10 عوامل مؤثرة في سلوك المستهلك الشرائي في مشاريع التجارة الإلكترونية

حين تُؤسِّس متجرًا للتجارة الإلكترونية -مهما كان نوع المنتجات التي تبيعها- فإنَّك بحاجة لأن تفهم دوافع المستهلكين التي تدفعهم لاتخاذ قرارات الشراء المختلفة، وهو الأمر الذي سيُمكنك بدوره من أن تقدم أفضل مشروع تجارة إلكترونية لعملائك، والحصول على عمليات مبيع أكبر.

مشاريع التجارة الإلكترونية

تشير التجارة الإلكترونية إلى شراء وبيع المواد الخام أو الخدمات، أو أي شكل من أشكال المنتجات والخدمة التي تتم عن طريق الوسيط الرقمي للعملاء والشركات.  علاوةً على ذلك، يتميّز البيع بالتجزئة في التجارة الإلكترونية بأنّه تبادل المنتجات والخدمات بين الأعمال والمستهلكين، وتوجد أنواع مختلفة من أعمال التجارة الإلكترونية المتوفرة حَالِيًّا في جميع أنحاء العالم.

العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك

وجدت دراسة أجراها خمسة باحثين، في تشرين الثاني عام 2021 بهدف العثور على العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك الشرائي، إنَّ حملات وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات التلفزيونية لم يكن لها تأثير كبير على سلوك المستهلك الشرائي، بينما كان للإعلانات الورقية الإلكترونية والتسويق الشفهي تأثير كبير على الشراء سلوك المستهلكين وتحديدًا خلال فترة جائحة كورونا.

بناءً على نتائج هذا البحث، يوصى بأن تحمل شركات التجارة الإلكترونية المقالات على وسائل التواصل الاجتماعي بخصوص المنتج أو الخدمات التي تقدمها الشركة، بحيث يحصل العميل على كامل فهم المنتجات أو الخدمات التي ستجذب العملاء، وستؤثر على السلوك الشرائي للعملاء بشكل إيجابي.

اعتاد المستهلكون في السنوات الأخيرة على التسوق الإلكتروني، واستلام الطرود الخاصة بهم وصولًا لباب بيتهم من أية منطقة في العالم، وأسهم ظهور جائحة كورونا حول العالم، في تغيير سلوك المشتري، وقد فرضت هذه التحديات المفاجئة على المنظمات إنشاء حلول رقمية جديدة لتكييف نفسها مع الوضع الطبيعي الجديد.

على مدار العقد الماضي، عملت عادات المستهلكين على تغيير التسوق الرقمي كما هي، وقد كانت تجربة التقدم الرقمي الجديد في أسلوب حياتهم وممارساتهم اليومية، وقد واجهت المنظمات الرقمية في الدول النامية العديد من العقبات للاستثمار في صناعة التجارة الإلكترونية فيما يخص اقتصاد هذه الدول، لأن هذه الدول لم تتمكن من تطوير الصناعات الرقمية التي يمكن أن تدعم تغييرات جديدة، وعلاوةً على ذلك، يرفض المستهلكون في البلدان النامية شراء المنتج إلكترونيًا.

هناك العديد من العوامل التي تساهم في سلوك شراء المستهلك في التجارة الإلكترونية، كانعدام الشفافية الرقمية، وقلة ثقة المستهلك، وعدم اليقين الاقتصادي والسياسي، كما يجب على شركات التجارة الإلكترونية مواجهة العديد من العقبات مثل: خيارات الدفع الرقمي، والافتقار إلى النزاهة، والوصول المحدود إلى التكنولوجيا، والاتصالات الرقمية غير الموثوقة، والحواجز الثقافية، وما إلى ذلك. وقد خلصت الدراسة إلى أنَّ العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك الشرائي يمكن حصرها في:

1. جودة المنتجات

رغم أنَّ العديد من الأسباب تدفع العملاء للشراء عبر الإنترنت، ويوفر الشراء عبر الإنترنت العديد من التسهيلات للعملاء، إلَّا أن كون المنتجات ذات جودة عالية يؤثر في السلوك الشرائي للعملاء، حيث إن لا أحد يرغب بإنفاق أمواله على بضاعة غير جيدة، والعميل الذي يشتري بضاعةً ويكتشف لاحقًا أن جودتها لا تناسب توقعاته، لن يعود ليشتري من الموقع مرة أخرى.

