خطوات تحليل ملف شخصية العميل لزيادة مبيعات المتجر الإلكتروني

السنوات الماضية هي دليلٌ حيّ على مدى صعوبة وتعقيد تحقيق النجاح في التجارة الإلكتروني، وتُعزى أوجه فشل العديد من المتاجر الإلكتروني إلى مجموعة واسعة من الأسباب. لكن تبقى الحقيقة الخالصة هي أنّ نجاح أيّ متجرٍ إلكتروني مرهونٌ بمدى فاعلية استراتيجيات تسويقه، وبالمقابل تعتمد فاعلية استراتيجيات تسويق المتجر الإلكتروني اعتمادًا كاملًا ومتكاملًا على المعرفة التامة بجمهوره المُستهدف – أو بكلماتٍ أخرى تحليل ملف شخصية العميل، ثمّ يصبّ كل ذلك بالنهاية بمصلحة تحسين مبيعات المتجر الإلكتروني.

لكن كيف يتم تحديد صفات ومقومات هذا الجمهور؟ هل يكتفي صاحب المتجر الإلكتروني باختيار الفئة التي سيستهدفها باستراتيجيات التسويق ومنتجاته بكل بساطة؟ أم أنّ هناك أسسًا وخطوات أخرى يجدر اتباعها في تحليل ملف شخصية العميل؟ لنتعرف على ذلك معًا.

1- العملاء الحاليون

قد لا تنطبق مواصفات الجمهور المُستهدف على كافة العملاء الحاليين للمتجر الإلكتروني، لكنّ قاعدة العملاء الفعلية تُعتبر من أهم مصادر التحليل المُتاحة للمتجر الإلكتروني. حين ترسل للعملاء الحاليين الاستبيانات واستطلاعات الرأي الإلكترونية على البريد الإلكتروني وتطلب منهم الإجابة عليها، ستتمكن من استغلال تلك الإجابات في ترتيب الفئات المكونة لقاعدة العملاء من حيث قيمتهم للمتجر الإلكتروني ورضاهم عن منتجاته وخدماته. بمجرد أن تُحدد الفئات التي تتصدر القائمة من هذه النواحي، حلل بياناتها وادرس متغيراتها وأوجه التشابه بينها لتتمكن من تحليل ملف شخصية العميل بشكلٍ أفضل.

لا تنسَ استخدام أسئلة الاختيار من متعدد في الاستبيانات المُرسلة للعملاء الحاليين، مما يضمن حصر الإجابات نوعًا ما وتسهيل عملية تحليلها.

2- العملاء المحتملون

تساعد هذه الخطوة بالذات المتاجر الإلكترونية الجديدة نِسْبِيًّا والتي لا تمتلك قاعدة عملاء ثابتة أو كافية بعد في فهم طبيعة وملف شخصية العميل. ومع أنّ هذه الخطوة تحتمل التجربة والخطأ إلّا أنها ليست عشوائية تمامًا، إذ إن العملاء المستهدفين أو المحتملين لمثل هذا المتجر الإلكتروني هم عملاء المتاجر الإلكترونية المنافسة الذين هم غير راضين عن منتجاتها وخدماتها. بهذه الخطوة، يمكن الاستعانة بوسائل التواصل الاجتماعي لإجراء عمليات البحث عن العملاء المحتملين ومن ثمّ إرسال الاستطلاعات لهم وإجراء المقابلات معهم إن أمكن.

يمكن القول إن الفرق الوحيد بين هذه الخطوة والسابقة لها هو أنك قد تضطرّ لتقديم حافزٍ ما للعملاء المُحتملين ليقوموا بتعبئة الاستطلاعات وإجراء المقابلات كالاشتراكات المجانية أو بطاقات الهدايا أو غيره، بينما من المرجح أن يقوم العملاء الحاليون بذلك دون مقابل.

3- أدوات التحليل

وضحنا في النقطتين السابقتين أنّ السبيل للاستفادة من العملاء الحاليين والمحتملين على حدٍّ سواء في تحليل ملف شخصية العميل هو عن طريق تعبئة الاستطلاعات والاستبيانات. لكن الأهمّ من ذلك هو استخدام أدوات التحليل، فمن دونها كل ما لديك هو مجموعة كبيرة من الإجابات التي سيكون فرزها وإيجاد أوجه الفرق والتشابه بينها عبارة عن مهمة شبه مستحيلة، ناهيك عن الوقت والجهد الكبير الذي ستأخذه منك.

هناك العديد من الأمثلة على أدوات التحليل، أهمها أداة جوجل أناليتكس (Google Analytics) التي تمكّن أصحاب المتاجر الإلكترونية من معرفة كيفية تفاعل العملاء المحتملين مع موقع المتجر الإلكتروني وصفحاته، مبينةً الصفحات التي يزورنها لدى الدخول والخروج إلى ومن المتجر الإلكتروني وترتيب الصفحات من حيث أعداد الزوار وهلم جرا. علاوةً على ذلك، بوسعك استخدام إعلانات جوجل في معرفة متغيرات ومعلومات العملاء المحتملين الذين يتفاعلون مع إعلاناتك، من حيث الموقع الجغرافي والجنس والعمر وما إلى ذلك.

4- مكالمات قسم المبيعات

يكون قسم مبيعات المتجر الإلكتروني على تواصل دائم ويومي مع عملاء المتجر الإلكتروني، لذلك يمكن تدريب موظفيه على طرح الأسئلة الصحيحة التي تمكنك من فهم الكثير عن ملف شخصية العميل، فيما يتعلق بمواقعهم واهتماماتهم وآرائهم بالمتجر الإلكتروني ومنتجاته وخدماته وهكذا.

5- تحليل المنافسين

من أهمّ أسرار التغلب على أعدائك هو معرفة كل شيءٍ ممكن عنهم، والأمر نفسه ينطبق على منافسي المتجر الإلكتروني. عليك أن تدرس كل ما يتعلق بهم، من طريقة عرض منتجاتهم على متاجرهم الإلكترونية إلى الأشخاص الذين يخاطبونهم ويستهدفونهم على مواقع التواصل الاجتماعي. فمع أنّ تحليل المنافسين هي من الأمور التي يستهين بها الكثيرون، إلّا أنّها أداة قوية تساعدك في تحليل ملف شخصية العميل. ولهذا السبب، ستجدّ مجموعة واسعة من أدوات التحليل المُتخصصة بتحليل المنافسين دون غيرهم، مثل كويكسيرتش (Quick Search) ووابالايزر (Wappalyzer).

يقول المؤلف ورجل الأعمال الأمريكي سيث غودين :”الجميع ليس عميلك”، هذا يعني أنك لا تستطيع ببساطةٍ استهداف الجميع لمنتجك ومتجرك الإلكتروني، بل عليك البحث عن العميل المنُاسب لمنتجك، وهو ما نشير إليه بالعميل المُستهدف. والبحث عن هذا العميل ليس أمرًا عشوائيًّا بل يجب أن يتم وفق خطواتٍ مُحددة تهدف إلى تحليل ملف شخصية هذا العميل.

إذا كنتَ لا تزال محتارًا فيما إذا كان الأمر يستحق الجهد، اقرأ هذا المقال: (ميزات إنشاء “ملف شخصية العميل” في مشروع التجارة الإلكترونية).

إليك أيضًا

• دليلك الشامل حول كيفية تحليل بيانات الجمهور المستهدف في التجارة الإلكترونية
• تعرف على ملفات شخصية العميل ودورها المهم بالتسويق
• خمسة مراحل يمر عليها العميل قبل أن يشتري… تعرف عليها