تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية: أهميتها ونصائح رائعة لتقديم خدمة مثالية

تعد خدمة عملاء التجارة الإلكترونية أمرًا حيويًّا لنجاح أي متجر إلكتروني أو منصة خاصة بالتجارة الإلكترونية، وهي أحد أهم جوانب إدارة مشروع التجارة الإلكترونية الناجحة. ونظرًا لزيادة الاعتماد على المتاجر الإلكترونية والنمو الهائل الذي تشهده التجارة الإلكترونية، فإنّ الشركات تتعرّض لضغط أكبر يدفعها لتقديم خدمة عملاء أفضل بكثير من أي وقت مضى.

في الحقيقة، فإنّ موقع أمازون يُصنّف في صدارة المواقع من حيث تقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة، هذا لا يعني أنّ الأمر بهذه الصعوبة وأنّه لا يمكنك المنافسة، ستجد في هذا المقال بعض النصائح الرائعة التي تساعدك في تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية، بغضّ النظر عن حجم مشروعك، ما يمكنك أيضًا من فهم متطلبات العملاء وتقديم تجربة خدمة عملاء استثنائية وفريدة من نوعها في المتجر الإلكتروني.

المقصود بتجربة عملاء التجارة الإلكترونية

تجربة عملاء التجارة الإلكترونية (CX) وهي اختصار لـ Customer experience، يمكننا تعريفها بأنّها تجربة العميل الشاملة عند تفاعله مع المتجر الإلكتروني أو منصة التجارة الإلكترونية، وذلك ابتداءً من المرّة الأولى التي يزور فيها موقع التجارة الإلكترونية وصولًا إلى مرحلة متابعة الطلب ما بعد إتمام عملية الشراء. تؤدي تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية المثالية إلى زيادة مبيعات الشركة، وكسب ولاء العملاء، بينما تؤدي التجربة السيئة إلى خسارة العملاء وتكبد الكثير من الخسائر الماديّة.

تُعدّ تجربة العملاء مهمة للغاية كونها أحد العوامل الرئيسة التي تُحدّد ما إذا كان العميل سيشتري من المتجر الإلكتروني أم لا. وقد وجدت دراسة أنّ 88% من العملاء قد يتركون علامة تجارية يثقون بها بعد مرورهم بتجربتين سيئتين في خدمة العملاء.

تشمل تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية العديد من الجوانب التي يجب الاهتمام بها، ومن الأمثلة على ذلك: تصميم موقع التجارة الإلكترونية، والتنقل ما بين صفحات الويب، وتصميم صفحات المنتج، وعملية الخروج من الموقع، وخدمة العملاء، وخدمة متابعة ما بعد الشراء. في حين تُعدّ خدمة العملاء جزءًا مهمًّا من تجربة عملاء التجارة الإلكترونية، حيث إنّ خدمة العملاء الجيدة تساعد على حل المشاكل التي تواجه العميل، وتحسين التجربة الإجماليّة.

أسباب أهمية تجربة عملاء التجارة الإلكترونية

هناك العديد من الأسباب التي تدفعك للاستثمار في تجربة عملاء التجارة الإلكترونية، إليكَ أهم الأسباب:

أوَّلًا – تحسين معدل الاحتفاظ بالعميل (CLV) من خلال خدمة العملاء الجيدة

تعد خدمة العملاء الجيدة أمرًا ضروريًّا للحفاظ على معدل عالٍ للاحتفاظ بالعميل (CLV)، حيث تقيس هذه النسبة القيمة الإجماليّة التي يقدمها العميل لمشروع التجارة الإلكترونية طيلة مدة استمرار العلاقة، وتتضمّن هذه النسبة عملية الشراء الأولية، وأية عمليات شراء متكررة أخرى، بالإضافة للإحالات، والتسويق الشفهي لمنتجك.

ثانيًا – تجربة العملاء الجيدة عامل مهم لزيادة صافي نقاط الترويج (NPS)

تُعد تجربة العميل (CX) عاملاً مهمًّا في تحديد صافي نقاط الترويج (وتُعرف بالإنجليزية Net Promoter Score®، واختصاره NPS). يُعرف هذا المقياس بأنّ مقياس رضا العملاء وولائهم، وهو مقياس أساسي للشركات بمختلف أحجامها وقطاعات عملها. وكلها ارتفع صافي نقاط الترويج، يزيد احتمال توصية العملاء بمشروعك عند أصدقائهم وعائلاتهم.

