8 نصائح لكسب ثقة العملاء في التجارة الإلكترونية

حسنًا قبل أن نتطرق إلى النصائح دعني أرسم لك هذه الصورة وحاول أن تتخيلها معي، تخيل أن تدخل متجرًا في يوم من الأيام، ويرحب الموظفون بك بابتسامة، يسألونك إذا ما كنت بحاجة إلى مساعدة، فتوضح أنك تشاهد ما لديهم، تبدأ جولتك وتحاول أن تعرف إذا ما كان هناك شيء لافت لك لديهم أم لا، تحاول العثور عن أشياء معينة، هناك المزيد من العملاء في المتجر، وسياسة الاسترجاع مدونة أمامك وواضحة تمامًا، يمكنك أن تطلب المساعدة إن لزم الأمر.

الآن وبعد تلك الصورة فكر في النسخة الإلكترونية لنفس المتجر، فكر في زيارتك لمتجر إلكتروني جديد، علامة تجارية غير معروفة بعض، ولكن التصفح في المتجر مسلي، كل شيء مرتب وواضح تمامًا، هناك من يقف بالقرب منك لمساعدتك، خطوات الشراء، الدفع، الشحن وحتى الاسترجاع واضحة تمامًا.. ألن تشعر بالأمان؟

حسنًا الآن يمكننا التحدث عن أهم 8 أشياء يمكنها أن تساعدك في كسب ثقة العملاء

الوضوح من أكثر الأشياء التي تخلق الثقة بين المتجر الإلكتروني والعميل، لابد من أن يكون كل شيء بشأن عملية الشراء واضحًا، بداية من التسجيل في المتجر، خطوات إيجاد المنتجات، طرق الدفع المختلفة، طريقة ومدة الشحن، وبالطبع سياسة الاسترجاع واسترداد الأموال، كلها أشياء لا بد أن تكون معلنة بوضوح بدون أي غموض، ومن أجل الوصول إلى هذه المرحلة من الوضوح التام مع العملاء عليك أن تطبق التالي:

أولًا: تقديم خدمة عملاء استثنائية

تقديم خدمة عملاء استثنائية من أهم الأشياء التي تجذب العملاء إليك، ولا بد من أن تكون خدمة العملاء أهم هدف لدى أي شركة أو علامة تجارية تسعى للتميز، أو لخلق قاعدة من الجمهور الذي يشعر تجاهها بالولاء كي يعود مرة أخرى وهو متحمس ولديه الدافعية للشراء دون خوف، يمكنك الاعتماد على أتمتة خدمة العملاء بالطبع وإنشاء تجارب مخصصة، ولكن هذا لن يغنيك عن وجود فريق من العملاء المتواجدين دائمًا لتقديم العون والمساعدة للعميل.

ثانيًا: المراجعات الإيجابية

التجارة الإلكترونية حديثة نسبيًّا، وحتى وإن كانت قديمة، عملية الشراء على الأغلب ليست سهلة، وتحتاج أكثر من شيء لمساعدة العميل على اتخاذ القرار، خاصة أنه لا يمكنه رؤية المنتج أو لمسه أو حتى الحصول على رأي شخص آخر به، وبالتالي عليك أن تدعم المنتجات التي تقدمها بتعليقات ومراجعات الجمهور الصادقة التي تتناول هذا المنتج، ترصد مميزاته ومواصفاته، هذه التعليقات تعد من أهم ما يعتمد عليه العميل في المتجر الإلكتروني من أجل اتخاذ قرار الشراء.

ثالثًا: سياسة الاسترجاع

أكبر مشكلة تواجه المتاجر الإلكترونية والمتعاملين مع تلك المتاجر الإلكترونية هي سياسة الاسترجاع، والتي يحتاج العميل أن يتأكد أنها موجودة من الأساس، وأنه من المتاح له أن يعيد المنتج في حال كان غير سليم، أو غير صحيح، أو حتى لم يعجبه بعد الاستلام، حين يعرف العميل أن هناك سياسة استرجاع واضحة، وأن لديه الحق في استرجاع المنتجات واسترداد الأموال دون مشكلة سيشعر بأن القرار أصبح أسهل وأنه يثق بك أكثر، وتزداد تلك الثقة تدريجيًّا في كل مرة يحدث فيها خطأ ويحاول العميل استرجاع المنتج واسترداد أمواله.