2. خيارات الدفع

إن توفير خيارات دفع سهلة ومرحة للعملاء من شأنه أن يسمح لهم بالتشجع والشراء من موقعك، فهل تتخيل عميلًا يفتح موقعك ولا يجد وسيلة دفع متاحة، ماذا سيفعل؟ سيغلق علامة التبويب دون شك، لأنه لم يجد هذه الوسيلة، احرص على توفير مختلف خيارات الدفع المتاحة في مناطق تواجد عملائك، والملائمة لهم.

3. توفير خيار الدفع عند التسليم

رغم أن دراسة سلوك العملاء ستسهم في جعل الأمر أسهل لك، إلا أنك تتعامل مع فئة واسعة من الناس، لكل منهم طباعه وسلوكياته المختلفة، وهو الأمر الذي لن يسمح لك باتخاذ إجراء يرضي الجميع، ومن هنا تبرز أهمية توفير عدة خيارات، كالدفع عند الاستلام نقدًا، بالإضافة للدفع عبر الإنترنت عبر عدة خيارات.

4. توفر المنتج وتنوع الخدمات

لا شك أنّ العميل يرغب بأن يعثر على ما يبحث عنه عبر متجرك الإلكتروني، وإن بحث عن منتج ما -يتوقع وجوده- وعدم عثوره عليه، سيلعب الدور الكبير في خيبة أمله من المتجر الإلكتروني، وصدق أنه من الممكن ألا يعود العميل لمتجرك الإلكتروني نتيجة خيبات أمله المتكررة! لذا حاول قدر الإمكان أن توفر المنتجات المرتبطة بمنتجاتك، والتي يتوقع العملاء وجودها.

5. توفير الوقت

إذا فكرت وبحثت عن الأسباب التي تدفع العملاء للتسوق الإلكتروني، فإنك غالبًا ستجدها متمثلةً في توفير الوقت والجهد الناجمين عن عناء الذهاب للسوق، لذا فإنك بحاجة لأن تجعل العميل يشعر بسهولة وسلاسة العمليات التي يحتاج أن يجريها، حتى يحصل على ما يريده، فالعمليات البسيطة التي لا تحتاج لعدد كبير من الخطوات، ستدفع العميل لأن يفضلك على غيرك!

6. الحصول على المعلومات الكافية

يقول المثل العربي: لا يشتري أحد سمكًا في الماء، وبالمثل عند الشراء عبر الإنترنت، فإن أحدًا لن يرغب بأن يشتري منتجًا تقدمه دون توفيرك للمعلومات الأساسية عنه، فالمواصفات، والمزايا، وطرق الاستخدام، والمميزات، وطرق التوصيل، والتكاليف؛ كلها تمثل ضرورةً للعميل حتى يشتري منك.

7. السعر الأمثل

يرغب عميلك كأي عميل آخر بأن يوفر بعض النقود حين يشتري منك، ومن هنا تأتي أهمية توضيح السعر لكل منتج، وكذلك فإن السعر الأمثل لا يعني بالضرورة كونه الأقل، بل من الممكن فعلًا أن تحصل على ثمن أعلى من منافسيك، شريطة أن تشعر العميل أنك تعطيه قيمةً أكبر، كأن تقول له التوصيل مجاني، أو أن تشعره أن السعر كان أعلى، ووفرت حسمًا له، وهكذا.

