6 طرق لتعزيز مشاركة العملاء على منصات التجارة الإلكترونية

تعتبر مشاركة العملاء والتفاعلات من أكثر الأمور أهمية في التجارة الإلكترونية، ومع استمرار عهد التجارة عن بعد أصبح المستهلك أكثر استنارة وأكثر قدرة على اتخاذ قرارات شرائية واعية، وهنا لا بد من أن يحرص أصحاب المتاجر الإلكترونية على إعطاء المستهلك تجربة جيدة تتوافق مع توقعاتهم أو تفوقها إن أمكن الأمر.

دعني أبسط لك المسألة.. انتشرت فكرة التجارة الإلكترونية بشكل كبير منذ 2020 تقريبًا – وقت الحظر – واعتماد الكثيرون على التجارة الإلكترونية، وبالتالي أصبح هناك الكثير من الخيارات، وبالتالي أصبح المعيار الأساسي الذي يعتمد عليه الجمهور في اتخاذ القرارات الشرائية هو عنصر الجودة، مدى الرضا الذي يشعر به العميل وبناء على هذا الشعور بالرضا ستجد منه مشاركة وتفاعل أفضل.

والمشاركة هنا هي بمثابة حلقة الوصل بين العميل والعلامة التجارية، وقد ثبت أن أصحاب التفاعلات العالية من المستهلكين مع علامة تجارية بعينها يحرصون على الشراء أكثر من مرة، بل ويظهرون ولاء للعلامة التجارية أكبر من العملاء الذين لا يتفاعلون.

ومن هنا يمكننا القول إن تقديم تجربة تسوق بجودة عالية جزء لا يتجزأ من عملية زيادة ولاء العملاء، وقد أثبتت دراسة حديثة أجريت حول الشركات التي تحقق أرباحًا تصل إلى مليار دولار سنويًا أنه يمكن أن تزداد الأرباح بنسبة تصل إلى 700 مليون دولار إضافية في خلال ثلاث سنوات في حال زادت نسبة الثقة والولاء بين العميل والعلامة التجارية، وبالتالي زادت نسبة التفاعل والمشاركة على منصات التجارة الإلكترونية.

لذا أعتقد أن أهمية المشاركة أصبحت واضحة تمامًا أمامك كصاحب متجر إلكتروني، وتعتمد المشاركة على بناء علاقة طويلة المدى بين علامتك التجارية والمستهلك.. فكيف وما هي الطرق التي يمكننا اعتمادها من أجل زيادة وتعزيز مشاركة المتسوقين على منصات التجارة الإلكترونية؟؟

أولًا: الدردشة الحية وروبوتات الدردشة

من أقوى سبل التفاعل على مواقع التجارة الإلكترونية هي إمكانية الدردشات الحية، أو الروبوتات التي تعمل على الدردشة مع العملاء وخدمة العملاء، وتعتبر المتاجر التي تستخدم إمكانية الدردشات الحية من المتاجر الأفضل من حيث تقديم خدمة عملاء أكثر قدرة على استيعاب العميل وكسب وده وحل مشكلاته بفاعلية أكبر، وذلك لأن تلك الدردشات يتم فيها الترحيب بالعميل، المساعدة على إتمام عمليات الشراء، الدعم من أجل إيجاد المنتج المناسب، الإجابة على الأسئلة التي يريد أن يطرحها العميل، ومساعدته بشكل عام ليحظى بتجربة أفضل.

لا تتوقف أهمية الدردشة الحية عند الأمور سالفة الذكر ولكنها أيضًا تساعد في زيادة شعور العميل بالاهتمام فحين يتصفح العميل الأسعار والسلع ويقارنها قد لا يستكمل عملية الشراء، على العكس من ذلك حين يحصل على المعاونة والاهتمام الكافي من الأرجح أن يستكمل عملية الشراء.