رابعًا: تجربة تسوق بسيطة

بدأت أعداد كبيرة من الناس تقتنع بجدوى المتاجر الإلكترونية، هؤلاء على الأغلب تكون تعاملاتهم الإلكترونية في الأساس محدودة، وبالتالي الخطوات الكثيرة والمعقدة قد تجعلهم يعدلون تمامًا عن فكرة التسوق الإلكتروني، وبالتالي كلما كانت خطوات رحلة التسوق أسهل وهناك تعليمات في كل خطوة كلما كان إقبال العديد من الفئات عليك أكبر، ومعدلات الشراء منك أعلى.

خامسًا: شهادات الثقة

من أكثر الأمور المؤرقة في التجارة والمتاجر الإلكترونية الخوف على البيانات، نعم يخشى أغلب المستخدمين من تسرب المعلومات الشخصية، وبالطبع المعلومات البنكية خاصة في حالة الدفع الإلكتروني، ومن هنا عليك أن تستعين ببرامج الثقة التي تضمن عدم تسريب بيانات العملاء، والحماية المالية الكاملة لبيانات العملاء البنكية، وأن تضع شارات تلك البرامج في أماكن واضحة خاصة في صفحات الدفع والتحصيل، أيضًا ربما عليك توفير أكثر من طريقة للدفع كي لا تخسر العميل الذي يفضل الدفع كاش أو بطريقة ثالثة مختلفة.

سادسًا: كتابة معلومات التواصل

تحتاج أن تكتب المعلومات الخاصة بالشركة المشغلة لهذا المتجر في نفس صفحة الموقع، أو التطبيق التابع له، وكذلك تحتاج إلى كتابة البريد الإلكتروني أو أي طريقة تواصل أخرى يمكن أن توفرها، تلك المعلومات تساعد العميل في الشعور أن هذه الشركة حقيقية وليست مجرد شركة تسعى للاحتيال على أموال وبيانات العملاء.

سابعا: حسابات التواصل الاجتماعي

الحسابات الرسمية للمتجر على منصات التواصل الاجتماعي من الطرق الهامة لبناء الثقة مع الجمهور، والمساعدة في تحقيق المزيد من التفاعل مع العملاء، كما أنها وسيلة جيدة للغاية لكي تعرف الجمهور بعلامتك التجارية وتقترب منهم أكثر، وقد تكون فرصة ممتازة للحصول على مراجعات وتعليقات لتستخدمها كدليل اجتماعي.

ثامنا: وفِّر بدائل

من المهم أن تتأكد أن العميل الذي يتعامل معك يشعر بالراحة، وأن تعي أن كل عميل يختلف عن العميل الأخر، وبالتالي ما يناسب عميلًا، من المرجح ألا يناسب العميل الآخر، ومن هنا عليك أن تسعى طوال الوقت لتوفير بدائل مختلفة، بدائل تناسب كل عميل، سواء في طريقة الدفع، أو طريقة الشحن، أو التوصيل والاستلام، كلها أمور قد تبدو بسيطة بالنسبة لك، لكن بالنسبة للجمهور تساعدهم في الشعور بأن هذا المتجر يعرفهم بالفعل ويقدرهم ويوفر لهم سبل الراحة.

إليك أيضًا

• كيف يلعب التغليف المستدام دورًا مهمًّا في زيادة الثقة بالعلامة التجارية للمتجر الإلكتروني؟
• أفضل 5 شارات ثقة لزيادة معدلات تحويل في مشاريع التجارة الإلكترونية
• كيف تساعد النوافذ المنبثقة عند الخروج في زيادة التحويل وتقليل معدل الارتداد؟