كيف تجعل عملاءك سعداء؟ 9 أدوات لرصد صوت العميل وتقديم أفضل تجربة له

معرفتك برأي عملائك حول جودة تجربتهم الشرائية، ومستوى رضاهم عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، ومتابعتك لذلك بشكل دوري هو من أكبر العوامل التي تحسن من جودة عملك. مهما كانت طبيعة مشروعك وحجم مشروعك الخاص بالتجارة الإلكترونية، فإن أهمية رصد صوت العميل تكمن في إدراك مواضع القوة والتطور في مشروعك، والأهم قياس ولاء العملاء واستثمارك فيها.

دعني هنا أوضح أكثر ماذا نقصد بصوت العميل! إن صوت العميل مجموعة من تفضيلات العميل، وتشمل كلاً من رغباتهم وتوقعاتهم وأفكارهم، وكيف هو شعورهم تجاه المتجر الإلكتروني أو منتجك أو خدمتك. سوف نستعرض في مقالنا هذا أهم النقاط والأدوات التي تساعدك على الوصول وتحليل والاستفادة من أصوات عملائك.

أولاً: استطلاعات الرأي

هي من أكثر الطرق شيوعاً وتلجأ لها أغلب الشركات وأصحاب العلامات التجارية، ولكن هل تستغل الاستبيانات فعلاً بالشكل الصحيح ويتم الاستفادة القصوى منها؟ هنا مربط الفرس والعلامة الفارقة للوصول لأفضل تجربة ممكنة للعميل.

تقوم أغلب المتاجر الإلكترونية ومقدمو الخدمات بإرسال استطلاعات رأي لعملائها، بعد كل عملية شراء أو بشكل دوري للقائمة المسجلين بقواعد بياناتها، ولعمل استطلاع يرصد صوت العميل بأفضل صورة نقترح الآتي:

1. تصميم الاستطلاع بشكل يتناسب مع مجالك ونشاطك التجاري، اختيار الأسئلة التي سوف تطرحها على العميل بعناية، وتتناول كل ما يهمك وما ترغب في معرفته وما هو مفيد لتطوير نشاطك، فسوف تتجنب أسئلة من نوع التي لا تتناسب مع نشاط تجارة الإلكترونية.
2. اختيار برنامج جيد لخدمات استطلاعات الرأي وتحليلها، تأكد من أنه مرن وسلس بما يكفي ليتماشى مع رغباتك واحتياجات التجارة الإلكترونية، ويتيح لك مميزات تخصيص الاستبيان المناسب لنشاطك وتوزيعه وتحليل البيانات من خلاله، والخروج بنتيجة نهائية رائعة من رصدك لصوت عملائك. من تلك البرامج QuestionPro وهو برنامج متخصص وعالمي ويخدم اللغة العربية، أو استخدام استطلاعات رأي قوقل بشكل مجاني.
3. حث العملاء على القيام باستطلاع الرأي، حتى نكون واقعيين فإن استطلاعات الرأي والاستبيانات غالباً ما يهملها العملاء، وهنا يأتي دورنا بتحفيز العملاء على هذا الإجراء، وذلك عبر طرق متعددة أما بعرض خصومات حصرية أو جوائز سوف يتم السحب عليها لكل العملاء الذي أدوات الاستبيان، وغيرها من محفزات لرصد أكبر عدد ممكن من أصوات العملاء.

ثانياً: قياس جودة تجربة العملاء

ببساطة هو عملية تقييم لجودة تجربة العميل بعد البيع، ويأتي غالباً على شكل سؤال مثل (ما مدى رضاك عن المنتج أو التجربة الشرائية)، أو السؤال الأكثر شيوعاً (هل سوف توصي بنا لأحد من معارفك؟)، سؤال واحد فقط يظهر لك مستوى رضا العملاء وجودة تجربتهم الشرائية، عادة يذيل في نهاية البريد الإلكتروني أو على شكل نافذة تظهر للعملاء أثناء تصفحهم لموقع التجارة الإلكترونية أو المتجر الإلكتروني.