8. التسويق بالكلمة

تعرف النصيحة التي يسديها العميل لمعارفه وأصدقائه عن منتجاتك أو خدماتك، بـ “التسويق بالكلمة”، أي: إنك قد تطرح سؤالًا على صديق لك حول منتج أو خدمة ما لتحل مشكلةً تعاني منها، ومن ثم يجيبك صديقك هذا بناءً على تجربته مع منتج، أو شركة تقدم هذا المنتج، وأنت ستأخذ بنصيحة هذا الصديق لأنك تثق بنصيحته. إذًا كل ما عليك أن تفعله هو أن تقدم لعميلك تجربةً مميزةً، حتى ينصح المحيطين به بشركتك!

9. أمان بيانات العملاء

تتعرض بيانات العملاء بين الحين والآخر -على المواقع المختلفة- للاستغلال أو السرقة، إذ يتفاجأ العملاء المختلفون بين حين وآخر بأن بياناتهم لم تكن في أيادٍ أمينة، ومن شأن هذا الأمر أن يفقد العميل ثقته بالموقع الذي يتعامل معه، وأن يدفعه لعدم التعامل معه مرة أخرى، وهنا تتضح أهمية كون بيانات العملاء آمنة، ولا تثير الشبهات لديهم.

10. التجربة السابقة

لا شك أن تجربة العميل السابقة مع عملك من شأنها أن تكون سببًا كبيرًا في أن تدفعه إما لإعادة تجربته معك، أو لعدم تكرارها مطلقًا، لذا من المهم جدًّا أن تحرص على تقديم تجربة جيدة بل وممتازة للعميل، حتى تضمن أنه سيعود للتعامل معك، ومن ثم فإنه – أي العميل – سيرغب بتكرار تجربة التعامل مع متجرك مرةً تلو الأخرى، لأنه يتوقع مسبقًا النتيجة التي سيحصل عليها.

أخيرًا؛ لا شك أنَّ مشاريع التجارة الإلكترونية تتسم بالأهمية المتزايدة نتيجة العديد من العوامل، كتوفير الوقت، وعرض الخيارات المختلفة وتجميعها في مكان واحد، وتوفير الجهد، وإمكانية العثور على السعر الأفضل، ومن ثم إذ رغبت بالتركيز على العوامل التي من شأنها أن تدفع العميل لاتخاذ القرار الشرائي نتيجة تأثيرها في سلوكه، فإنك يجب أن تهتم بكون علامتك التجارية لها صوت، وقيم، ورؤى، وعناصر مرئية مميزة، وكذلك عليك أن تعرف كيف تتعامل مع مشاكل العملاء. يقول بيل غيتس: “لا يوجد درس أعظم من العميل الغاضب”.

حتى تتمكّن من إدارة عمليات متجرك الإلكتروني بكفاءة عليك أن تحرص على توفير منتجات بجودة عالية، مع إتاحة خيارات الدفع المتعددة، وإمكانية الدفع عند التسليم كذلك، بالإضافة لتوفير المنتجات والخدمات المختلفة، والعمليات البسيطة التي تختصر الوقت، وإتاحة المعلومات المختلفة عن البيانات، كذلك وفر للعملاء شعور أن بياناتهم محمية، وأنهم يحصلون على السعر الأمثل.

توفير هذا كله سيدفع العملاء للشراء منك، وتكرار التجربة مرات عديدة مستقبلًا إذا ما رأوا أن تجربتهم السابقة كانت مثمرةً، وحين يشترون منك فإنهم سيقدمون لك “التسويق بالكلمة”، أي: إنهم سيخبرون المزيد والمزيد من العملاء عما تقدمه من خدمات ومنتجات!

جرب الآن التسويق بالمحتوى واستخدم منصة تزويد على طريقة كثير من الشركات السعودية.

إليك أيضًا

• أفضل المنصات العربيَّة لإنشاء متجر إلكتروني وممارسة التجارة الإلكترونية
• نصائح مهمة لاختيار شركة الشحن والتوصيل المناسبة لزيادة أرباح مشروعك التجاري الإلكتروني
• أهم خطوات إنشاء موقع خاص بمشروع التجارة الإلكترونية