كموظف خدمة عملاء .. كيف تبني علاقة ودية مع المتصلين؟

من السهل بناء علاقة مع شخص عندما تقابله وجهًا لوجه. مصافحةٌ ودية وكمية مناسبة من التواصل البصريّ؛ هي الأمور التي تبني العلاقات. لكن ماذا تفعل بالضبط عندما تحاول النجاح في بناء علاقةٍ عبر الهاتف؟ يعالج المؤلف “نِك دريك نايت” هذه القضية بالذات.

هل لاحظت كيف أنّ لدى الناس موهبة في إنشاء علاقة مع العملاء؟ الاحتمالات هي أنهم يستعملون التقنيات – إما بوعيٍ أو دون وعي – التي تبني الثقة والإدراك. تعريف القاموس للعلاقة هو: “تفاهم وديّ” أو ببساطة “أن تكون صديقًا”.

أول قاعدة لبناء العلاقات عبر الهاتف هي أن تكون على سجيّتك. التحدي في معظم مراكز الاتصال هو أنّ الناس مطالبون باتّباع تنسيق نصيّ مع مجموعات أسئلة منظمة ومتسلسلة. اتباع مجموعة الأسئلة – أو الصياغات – المحددة مسبقًا تقلل مرونة الشخص على استخدام مبادرته التواصلية الخاصة. توفر النصوص اتساق العملية، ولكن ليس دائمًا اتساق الحميمية.

ينبغي ألا تعني النصوص ردودًا تشبه كلام الروبوت. تشمل معظم العمليات الكتابية المرونة الكافية لشهادةٍ للبناء الطبيعيّ للعلاقات. نعرف جميعنا كيف نبني علاقات. لا نحتاج نصوصًا مجهزة لنستمتع بعلاقاتنا الحالية مع أصدقائنا وزملاء العمل؛ فقط تسري الأمور بشكلٍ طبيعي.

نحن “نسير مع التيار” وندردش بشأن الأمور المتعلقة بالموضوع المتناول بطريقة مريحة وودية. ينطبق نفس المبدأ على بناء العلاقات المهنية، في إطارٍ من النصوص الموجزة التي تضمن اتساق العملية.

محركات العواطف

طريقة استخدام تلك اللغة في سيناريو مركز الاتصال لها آثار عميقة على التفكير والحالة العاطفية للعميل. يُجري معظم العملاء مكالماتٍ هاتفية خارجية لمركز الاتصال، ويفعلون ذلك بسبب ما نسميه في أداء الناس “محركًا عاطفيًا”، وهو ذلك الشيء الذي يحفزهم على اتخاذ إجراء.

هذا سيكون إما رغبةً في الابتعاد عن الألم – “تأخرت على دفع مستحقات بطاقة ائتماني وأنا قلِق بشأن رسوم التأخر في السداد” -، أو بدلاً من ذلك حركة مخططة نحو المتعة – “أودّ أخذ قرضٍ لشراء سيارة جديدة رائعة” -. يتوقع العميل، أو يتمنى ربما، أن العامِل في مركز الاتصال يستطيع المساعدة في إرضاء تلك الرغبات.

من خلال التعرف على المحرك العاطفي للعميل، يمكن لموظفي مركز الاتصال المَهَرَة أن يعززوا العلاقة ويساعدوا العميل في إرضاء حاجته للابتعاد أو التقدم بالإشارة إلى المحرك نفسه. يمكن رؤية بعض الأمثلة الجيدة في العبارات: “هيا نصل لخلاصة هذا الأمر ونزيل عنك القلق” أو “لنرى إن كان بإمكاننا مساعدتك في شراء سيارتك الجديدة الرائعة“. هذا ما يريده العميل؛ الإيجابية، وليس نصًا محضّر مسبقًا.

كلمات وأغنية ورقص!

التحدي في مركز الاتصال هو أن خيارات بناء العلاقات محدودة لأن الرسائل غير اللفظية ليست متاحة لك. علينا الاعتماد على الكلمة المنطوقة، واللهجة والانعكاس لنقل الحميمية والاهتمام والدعم لعميلك. يفهم موظفو شركة (كارفون وير هاوس) أهمية الكلمات والتناغم والفسيولوجيا في التواصل مع العميل. يطلقون عليها اسم “كلماتٌ وأغنية ورقص”. إنه الأداء.