من أفضل البرامج التي سوف تساعدك في هذا المجال هو التطبيق السعودي راي باك، والذي يقدم خدمات ممتازة لقياس تجربة العميل لكل أصحاب المشاريع والمهتمين بالتحسين من جودة ورضا عملائهم.

ثالثاً: تعليقات ومراجعات العملاء

من أفضل الطرق التي يمكن بها قياس صوت العميل بشكل دقيق وواضح، وهي مجانية ولا تحتاج الكثير من الجهود في حال كنت ناشئاً أو في بداية مشوارك. كل تعليق أو مراجعة عن منتجك أو خدمتك نشرت على الإنترنت، سواء على حسابات مشروعك على مواقع التواصل الاجتماعي أو في موقع التجارة الإلكترونية، أو كانت على حسابات ومنصات أخرى، يجب أن تتقصى وتتابع ما ينشر وتتفاعل معه.

ما يقع على عاتقك هو حث عملائك على كتابة التعليقات والمراجعات، إما بالطرق المباشرة وهو أن تطلب منهم مباشرة القيام بالتعليق على المنتج أو الخدمة، أو بطرق غير مباشرة مثل تقديم عروض وخصومات لعملية الشراء القادمة عند كتابتهم لتعليق ووصف تجربتهم، أو إرسال هدايا لعملاء مختارين مقابل قيامهم بصناعة محتوى عن منتجك أو خدمتك وإبداء رأيهم حولها بكل شفافية.

رابعاً: تحليل المشاعر

تعليقات العملاء وتفاعلهم مع ما نطرحه من خدمات ومنتجات في المتجر الإلكتروني غالباً ما تصنف ما بين إيجابية أو سلبية أو محايدة، ولرصد صوت العميل بشكل جيد يجب علينا ملاحظة المشاعر العامة لعملائنا تجاه المنتج أو الخدمة وتجربتهم الشرائية كاملة.

تتوفر الكثير من الأدوات التي تتيح لنا قياس المشاعر، من أفضلها وتقدم خدماتها بشكل مجاني حالياً، هو موقع مزاجك لتحليل المشاعر سواءً للتعليقات أو التفاعل على حساب المتجر الإلكتروني على تويتر.

خامساً: تفاعل المستخدمين على مواقع التواصل

هناك العديد من المواقع والأدوات التي توفر لك تحليل تفاعل المستخدمين على مواقع التواصل، وترصد لك كلاً من الحسابات التي قامت بعمل إعجاب بمنشوراتك أو قامت بزيارة صفحتك بشكل دوري، وأكثر الحسابات تفاعلاً على صفحتك، ومن هنا يمكنك تحديد صوت العملاء الأكثر ولاء لمتجرك الإلكتروني. من ضمن الأدوات المجانية التي يمكنك الاستفادة منها whotwi وهو تحليل بسيط لحسابات تويتر، وأيضاً دولفينوس حاسبة تفاعل على إنستقرام وتوتير.

سادساً: التواصل المباشر وخدمة العملاء

ارتكاز خدمة العملاء على حل مشكلة التي يواجهها العميل أو الرد على استفساره فقط، هي من أكثر الفرص هدراً لمعرفة صوت العميل الحقيقي ورغباته، خدمة العميل يجب استغلالها بالطريقة الصحيحة وتفعيل هذا التواصل المباشر في معرفة رأي العملاء بكل شفافية وأخذه بعين الاعتبار لتحسين من التجارة الإلكترونية.

يتيح تطبيق واتساب بزنس WhatsApp Business الكثير من المميزات لأصحاب الأعمال والمتاجر الإلكترونية، ومن أهمها ميزة الإحصائيات والبيانات التي توضح عدد الرسائل المرسلة والمستلمة والتي تمت قراءتها، وهو مقياس ممتاز لمعرفة تفاعل وصوت العميل واهتمامه تجاه متجرك ومنتجاته وخدماته.

سابعاً: تتبع المحتوى الرائج

قد تتساءل ما دور ذلك في رصد صوت العميل! مشروعك الخاص بالتجارة الإلكترونية ليس بمعزل عن المنافسين الآخرين، فأنت ضمن سوق كبير جداً وعملاء منافسيك قد يكونون يوماً من ضمن دائرة عملائك والعكس صحيح.