وتشير أحد الإحصاءات إلى أن المتاجر التي تعمل في التجارة الإلكترونية ويستخدمون الدردشة الحية يمكنهم مضاعفة الطلبات ما بين 100% إلى 300% فقط حين يتم التواصل مع العميل قبل إجراء عملية الشراء، وذلك لأن ممثل خدمة العملاء في هذه الحالة سيكون قادرًا على تحديد نقاط الضعف والحاجات لدى العميل بالضبط وبالتالي سيكون أكثر قدرة على نصح العميل وإرشاده إلى أفضل المنتجات التي يمكنها أن تساعده وتحل التحديات التي يواجهها.

ثانيًا: الاستفادة من آراء العملاء

التقييمات التي يعطيها العملاء سواء لممثلي خدمة العملاء أو للمنتجات الموجودة على المتجر الإلكتروني من أكثر البيانات ذات القيمة التي لا بد من أن تتعلم كيف تستخدمها بشكل يفيد متجرك الإلكتروني، وتعمل بعض المتاجر على إعطاء المتسوقين هدايا رمزية أو كوبونات وأكواد خصم بمجرد ترك تعليقات معينة أو إنشاء محتوى لتقييم منتج ما أو أمر ما في المتجر الإلكتروني.

وصدق أو لا تصدق تعتبر منصات التواصل الاجتماعي من أفضل المصادر التي يمكنك الاعتماد عليها من أجل تحسين عملية إشراك العملاء في المنصة، وكذلك فهم العملاء والتعامل معهم بشكل أفضل لتحسين تجربة المستخدم، فكافة التعليقات التي يكتبها المستهلكون عن المنتجات أو العلامة التجارية أو حتى دعم العملاء كلها أمور تساعدك في فهم ما يريده الجمهور وبالتالي تقديم له خدمة أفضل تتناسب مع رغباته.

لا تنس أيضًا أن سماحك بمختلف أنواع التعليقات يمكن أن يساعدك بشكل كبير في أن تظهر بمظهر المحايد المراعي للشفافية والذي يعرض تعليقات الجمهور على السلع والمنتجات مهما كانت حتى وإن لم تكن لصالحه، وسيبرز هنا لدى الجمهور أن الهدف هو خدمة الجمهور بالفعل وليس البيع فقط.

هناك العديد من الطرق التي يمكنك الاعتماد عليها من أجل الحصول على مشاركات وتفاعلات العملاء؛ كالاقتباس من المراجعات الإيجابية على حساباتك الرسمية على منصات التواصل الاجتماعي، أو الرد على تلك التعليقات الإيجابية لإظهار تقديرك للعميل الذي قضى وقتًا ليعبر بشكل إيجابي عن خدماتك، كذلك يمكنك ربط تلك المراجعات على المنتجات، ويمكنك دمج تلك المراجعات للترويج لمنتج ما أو سلعة ما.

ثالثًا: المراجعات السلبية

أعلم أن الأمر يبدو غريبًا، ولكن تعتبر المراجعات السلبية واحدة من أفضل الطرق التي يمكنك استخدامها من أجل تحسين تفاعل المستخدمين، أنا أعلم أن تلك التعليقات والمراجعات السلبية محبطة بالطبع، ولكن على الرغم من ذلك يمكنك الاستفادة منها، بل وتعلم الكثير من العميل الغير راضي، لذا حين تجد مراجعات أو تعليقات سلبية عليك أن تقوم بالتالي:

• استجب بأسرع وقت ممكن.
• اعتذر وأظهر للعميل تعاطفك معه، تأكد أن العميل الذي تنجح في احتوائه ومساعدته بعد تجربة غير راضية حين يعود من جديد إلى متجرك سينفك ثلاثة أضعاف المتسوق الذي يخوض تجربة الشراء لمرة واحدة، وهو ما قد يساعد في زيادة أرباح بنسبة تتراوح ما بين 25% إلى 95%.
• حاول تقديم أي شكل من أشكال التعويضات سواء بالعروض أو الخصومات أو استرجاع المنتج والقيمة المدفوعة
• أخيرًا اطلب من المراجعين في متجرك إعادة النظر فيما تم كتابته لحل المشكلة إن كانت هناك واحدة بالفعل.