معظم المحترفين في مراكز الاتصال يدركون التأثيرات المختلفة لكلماتهم وتناغمهم والفسيولوجيا على العملاء. لا يعني الأمر مجرد الكلمات ذات المعنى بالنسبة للعملاء، بل عن التناغم الذي يقال عنه (لهجة وسرعة وصوت وانعكاس) وأنماط التنفس التي تصاحبهم.

استكشف “ألبرت محرابيان” التناقض في رسائل الكلمة واللهجة والفسيولوجيا في عمله في سبعينات القرن الماضي. وحدّد بصراحة أنه من الممكن التعبير عن الرسائل التي تتناقض مع الرسائل “السطحية” الظاهرة من خلال استعمالنا للنَّبرة والفسيولوجيا.

في عمليات مركز الاتصال، من الضروري أن يتطابق التناغم مع الرسالة الموجودة بقالبٍ نصي (سكريبت). اختبرنا جميعنا عامل مركز الاتصال الذي يقدم عبارته المكتوبة للمرة الألف بأسلوبٍ نغمي غير متحمس الذي يتناقض مع الرسالة المكتوبة التي تعرض التميّز في الخدمة.

ومع ذلك، مجرّد تغيير موقفك قد يكون له تأثير كبير على كيفية تصوّر العملاء لك. نعلم أن الفسيولوجيا لها تأثير على نبرة الصوت. الموظفون المتمرسون يعرفون مسبقًا أن الوضع يؤثر على نبرة صوت الشخص. كونك منهارًا على مكتب يحِدّ من قدرة الحجاب الحاجز على التضخم بالكامل وبالتالي يحِد من الأكسجين الواهب للطاقة المتاح لجسمك.

هنالك علاقة مباشرة بين تدفق الدم المؤكسج (المؤكسد) والحالة النفسية. يشعر موظفو مركز الاتصال بتحسن عندما يتنفسون جيدًا ويحصلون على المستوى الأمثل من الأكسجين في مجرى دمهم. منع الأكسجين هي طريقة أكيدة لتجعل نفسك تشعر بالفتور والانهيار. جرِّب وضعية جلوسٍ أكثر استقامة، أو حتى الوقوف إذا كان بإمكانك ذلك. ستدرك تغييرًا فوريًا في قدرتك على بناء علاقة مع العملاء من خلال الهاتف.

مفهوم “اللغة النظيفة”

أحد أروع تقنيات بناء العلاقات لاستعمالها هي “اللغة النظيفة Clean Language”. ويعود الفضل إلى ديفيد جروف في تطوير هذه التقنية التي تستخدم مبدأً بسيطًا؛ إذا استعملتُ نفس الكلمات التي استعملتَها، ستكون لدينا احتمالية أكبر لبناء علاقةٍ سريعة تعتمد على استخدام اللغة المتبادلة.

في جوهرها، القليل يعني الكثير. يعني هذا أنه كلما حاولنا إعادة صياغة أو تعديل اللغة التي يستخدمها الآخرون، زاد استخدامنا للغتهم المختارة، وزاد احتمال أن يراود زملاءنا في التواصل شعور بالتفاهم والتعاطف من جانبنا.

وقد ثبت أن هذه تقنية قوية لبناء العلاقات تستعمل حاليًا على نطاق واسع في البيئات الطبية والعلاجية كنموذجٍ أساسي للمتدربين. حيثما كان ذلك ممكنًا، يكرر المعالِج الكلمات الرئيسية من أنماط لغة المريض مرةً أخرى. وخمِّن ماذا؟ تنجح اللغة النظيفة ببراعةٍ في مراكز الاتصال أيضًا.

هذا هو سبب نجاح القوالب النصية عندما يتم تطويعها لملاءمة اللغة الدقيقة التي يستعملها الزبون. إذا استخدم العميل كلمة “غطاء التأمين” ونحن نتكلم عن “الضمان”، فهناك تنافر مع لغة العميل.

إذا تحدث العميل عن “فاتورة بطاقة ائتمانه” فتأكد من أن تتحدث عن “فاتورة” بطاقة ائتمانه وليس “بيانها”. إذا سأل العميل: “متى ستصل؟“، لا تقل له: “سيتم تسليمها يوم الأربعاء“. بدلاً من ذلك، اشرح أنّها “ستصلك يوم الأربعاء“. من السهل استخدام اللغة النظيفة وهي تبني علاقات رائعة بسرعة عالية.

الأمر الرئيس هو أن تكون حريصًا على ما تقوله، وأن تكون حريصًا على طريقة تعبيرك عنه.