ثالثًا – المساعدة في بناء الثقة والمصداقية

تُعدّ خدمة العملاء جزءًا أساسيّّا من عملية بناء الثقة والمصداقية مع العملاء، ففي حال لم تكن قادرًا على حل مشاكل عملائك أو تلبية توقعاتهم بكفاءة وفعالية، فغالبًا لن يثقوا بك في المرات القادمة التي يحتاجون فيها للمنتج الذي تبيعه لهم. الثقة عنصر مهم للحفاظ على علاقات طويلة الأمد، ولا بُدّ من الحفاظ على هذه الثقة بشتّى الطرق. الاستثمار في خدمة العملاء الجيدة سيؤتي ثماره على المدى الطويل من خلال تحسين تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية ورفع معدل الاحتفاظ بالعملاء CLV.

أهمّ النصائح لتحسين تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

هناك العديد من الطرق لتحسين تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية، وباتباع بعض النصائح البسيطة، يمكنك التأكد من تمتع عملائك بتجربة إيجابية في كل مرة يتفاعلون فيها مع مشروعك الخاص بالتجارة الإلكترونية.

1. التعامل مع التعقيد في خدمة العملاء

عند تطور مشروعك الخاص بالتجارة الإلكترونية ونمو المتسارع، فأنت غالبًا ستتعامل مع طلبات متزايدة لخدمة العملاء، وقد يصعُب عليك إدارة عملك، ولكن هناك بعض الأمور التي يمكنك فعلها من شأنها تقديم خدمة عملاء إيجابية ورائعة.

تستخدم العديد من الشركات الآن الخدمة الذاتية ونظام أتمتة خدمة العملاء، وذلك بهدف تخفيف العبء على الوكلاء وجعل عملية تقديم الخدمة أكثر انسيابية ومباشرة للعملاء. لتعرف أكثر عن الموضوع يمكنك قراءة مقال أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية. تعرّف أيضًا على مميزات أتمتة خدمة العملاء وسلبياتها في التجارة الإلكترونية.

تساعد الخدمة الذاتية في تقليل عدد المكالمات أو طلبات الدردشة التي تصل إلى مركز الدعم لديك، كما وتساعد أيضًا هذه الخدمة الذاتية على إعطاء الوكلاء حرية أكبر للتعامل مع المشاكل الأكثر تعقيدًا. يمكنك إضافة نماذج مثل استبيان رضا العملاء (CSAT) لضمان الاهتمام بتعليقات العملاء بشكل صحيح.

يوفر نظام أتمتة خدمة العملاء المعلومات التي يحتاج إليها العملاء دون انتظار توفر من يقدم المساعدة، وتقوم العديد من أدوات دعم الدردشة بسحب البيانات تلقائيًّا من الأسئلة الشائعة الخاصة بك بناءً على الكلمات الرئيسية التي يستخدمها العملاء، حيث إنّ هذه الطرقة تحلّ غالبية استفسارات العملاء المتكررة، وتوفر عليهم وعليك الكثير من الوقت والجهد.

توفير الخدمة الذاتية ونظام الأتمتة يساعد في تقديم تجربة خدمة عملاء أفضل، وذلك من خلال تسهيل حصول العملاء على المعلومات والمساعدة التي يحتاجون إليها. يمكنك أيضًا تحسين الكفاءة في مركز خدمة العملاء، مما يؤدي إلى انخفاض التكاليف.

2. دعم العملاء في نقاط اتصال متعددة

ينشط العملاء اليوم في نقاط اتصال متعددة مثل منصات الوسائط الاجتماعية وتطبيق واتس أب، والبريد الإلكتروني، والهاتف؛ ولذا يجب أن تكون الشركات موجودة على جميع هذه الأنظمة الأساسية لضمان عدم تفويت أي استفسارات أو شكاوى من العملاء.

الطريقة الأسهل لتقديم ذلك تكون باستخدام برنامج دعم العملاء الذي يوفر دعمًا متعدد القنوات، حيث يمكنك بهذه الطريقة إدارة جميع تفاعلات العملاء من مكان مركزي واحد. تساعدك هذه الأدوات في دعم العملاء في نقاط اتصال متعددة باستخدام نهج شامل متكامل، بحيث يتطلب ذلك أن تكون متواجدًا على جميع القنوات، وأن تتعامل مع كل تفاعل كجزء لا يتجزّأ من رحلة عميل أكثر شمولًا.