هنا تكمن أهمية الاطلاع على كل ما هو جديد في مجالك أو نشاطك التجاري، ومعرفتك بما يجذب العملاء ويهمهم وعلى الجانب الآخر ما الذي ينقص السوق وقد يخلق لديك ميزة تنافسية وتستطيع من خلالها الارتقاء من تجربة عملائك الحاليين وأيضاً توسيع دائرة عملائك. يمكنك الاستعانة تنبيهات جوجل Google Alerts لتسهل عليك عملية تتبع المحتوى الرائج والتعرف على آراء الجمهور بكل سلاسة.

ثامناً: المشاركات المجتمعية

حتى وإن كنت صاحب متجر إلكتروني فإن مشاركتك على أرض الواقع في الفعاليات والمناسبات وسماع ردود فعل عملائك حول منتجك أو خدمتك، يصب مباشرة في قدرتك على التحسين والتطوير من التجارة الإلكترونية والارتقاء بها لمستوى أكثر احترافية.

قد تأتي المشاركة على شكل ترويج وبيع لمنتجاتك وخدماتك في المعارض والفعاليات، ويمكن أن تكون مجرد تعريف الزوار بالمنتجات وتجربتها، وسماع ردود الفعل وصوت العميل حولها.

مثال على ذلك لو كنت تدير متجر الكتروني متخصص في بيع منتجات وأطعمة عضوية وصحية، فإن مشاركتك في معرض أو مؤتمر يتناول موضوعات عن الغذاء الصحي وتعريف مرتادي وزوار المعرض -الذين من الممكن أن يكونوا عملائك المحتملين- بمنتجاتك، وسؤالهم بكل موضوعية عن رأيهم ورصد انطباعهم العام، سيعود بكل تأكيد على خبرة كبيرة بصوت العميل ومعرفته خير المعرفة.

الأهم هنا هو معرفة الشريحة المستهدفة للمعرض أو الفعالية وتماشيها مع شريحتك المستهدفة في تجارتك الإلكترونية لتحقيق أكبر استفادة من هذه العملية.

تاسعاً: رصد صوت العميل الغاضب

من أكثر الأصوات أهمية حيث ينبغي لنجاح التجارة الإلكترونية حصر الأصوات الغاضبة وتقليصها قدر الإمكان، قد يكون العميل الغاضب فضاً وغير لبق وهنا تأتي لعبة امتصاص غضبه وتوجيه هذا الغضب لصالح إدراك مكامن النقص في المتجر الإلكتروني والخدمات المقدمة.

في الغالب العميل الغاضب عند إرضائه سيتحول لأكثر العملاء ولاء، أو على أقل تقدير حسن إدارة الموقف أو الرد على التعليقات المسيئة بلباقة سوف يزيد من مصداقيتك أمام جميع العملاء المحتملين مستقبلاً.

الخلاصة

يجب أن يكون حصولك على استطلاعات الرأي وتحليلها للحصول على أفضل النتائج لصوت العميل أولوية بالنسبة لك، بالإضافة إلى قياس جودة تجربة العملاء بالمعايير الملائمة التي توفر عليك وقتك وجهدك، فضلًا عن الاستثمار كل الاستثمار في تعليقات ومراجعات العملاء، والاستفادة من أدوات تحليل المشاعر وتطبيقها.

كما وعليك أيضًا تحليل تفاعل المستخدمين على مواقع التواصل ودراسة سلوكهم، واستغلال كل التواصل المباشر مع خدمة العملاء لصالح معرفة صوت العميل لتطوير من المتجر الإلكتروني، وتتبع كل محتوى رائج على الإنترنت، بالإضافة إلى مقابلة العملاء المحتملين والمشاركة المجتمعية ورصد صوت العميل عن قرب، وعدم إهمال صوت العميل الغاضب وتطويعه.

إليك أيضًا

• رحلة العميل … ودور التسويق بالمحتوى ضمن مراحلها 
• الكلمات الصحيحة التي ينبغي قولها للعميل الغاضب
• 10 عوامل مؤثرة في سلوك المستهلك الشرائي في مشاريع التجارة الإلكترونية