متابعة العملاء وخدمة ما بعد البيع تعتبر قيمة تنافسية في سوق التجارة الإلكترونية حَالِيًّا، فكثير من الشركات لا تدرك أن هناك عملاء تمتنع عن التعامل معهم لأنهم عرفوا من عملاء سابقين أنها من الشركات التي لا تهم سوى بتحقيق المبيعات، حتى في المنتجات التي تتضمن ضمانا يستمر لسنوات، تكون متابعتهم سيئة.
متابعة العملاء تعني أن الشركة تهتم لتقديم المساعدة لهم، وليست متابعة لتكرار عملية الشراء فقط، والعميل يصل له ذلك الانطباع من خلال طريقة متابعتك، على سبيل المثال، ترسل الشركة بريدًا إلكترونيًّا يسأل العميل إذا كان يريد المزيد من العروض ويرد العميل لا شكرًا، ولكن يتفاجأ بتجاهل رده وترسل له رسائل عن العروض وحدث المنتجات، بالتأكيد في موقف كذا سوف يفهم العميل أن هذه ليست متابعة بل محاولات للبيع لا تحترم رغبته، وبطريقة مثل هذه يخسر العلاقة مع العميل، ولنجاح متابعة العملاء نقدم لك اليوم بعض الأمثلة للمتابعة الناجحة مع العملاء عبر البريد الإلكتروني.
أفضل طريقة لمتابعة العملاء في التجارة الإلكترونية
على الرغم من وجود طرق مختلفة لمتابعة العملاء إلا أن من أكثر الطرق فاعلية هي متابعة العميل عبر البريد الإلكتروني، فهو سريع ويمكنك متابعة التعليقات، والأفضل أنه قابل للتعديل سواء كنت تتابع مجموعة عملاء مختارة، أو آلاف العملاء، يمكنك ببساطة عمل هذا عن طريق استخدام بريد إلكتروني قديم جيد.
قوالب متابعة البريد الإلكتروني لعملائك
يمكنك تجربة نماذج المتابعة المقدمة لك أدناه واستخدامها لمساعدتك في إرسال بريد إلكتروني يتابع العميل المحتمل أو عميلًا فعليًّا، القوالب يمكنك نسخها وبدء استخدامها في عملك اليوم، مع العلم أن كل قالب يستهدف تغطية جزءًا محددًا من عملية متابعة العملاء، بحيث تستطيع اختيار قوالب تتناسب مع احتياجات عملك بأفضل جودة.
سؤال “كيف كان أداءنا اليوم ومدى رضاك عنه؟”
يستخدم هذا النموذج بعد التواصل مع خدمة العملاء لحل مشكلة ما، وتستخدمه شركات كثيرة خاصة شركات الاتصالات، وفي عملك يمكنك إرساله في بريد إلكتروني، لتتأكد أن الحل الذي قدمته لهم يناسبهم وتعرف مدى رضاهم عنه وكيف تطوره وفق احتياجاتهم، ويتم إرسال بريد متابعة كهذا عندما ترى أنك قدمت للعمل أفضل ما عندك.
إرسال استطلاع رأي عبر البريد الإلكتروني للمتابعة
يعتبر الاعتماد على استخدام الاستطلاع طريقة للحصول على تفاعل كبير، وإذا كنت تريد معرفة ملاحظات العملاء مع وضوح تفاصيل يمكنك إضافة أسئلة مفتوحة في البريد الإلكتروني تساعدك عند المتابعة، مع العلم أن نوعية الأسئلة التي تطرحها تساعد في تحقيق نجاح واضح عند جمع معلومات موضوعية، عن منتجاتك وفريق عملك.
إذا لم تكن متأكدًا مما تطرحه على عملائك في الاستبيان، فإليك 5 أسئلة مفتوحة:
- هل أنت سعيد بالخدمة التي قدمناها؟
- هل كانت الخدمة مفيدة؟
- هل الخدمة كانت بسرعة؟
- هل حققنا توقعاتك؟
- ما هو الشيء الوحيد الذي يمكننا القيام به بشكل أفضل؟
في حين أنه من الممكن تشجيع عملائك على الرد مباشرة على البريد الإلكتروني، ويجب عليك استخدام أداة استطلاع لجمع جميع الإجابات التي يقدمها عملاؤك، وهناك أدوات غير مكلفة يمكنك الاستعانة بها.
البريد الإلكتروني للمتابعة “Just Check In”
هدفه هو إسعاد عملائك ومفاجئتهم، وهذا يعتبر ميزة من خدمة العملاء التي تجعل من المتابعة قيمة تنافسية، لأن العميل يشعر بأهميته عندك، عندما يرى شركات أخرى تبيع منتجًا ثم تترك عملاءها دون تقديم خدمات ما بعد البيع. فكثير من العملاء تحتاج تقديم الدعم لهم أو المساعدة بعد الشراء خاصة في المنتجات التقنية، بذلك تكون الشركة التي تقدم متابعة للعميل بهذا الشكل تبني معه علاقة طويلة تتطور مع الوقت لتصبح عملاء تملك ولاء تجاه الشركة والسبب ببساطة أن الشركة تهتم بهم.
مع العلم أن هذا النموذج يجب أن يكون بريد مُرسل من وكيل خدمة العملاء، وليس من اسم الشركة أو غيره، وسيساعد إرسال بريد إلكتروني كهذا في أن يشعر العميل أنه مُقدر ورأيه مهم للشركة، وبالتالي تكون احتمالية نسبة الرد عالية، طرق تلك تكون مشجعة للعملاء على الرد المباشر، ولإنشاء تجربة متابعة قوية للعملاء بذكر المنتج أو الخدمة التي اشتروها في سياق البريد الإلكتروني.
“أي شيء آخر؟” متابعة البريد الإلكتروني
من الشائع عند حل مشكلة ما وإرسال بريد إلكتروني ولا تجد ردًّا من العميل، حينها يتعبر فريق خدمة العملاء أن المشكلة تم حلها، ولكن إذا كنت تهتم لأمر العملاء حقًّا فأنت بحاجة لإرسال بريد إلكتروني لطيف يذكرهم بالرد عليك ومن ضمن تلك الرسائل، (أي شيء آخر؟)، ويعتبر من ضمن الطرق المميزة لإغلاق المحادثة مع العميل.
لأنها تعطي انطباعًا عند العميل أن المتابعة مهذبة وتحترم رأيه، وهو أفضل من أن يشعر العميل أنه غير مهم سوى عند دفع المال ودون ذلك تتخلى عنه، وبالطبع هذا انطباع سيئ.
وفي النهاية.. نستنتج أن أفضل وسيلة لمتابعة العملاء في التجارة الإلكترونية هو البريد الإلكتروني ويوجد طرق عديدة للمتابعة ولكن أهم شروط نجاحها هو احترام رغبة العميل والعزم على تقديم أفضل طرق لمساعدته، فتزيد من ولاء العملاء لك.
إليك أيضًا
لماذا عليك أن تتابع عملاءك بالبريد الإلكتروني بعد عملية البيع؟؟ الإجابة في هذا المقال
link https://ziid.net/?p=106206