5 فوائد قيمة ستحصل عليها عند رسمك لخريطة رحلة العميل

مع الاهتمام المتزايد بالتكنولوجيا ودخولها في كل مجالات الحياة التعليمية والعملية واعتماد حياتنا اليومية عليها بشكل كبير أصبح كثير من الناس لديهم رغبة بالعمل في أهم المجالات التكنولوجية كالتسويق والتجارة الإلكترونية، ومن البديهي لكل من قام بإنشاء شركة أو يعمل ضمن مشروع يعتمد على التسويق أو التجارة الإلكترونية أنَّ يهتم بالعميل بشكل كبير ويسعى إلى إرضاءه، وذلك عن طريق إنشاء خريطة رحلة العميل بشكل مفصل ومتكامل.

إنَّ تخطيط رحلة العميل وتقسيمها إلى مراحل، ووضع أهداف لكل مرحلة، والاستفادة من نقاط الاتصال قدر الإمكان تعد خطوات هامَّة جدًّا لتحقيق أكبر قدر من نجاح الخطة التسويقية وسعيًا لإرضاء العميل، فهيا بنا لنتكلم عن أفضل الفوائد التي ستحصل عليها بعد رسمك لخريطة رحلة العميل.

1- تساعدك على إعادة تركيز شركتك من منظور داخلي

من المعلوم أنَّ هناك نوعين أساسيين للحصول على عملاء وهما التسويق الداخلي والتسويق الخارجي، وستساعدك خريطة رحلة العميل على استبدال التسويق الخارجي بالتسويق الداخلي، لما له من أهمية بالغة متمثلة ب:

1. إنشاء محتوى مهم جدًّا ومفيد.
2. يساعدك على إنشاء محتوى يبحث عنه عملائك بالفعل.
3. يضمن لك إنشاء محتوى يجذب انتباه العملاء بدايةً ليحقق المبيعات والأرباح في النهاية.
4. يساعدك على الاحتفاظ بالعملاء لوقت طويل.

كما أنّ التسويق الداخلي يتفوّق على التسويق الخارجي لوجود بعض السلبيات للتسويق الخارجي وهي:

• مكلف جدًّا
• غير فعال لاستهدافه أعداد كبيرة من الجماهير قد تكون غير مهتمة أساسًا بشركتك أو منتجك.
• يعمل بطريقة مزعجة لبعض العملاء.

عند وضعك لخريطة رحلة العميل ستفهم ما الذي أثار اهتمام عملائك ضمن موقعك وشركتك حتى تبادر إلى تقديم الأفضل لهم وترضيهم وما الأمور التي أزعجتهم فتعمل إلى تغييرها والتعديل عليها حتى تنال رضاهم وتجذبهم وتحتفظ بهم ضمن قائمة عملائك الأوفياء.

2- تمكّنّك من إنشاء قائمة محدّثة بالعملاء الجدد

إنّ من أفشل طرق التسويق هي استهداف العامة كلهم دون تحديد فئة معينة من الجمهور، فإن استهداف جمهور واسع جدًّا بشكل دائم يعد ضياعًا للوقت والجهد والمال ولن تستطيع الحصول على عملاء إلا بأعداد محدودة، لكن فهمك لرحلة العميل ووضع خطة مُفصلة لها يُساعدك على تحديد جماهيرك المستهدفة وإرضائهم من خلال البحث في احتياجاتهم وتحديد نقاط الألم التي يعانون منها، وهذا سيعطيك صورة واضحة عن أنواع العملاء الذين يرغبون بتلبية احتياجاتهم عن طريق شركتك والعمل معك.

3- تُساعدك على تنفيذ خطة العملاء الاستباقية

لم يعد خفياً على أحد أن وضع خريطة رحلة العميل يُساعدك على إيجاد اللحظات التي يشعر بها الناس بالسعادة والامتنان، بالإضافة إلى الأوقات التي سيتعرضون فيها إلى نقاط ألم ويعانون من بعض المشاكل فلا بدّ أنهم سيحتاجون إلى المساعدة، وإنّ معرفتك لذلك مسبقاً سيتيح لك التخطيط لاستراتيجية خدمة العملاء، ومساعدتهم دائمًا.

إنَّ استخدامك لخدمة العملاء الاستباقية يجعل شركتك أكثر موثوقية من قبل العملاء فعلى سبيل المثال عند الاقتراب من عطلة الأعياد يمكنك إرسال رسالة إلى عملائك تُبلغهم فيها بتغيير أوقات تواجد موظفين خدمة العملاء وإعلامهم بالأوقات المُعدلة، كما يمكنك إخبارهم بالحلول البديلة والفورية لمشكلاتهم في حال عدم تواجد أحد من طاقم موظفي خدمة العملاء عن طريق روبوت المحادثة أو قاعدة المعرفة، وهكذا ستضمن ولاء عملائك وسيتفهمونك بشكل جيد ولن يسأموا إن تأخرت عليهم بالرد أو المساعدة لأنهم على علم مُسبق بما يحدث.

4- تُساعدك على زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء

مما لا شك فيه أنه بعد وضع خريطة رحلة العميل ستتمكن بكل سهولة من معرفة نقاط الألم التي يعاني منها عملائك، وبدورك ستعمل فورًا على تحسينها، لتجعل العملاء يشعرون براحة أكبر عند التعامل مع شركتك وهذا ما يضمن بقائهم مخلصين لك ولعلامتك التجارية، تستطيع معرفة العملاء الذين يودون ترك التعامل مع شركتك والتوجه إلى إحدى الشركات المنافسة عن طريق سلوكياتهم والإجراءات التي يقومون بها، فبحسب إحدى الإحصائيات أنه ما يقارب من 33%من العملاء سيفكرون في تبديل العلامة التجارية بعد تجربة سيئة واحدة معها، لذا كل ما عليك فعله هو اكتشاف السلوكيات والإجراءات قبل مغادرتهم، والإلمام بالمشكلة التي يعانون منها والمبادرة إلى حلها فورًا.

5- تضمن لك التركيز على العميل في جميع أقسام الشركة

مع تزايد العمل وزيادة حجم الشركة وكثرة أعداد العملاء ستجد صعوبة بالغة في التنسيق بين جميع أقسام الشركة بما يضمن التركيز على العملاء وتأمين الدعم اللازم لهم، وذلك لانشغالهم بتحقيق أهداف أخرى متعلقة بالمبيعات والتسويق.

لكن بعد أن ترسم خريطة رحلة العميل وتشاركها مع جميع الموظفين في كل أقسام الشركة فإنك ستضمن التركيز على العميل في جميع مراحل رحلته التسويقية بدءًا من مرحلة الوعي وحتى مرحلة دعم ما بعد الشراء، وهذا يساعدك على كسب ثقته مما سيسهم في نمو شركتك وزيادة أعداد عملائك.

وفي نهاية هذا المقال وبناءً على ما سبق نلاحظ الأهمية الكبيرة لرسم خريطة رحلة العميل، فما رأيك عزيزي الآن أن تسارع إلى وضع خريطة رحلة العميل الخاصة بشركتك لتحصل على هذه الفوائد التي ستضمن لك رضى العملاء مما سيسهم في زيادة أعدادهم ويُسرّع نمو شركتك ويزيد الثقة بعلامتك التجارية.

إليك أيضًا

• 7 خطوات بسيطة تساعدك على إنشاء خريطة رحلة العميل
• رحلة العميل … ودور التسويق بالمحتوى ضمن مراحلها 
• أهم الأسرار التي تود معرفتها عن خريطة رحلة العميل