك بتحليل صوت العميل:
• حالما تحصل على تعليقات العملاء باستخدام أدوات صوت العميل، ستحتاج إلى الغوص للحصول على الإحصاءات التي تحتاجها.
• ما الذي يجب أن يساعدك برنامج صوت العميل في تحليله:
• عند التفكير في صوت العميل، ركز على ما تريد تعلمه في برنامج صوت العميل الخاص بك.

الاتجاهات

اطلع على الموضوعات التي تمت مناقشتها في المراجعات والتعليقات لاكتشاف الاتجاهات والمواضيع ذات الصلة بتفاعلات عملائك مع علامتك التجارية.

شعور العميل

افحص مشاعر العملاء، بمعنى آخر، المعنى الكامن وراء كلماتهم. كيف يتحدثون – بشكل إيجابي أو سلبي – عن موضوعات معينة تتعلق بعملك؟

فئات الزبائن

ضع عملائك في مجموعات بناءً على سلوكهم وتفضيلاتهم وخصائصهم السكانية، وغير ذلك الكثير لاستهداف مجموعة متخصصة من العملاء بشكل أفضل، والحفاظ على قدرتك التنافسية في السوق.

تحليل المنافسين

كيف تقارن بمنافسيك في مجال صوت العميل؟ لا تنفصل عن أهدافك. تأكد من أنك تضع معايير مناسبة من خلال النظر أيضًا في كيفية ترتيب منافسيك. ابحث عن برنامج صوت العميل الذي يوفر تحليلات المنافسين لقياس الأداء المناسب

ما أدوات صوت العميل؟

يمكن أن تكون أدوات صوت العميل منهجية، أو برنامجًا، أو تطبيقًا يسمح لشركتك بجمع منظور العميل وردود الفعل. يمكن لأدوات صوت العميل هذه جمع صوت بيانات العميل بشكل مباشر أو غير مباشر للمساعدة في الوصول لشخصيات المشتري الخاصة بك.

1. استبيانات مجموع النقاط الصافي

هو مقياس يستخدم لقياس رضا العملاء عن الأسئلة المصنفة على مقياس من 1 إلى 10. من المحتمل أن يكون برنامج استطلاع رضا العملاء هو أكثر أدوات صوت العميل المألوفة التي تستخدمها الشركات اليوم لأنه يوفر مقياسًا سهلًا لقياس ولاء العملاء.

2. الاستبيانات

استطلاعات مقياس رضا العملاء رائعة! ومع ذلك، قد ترغب على الأرجح في طرح أسئلة على عملائك تتجاوز الإجابات العددية من خلال الحصول أيضًا على بيانات نوعية من صوتك تجاه العميل. نوصي بشدة باستخدام برنامج صوت العميل الذي يقدم استبيانات مرنة تتكيف مع احتياجات شركتك، يجب أن يسمح برنامج صوت العميل بالتخصيص اعتمادًا على الجمهور المستهدف.

3. المقابلات

حدد نقاطًا مختلفة من رحلة العميل لإجراء مقابلات مع العملاء، بعد ذلك، اطرح أسئلة العملاء الأربعة المذكورة سابقًا. من خلال تخصيص بعض الوقت لسؤال العملاء الأفراد عن تجاربهم، ستحصل على تعليقات لم تتم تصفيتها. قد يكون هذا مفيدًا لتطوير المنتج / الخدمة، ونسخة التسويق المستقبلية، وقرارات الإدارة العليا.

4. مراجعات عبر الإنترنت

تعمق في سياق ما يقوله العملاء عن عملك، يمكن أن توفر المراجعات عبر الإنترنت ثروة من الرؤى لأنها واحدة من أصدق أشكال صوت العميل. إن الطريقة التي يعبر بها عملاؤك عن أنفسهم فيما يتعلق بتجربتهم مع نشاطك التجاري هي بالتأكيد بيانات العملاء التي سترغب في الحصول عليها. علاوة على ذلك، إذا كنت تأخذ الوقت الكافي للاستماع إلى تعليقات العملاء والتفاعل معها والتعلم منها، فأنت تقدر صوت عميلك.

