تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية: التعريف ووسائل تحسين التجربة

العملاء هم أساس أيِّ شركة في أيِّ مجال عمل، حيث يتم نسج أهداف العمل واستراتيجيات التسويق حول احتياجات المستهلكين والجمهور المستهدف. كما أن أحد أكبر الاتجاهات في عالم المستهلك في العقد الماضي هو التحول إلى البيع بالتجزئة والتسوق عبر الإنترنت. لقد اعتاد المستهلكون بشكل متزايد على شراء كل شيء تقريبًا عبر الإنترنت، من الملابس إلى الأدوات المنزلية إلى أيّ شيء يمكن شراؤه أو بيعه.

ما تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية؟

هي انطباع يحصل عليه العميل عند تفاعله مع مشروعك الخاص بالتجارة الإلكترونية، واعتمادًا على هذا الانطباع سيبقى العميل متعلقًا بعلامتك التجارية ويواصل الشراء أو سيتركك إلى الأبد. يمكن أن تكون أسباب ذلك عديدة مثل الأداء الضعيف وغير الملائم لواجهة المستخدم، وعدم القدرة على إتمام عملية الشراء بسبب الأخطاء، وما إلى ذلك. لتجنب فقدان العملاء، تحتاج شركات التجارة الإلكترونية إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

تجربة المستخدم هي الوسيلة التي تتواصل بها العلامة التجارية مع عملائها في كل خطوة على الطريق خلال رحلة الشراء. ومع استمرار ازدحام متاجر التجارة الإلكترونية، تحتاج متاجر التجارة الإلكترونية إلى طرق جديدة لجعل عملائها يتسوقون منها بشكل مستمر.

لماذا تعد تجربة العملاء مهمة جدًّا للتجارة الإلكترونية؟

يفضل العملاء التسوق عبر الإنترنت لأنه ملائم، وبأسعار معقولة، ويوفر العديد من الخيارات. ومع ذلك، فإنّ 80% من المشترين سيتوقفون عن الشراء من شركة ما بسبب تجربة العملاء السيئة للمتجر الإلكتروني. وبالتالي من المهم أن تمتثل أعمال التجارة الإلكترونية لتوقعات العملاء. قدم تجربة عملاء أفضل عبر الإنترنت، لتزداد فرصك في المبيعات والإيرادات والنمو.

إنّ العامل الرئيسي في تمييز عملك عن المنافسين في الواقع يعتمد بنسبة 70% على شعور المتسوقين. إذا حصلوا على انطباع إيجابي، فسيصبحون مخلصين لعلامتك التجارية وسيعودون مرارًا وتكرارًا.

وسائل تحسين تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية

1- استبيان رضا العملاء

يُعدُّ التأكد من رضا العملاء ومشاعرهم أمرًا ضروريًّا لتحسين تجربة العملاء، وهذا ينطبق بشكل خاص على تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. إذ إنَّ الاستماع إلى ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به بشأن تجربة التسوق الإلكتروني المتعلق بمتجرك هو أفضل طريقة لإجراء التحسينات التي تهم عملاءك حقًّا.

تعتبر تجربة التجارة الإلكترونية لكل شركة فريدة من نوعها. ولهذا السبب قد تكون محاولة تخمين ما يريده العملاء عند إجراء عملية الشراء عبر الإنترنت من نشاطك التجاري غير مجدية. قد ينتهي بك الأمر بمطاردة أشياء تبدو وكأنها تحسينات بالنسبة لك، ولكنها لا تهم في الواقع كثيرًا. وبدلًا من ذلك، فإنّ سؤال العملاء مباشرةً عما يهمهم وما يحتاج إلى إصلاح يحسن تجربتك بكفاءة وفعالية.

2- ضمان تجربة سهلة للمستخدم

مبدئيًّا، يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام بالنسبة لعملائك. من صفحات المنتجات إلى صفحات الدفع، يجب أن تضمن تجربة مستخدم خالية من العيوب على موقع الويب الخاص بك. حتى إذا كان عملاؤك يحاولون إفراغ سلة التسوق الخاصة بهم، يجب أن يكون التنقل سلسًا واضحًا.

ثانيًا، يريد العملاء مواقع الويب التي يسهل تصفحها وتسمح لهم بتصفح المنتجات والعثور على ما يبحثون عنه بالضبط تمامًا مثل المتجر الفعلي، يجب أن يكون متجرك عبر الإنترنت منظمًا لفئات.

3- متوافق مع الأجهزة المحمولة

مع النمو السريع للأجهزة المحمولة، فقد ازدادت عدد عمليات الشراء التي قام بها مستخدمو الهاتف المحمول. وفقًا لشركة ستاتيستا، في الولايات المتحدة فقط، تجاوزت مبيعات التجزئة عبر الهاتف المحمول 360 مليار دولار أمريكي في عام 2021 وهي في تزايد مستمر. يجب أن يكون المتجر الإلكتروني حسن المظهر ويعمل على كل من أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة والأجهزة اللوحية لتقديم خدمة أفضل للعملاء وزيادة العدد الإجمالي للمشترين.

4- وسائل التواصل الاجتماعي

إنَّ معرفة ما يحتاجه عملاؤك ويفضلونه لا تقتصر على الاستطلاعات، يمكنك أيضًا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لالتقاط تعليقات العملاء والتفاعل مع العميل مباشرةً. غالبًا ما يترك العملاء تعليقات حول منتجاتك وخدماتك وتجربتك عبر الإنترنت على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك مثل إنستجرام وتوتير، من المهم الردّ على هذه التعليقات بسرعة حتى يعرف العملاء أنك تستمع إليهم. ولكن يمكنك أيضًا جمع تلك التعليقات وتحليلها على مدار فترة زمنية لمعرفة ما إذا كانت هناك أية اتجاهات تظهر.