رابعًا: المحتوى الجذاب

المحتوى هو كلمة السر في نجاح الكثير من الأشياء، أبرزها التسويق لخدماتك، وبالتالي عليك التعامل مع المحتوى على أنه القوة الدافعة الرئيسية وراء زيادة المشاركات والتفاعلات، والطريقة المثالية لكي تصل إلى تلك الدرجة هي أن تجعل محتواك موجه للعميل – بكلمات أخرى المحتوى الذي يرغب العميل في رؤيته وسيسعده.

عليك ألا تتعجل وأن تتخذ وقتك كاملًا من أجل اكتشاف من هو جمهورك، ما هي تركيبته العمرية؟ ما هي احتياجاته؟ ما هي نقاط ضعفه؟ ما الذي يعجب الجمهور؟ وبناء عليه عليك أن تبدأ في كتابة المحتوى الخاص بك، لأنك حين تعرف الإجابة عن كل الأسئلة السابقة ستتمكن من خلق إحساسًا بالارتباط وستجبر العميل على التفاعل معك باستمرار.

معرفة التركيبة الخاصة بجمهور سيساعدك أيضًا في الاستهداف وفي التسويق من خلال رسائل البريد الإلكتروني، كذلك حل مشكلة السلات المتروكة وزيادة نسبة المبيعات والأرباح بالطبع.

خامسًا: الدعم الاستباقي

الدعم الاستباقي من خلال الخدمة الذاتية التفاعلية، وذلك لأن أغلب جمهور المتاجر الإلكترونية يحبون القيام بعملية التسوق بأنفسهم دون المشاركة من أي أحد وبالتالي عليك أن توفر للعميل كل ما يحتاج إليه من معلومات في مكان واحد، لا بد من أن يحصل العميل على إجابات كل أسئلته من مكان واحد، كي يشعر أنه يخدم نفسه بنفسه ولا يحتاج إلى أي أحد لمرافقته في رحلته، كذلك ليس مجبرًا على الانتظار لإجابة سؤاله أو حل مشكلته، يجب أن تعطي العميل الإمكانات التي يمكنه من خلالها مساعدة نفسه وحل مشكلته والتسوق بحرية.

سادسًا: مواقع التواصل الاجتماعي

مواقع التواصل الاجتماعي ليست مجرد منصات أو تطبيقات يمكن للمستخدم أن يستغلها في اللعب أو المزاح أو تضييع بعض الوقت، أنها أكبر من ذلك بكثير وأصبحت منصات التواصل الاجتماعي مهمة للغاية لتحسين عمل أي متجر إلكتروني لأنها بكل بساطة توفر التالي:

• القدرة على الوصول وزيادة وعي المستهلك بالعلامة التجارية.
• تحسين المصداقية.
• العمل كدليل اجتماعي والاعتماد على المحتوى الذي أنشأه الجمهور بنفسه.
• مجانية تمامًا.
• بها جانب إنساني وقريب من المستهلك.
• تساعد بشكل كبير في كسب المعرفة عن العميل، وبالتالي معرفة كيف يمكن مخاطبته.

أخيرًا.. لا بد من أن تعي أن بناء متجر إلكتروني وإدارته أمرًا ليس بالسهل، وهناك الكثير من المشكلات التي قد تتعثر بها، ولكن لحسن الحظ لم يعد التفاعل واحدًا من تلك المشكلات، الأمر فقط يحتاج منك الجهد والوقت كي تتمكن من خلق اهتمام وتفاعل ومشاركة إيجابية تتماشى مع أهداف المتجر الإلكتروني.

إليك أيضًا

• 10 وظائف زاد عليها الطلب في عصر التجارة الإلكترونية
• نصائح مهمة لتطبيق التسويق الإلكتروني القائم على الموقع (Location-Based Marketing) في مشاريع التجارة الإلكترونية
• استخدام تقنية السياج الجغرافي (Geofencing) في التجارة الإلكترونية