يمكن للعديد من أدوات برامج دعم العملاء أيضًا أتمتة المهام المتكررة؛ مثل: إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة، أو الرد على الأسئلة الشائعة، أو تلقي ملاحظات العملاء، مما يسهل إدارة الدعم. من خلال دعم العملاء في نقاط اتصال متعددة يمكنك تقديم تجربة أفضل للعملاء، وذلك بالتواجد الدائم عندما يحتاج إليك العملاء.

3. تقديم دعم ممتاز لمرحلة ما بعد الشراء

لا تنتهي تجربة خدمة العملاء الرائعة بعد إتمام عملية الشراء، حيث يُعدّ تقديم الدعم ما بعد إنهاء عملية الشراء بالأهمية نفسها لدعم ما قبل الشراء. إليك أهم النصائح التي يمكنك اتباعها لتقديم دعم رائع ما بعد الشراء:

• التأكد من توفير نظام لتتبع شكاوى العملاء والردّ عليها، ما يمكنك من حل المشاكل الطارئة بسرعة وكفاءة.
• التواصل استباقيًّا من العملاء بعد إجرائهم لعملية الشراء، ويمكنك فعل ذلك من خلال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة أو المكالمات الهاتفية. اسأل عملاءك عن مدى استمتاعهم بالمنتج، وما إذا كانت لديهم أي أسئلة أو مخاوف.
• تقديم خدمات إضافية مثل: التأمين على المنتج، أو تقديم الضمانات الممتدة؛ ما يُوضّح للعملاء أنّك ملتزم بنيل برضاهم وتقديم المساعدة الفورية في حال حدوث أي خلل أو خطأ. استمر في رفع جودة الخدمة بين حين وآخر.‍

4. الاستفادة من التحليلات والتخطيط

تعد خدمة عملاء التجارة الإلكترونية جزءًا مهمًا من أي مشروع تجارة إلكترونية، ولكن قد يصعُب أحيانًا على صاحب المشروع معرفة كيفية تحسين هذه الخدمة، وهنا تأتي أهمية التحليلات والتخطيط.

• التحليلات:

تساعدك التحليلات التي تحصل عليها في تتبُّع مستويات رضا العملاء، وتحديد أداء الوكيل، ومعرفة المشكلات الأكثر شيوعًا عند العملاء للعمل على حلّها وتجنبها. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

• التخطيط:

التخطيط ضروري لتقديم خدمة عملاء رائعة، ولكن بحاجة لتحديد الأهداف والمقاييس المستهدفة التي تريد تحسينها، حيث إنّ هذا سيساعدك على تركيز جهودك والتأكد من أنّك تُحرِز تقدمًا.

عليك أن تبذل كل جهدك للاستفادة من التحليلات والمخططات، ما يساعدك في تعزيز خدمة عملاء التجارة الإلكترونية، والحصول على نتائج رائعة. يمكنك من خلال تتبع البيانات وتحديد الأهداف التأكُّد من أنّ خدمة العملاء الخاصة بك تتحسّن باستمرار.

الخلاصة

يُعدّ دعم عملاء التجارة الإلكترونية الممتاز جزءًا مهمًّا وأساسيًّا لتقديم تجربة عملاء شاملة عالية الجودة. في حين أنّه يمكنك تقديم الكثير من الأمور لعملائك لتحسين تجربتهم على منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك، فإنَّ توفير دعم عملاء ممتاز يعد مكانًا رائعًا للبدء. من المهم أن تتذكر أنّ العملاء شريان الحياة لأي مشروع تجاري، ويجب أن يكون رضاهم دائمًا أولوية قصوى لك لتحقيق النجاح والاستمرار في خضم المنافسة الشرسة في عالم التجارة الإلكترونية.

من خلال تقديم تجارب عملاء استثنائية، ستحافظ على رضا عملائك، وتضمن ولائهم وتكرار عمليات الشراء. لذا، إذا كنت تريد معرفة كيفية تحسين تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية، نرجو أن يكون هذا المقال دليلك الأول.

إليك أيضًا

• نصائح مهمة لتعزيز تجربة المستخدم في مشاريع التجارة الإلكترونية
• أهمية تحسين تجربة المستخدم في مشاريع التجارة الإلكترونية
• ما توقعات العملاء من عملية التسليم؟ وكيف يمكن تقديم تجربة توصيل مميزة