تأكد من أن التعليقات الإيجابية على بوابات المراجعة الرئيسية ذات الصلة بعملك. وعلى نفس المنوال، يقدم برنامج صوت العميل ميزة توزيع تتيح لك أتمتة توزيع المراجعة بين المنصات الأساسية المحددة. احصل على صوت العميل الذي يوفر توزيع المراجعة، وبالتالي، قد يعني هذا أشياء رائعة لشركتك حيث أن الحصول على 9 مراجعات جديدة يكسب الشركات 52٪ أكثر من المتوسط.

5. وسائل التواصل الاجتماعي

وبالمثل، فإن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لفهم صوت العميل يمكن أن يكون أداة قوية من أدوات صوت العميل التي تملكها. يقول حوالي 90٪ من العملاء أنهم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لمساعدتهم على تحديد ما يشترونه. بالإضافة إلى ذلك، يقول نصفهم إن مشاهدة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من شأنه أن يزيد من فرصة الشراء من علامة تجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

سيتخذ المستهلكون قرارات الشراء بناءً على كيفية تفاعل العلامة التجارية مع عملائها على وسائل التواصل الاجتماعي، وبناءً على مقدار المدخلات الأصيلة التي يرونها من عملاء شركتك.

صوت العميل مهم!

هل يمكنني رؤية بعض الأمثلة الناجحة من العملاء؟ فندق أو مطعم أو بار أو منتجع صحي؟ اجمع ملاحظات العملاء لكل رحلة عميل. لا يفتخر فندق Mandela Hotel في برلين بإقامة فاخرة فقط، ويحتوي على مطعم حائز على نجمة ميشلين وبار ومنتجع صحي.

اختار الفندق جمع الملاحظات باستخدام صوت “تحالف العملاء” الخاص بأدوات العملاء. لقد حصلوا على تعليقات أثناء تواجد الضيوف في الموقع في كل عرض من عروضه الفريدة بدلاً من الانتظار حتى يغادر الضيوف للحصول عليها.

حصل الفندق على مراجعات وردود من العملاء باستخدام أدوات صوت العميل، وحصلوا على هذه الردود بينما كان العملاء لا يزالون يتمتعون بالعروض، بدلًا من الانتظار، وبعد ذلك، تمتعت الشركة بتحسين رضا الضيوف من خلال تخصيص رحلة عميل لكل عرض من عروضها كما ينبغي أن تفعله جميع الصناعات – من التجارة الإلكترونية والسيارات إلى الاتصالات.

يزيد رضا العملاء بنسبة 7٪ من خلال الغوص في المراجعات

يعد Acquario di Genova أحد أكثر أحواض السمك شهرة في العالم، ومع ذلك، احتل المرتبة السابعة في قائمة “أشياء للقيام بها في جينوفا” على موقع TripAdvisor.

• احصل على تقييمات جيدة بسهولة باستخدام أدوات صوت العميل الصحيحة
• قرر حوض السمك استخدام أداة صوت العميل التي سمحت له بجمع المراجعات عبر الإنترنت بشكل استباقي.

في غضون شهرين فقط جمعت Acquario di Genova 3000 تقييم معتمد للعملاء، وبعد ذلك، احتلوا المرتبة الأولى في قائمة Genova على TripAdvisor. تحدث عن جعل صوتك للعميل يعمل من أجلك! علاوة على ذلك، بعد عام واحد والتعلم الذي قدمه 22000 تقييم، حسّن الأكواريوم مؤشر رضا العملاء بنسبة 7٪ وحصل على درجة 79.

أخيرًا؛ 9 من أصل 10 شركات تتنافس بشكل رئيسي على تجربة العملاء، أنت لا تريد أن تكون الشخص الذي لا يركز موارده على هذا المجال. بغض النظر عن حجمك، هناك العديد من برامج صوت العملاء المرنة، احصل على أدوات صوت العميل التي تناسب احتياجاتك، لا بأس أن تبدأ بإمكانيات محدودة، المهم هو أن تبدأ في التركيز على صوت العميل في أسرع وقت ممكن.

إليك أيضًا

• التأثير الجلي للتسويق العاطفي في زيادة مبيعات مشاريع التجارة الإلكترونية
• التسويق العاطفي (Emotional Marketing) ونجاحه في التجارة الإلكترونية  
• أهمية رسائل البريد الإلكتروني للتذكير بالسلات المتروكة في المتجر الإلكتروني