على سبيل المثال، إذا لاحظت أنك تحصل فجأة على زيادة في تعليقات فيسبوك حول عملية بعينها، فستعرف أن لديك مشكلة وستتمكن من إصلاحها. ويمكنك إشراك العملاء مباشرةً لتقديم الدعم وشكرهم لتعليقاتهم على المشكلة أثناء حل المشكلة.

5- الواقع المعزز

لا تزال تجارب الواقع المعزز في التجارة الإلكترونية جديدة إلى حد ما، ولكنها تتطور بشكل مثير. أحد أكبر عيوب التسوق عبر الإنترنت هو أن العملاء لا يمكنهم رؤية كيف ستبدو الملابس عليهم أو حتى الشعور بخامتها، مما قد يؤدي بدوره إلى تردد المشترين، ويمكن للواقع المعزز أن يساعد في سدّ هذه الفجوة.

على سبيل المثال، أطلقت شركة تارجت ميزة جديدة للواقع المعزز تسمى “شاهد القطعة بمنزلك” على متجرها الإلكتروني، وتتيح هذه الميزة لمتسوقي السلع المنزلية معرفة كيف سيبدو الأثاث بالفعل في منازلهم باستخدام هواتفهم الذكية. ويقدم واربي باركر خيار الواقع الافتراضي الذي يمكّن العملاء من أن يروا كيف سيبدو شراء النظارات على وجوههم وهم مرتاحون في المنزل.

6- طرق الدفع الآمنة

أثناء التسوق عبر الإنترنت، يريد المشترون أن يطمئنوا إلى أن بياناتهم الشخصية والمالية بأمان، لذا يجب أن تكون طرق الدفع على موقع الويب الخاص بك آمنة وخالية من المتاعب. علاوة على ذلك، تحتاج إلى التأكد من أنّ متجرك الإلكتروني يسمح لعملائك بالدفع من خلال أيّ من خيارات الدفع المفضلة لديهم.

7- نماذج البريد الإلكتروني

يبدأ تسهيل اتصال العملاء بك عبر الإنترنت بتضمين نموذج اتصال بالبريد الإلكتروني على متجرك الإلكتروني. وبهذه الطريقة، يمكن للعملاء الوصول إلى نشاطك التجاري والحصول على المساعدة حتى عندما لا يتمكنون من التقاط الهاتف. قد يكون هذا بسبب تصفحهم متجرك الإلكتروني على متن الحافلة إلى العمل، أو أنهم مشغولون بتعدد المهام ويريدون فقط إرسال سؤال سريع إليك.

بالطبع لجعل هذه التجربة مرضية، تحتاج أيضًا إلى الرد بسرعة على أسئلة ومشكلات البريد الإلكتروني للعملاء أيضًا. يمكن للعملاء أيضًا الاتصال بك عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ولكن عندما تقوم بتضمين نموذج بريد إلكتروني على متجرك الإلكتروني، يمكن للعملاء الحصول على المساعدة دون مغادرة المتجر وتعطيل تجربة التسوق لديهم.

8- روبوتات الدردشة لمشكلات خدمة العملاء البسيطة

روبوتات الدردشة هي برامج تتواصل مع المتسوقين من خلال واجهة الدردشة الحية. يمكن تثبيتها إما مباشرة على متجرك الإلكتروني أو دمجها عبر منصات وسيطة. ويمكن لأبسط أشكال روبوتات الدردشة فحص استفسارات المستخدم بحثًا عن الكلمات الرئيسية والإجابة على أسئلتهم. وفوق ذلك تستطيع بعض روبوتات الدردشة الأكثر قوة استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتوفير تجربة مستخدم أكثر تخصيصًا استنادًا إلى بيانات العملاء.

على عكس البشر، يمكن أن توفر روبوتات المحادثة خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون فترات انتظار طويلة لمساعدة العملاء البشريين التقليديين، فهم لا يتعبون أبدًا، لذلك لا تخاطر بتقديم خدمة سيئة. تتحمل روبوتات الدردشة المهام المتكررة والرتيبة المتمثلة في الإجابة بلا نهاية على الأسئلة البسيطة. إذا كان الطلب صعبًا جدًّا على روبوت الدردشة، يقوم برنامج الدردشة الآلي بتمريره إلى أخصائي بشري يمكنه حلّ المشكلة.

مع تزايد عدد المستهلكين الذين يجرون عمليات الشراء عبر الإنترنت، من المهم الاستمرار في تحسين تجربة التجارة الإلكترونية. ومع أنّ توفير تجربة تسوق جذابة وعملية وبسيطة وممتعة عبر الإنترنت هي مهمة أصعب مما تبدو عليه ولكن هذا هو ما يتوقعه العملاء من كل نشاط تجاري حاليًّا.

إليك أيضًا

• 10 أساسيات لتحسين محركات البحث SEO يمكنك تعلمها في 10 دقائق فقط
• 6 نصائح لتحسين سرعة تحميل الصفحة في موقع التجارة الإلكترونية
• كيف يمكن تحسين صفحة من نحن؟ About us في مشاريع التجارة الإلكترونية؟ وما أهميتها؟