ما منصة مشاركة العملاء وما أهميتها؟

في الوقت الحالي نجد أن شركات كثيرة تبحث عن تطوير عملها وإثبات قوة تواجدها الإلكتروني ومن ضمن تلك الطرق هو استخدام منصة تتعامل مع العملاء ونسبة تلك الشركات تصل 80%، نسبة كهذه لا يستهان بها، وتجعل من لم يستخدمها يتساءل ما الفائدة التي تعود على تلك الشركات من الاستثمار فيها؟ سنجيب على هذا السؤال بمعرفةِ أولًا: ما منصة إشراك العملاء، ثم ننظر لفوائدها التي تجعل الشركات تتَّجه لها كحل احترافي للتعامل مع العملاء وتحسين عملها.

منصة إشراك العملاء (CEP)

عبارة عن منصة تفاعلية بينك وبين عملائك، تسمى بالإنجليزية (Customer Engagement Platform)، يعني أنه حل برمجي مرن يساعد الشركات على تقديم تجارب عملاء سَلِسون وموثوقون وجذابون على نطاق واسع يقومون بتخزين كل تفاعل يحدث عندك مع العملاء والعملاء المحتملين.

كما أن تلك المنصات تعطيك طريقة للتفاعل والتواصل مع العملاء بناء على نشاطهم، على سبيل المثال يمكنك:

•  أن تقترح عرض على منتج قد يستمتعون به، وهذا بعد تحليل سجل طلباتهم.
• أن تقدم حل لمشكلة محددة تواجه عميل ما بشكل يناسبه، وهذا من معرفتك الأعمق بالعميل نتيجة استخدام منصة كتلك.
• من خلال أنظمة المنصة الأساسية تقديم تجربة فريدة للمستخدم، حيث تتميز بسلاستها وميزة أنها تجعل العميل يتفاعل مع نقاط اتصال مختلفة طوال رحلة معك.

تعتبر منصة إدارة العملاء كمقر شامل لاحتواء العملاء المحتملين، وعن طرق التواصل في نقاط الاتصال بهم تجيبهم على أسئلتهم التي تدور في ذهنهم عن شركتك، ومدى قدرتها على تقديم حلول لمشكلاتهم.

فوائد استخدام منصة مشاركة العملاء

من ضمن الفوائد التي تقدمها منصات تفاعل العملاء التالي:

نمو الحصيلة النهائية:

عندما تفكر شركة ما في إنفاق المال تجدها تبذل جهد كبير للوصول لفرص وصفقات تمكنها من إنفاق نفس القيمة المادية في مقابل الاستفادة منها بأكبر قدر، وهذا ما توفره منصات إشراك العملاء، وأستدل على هذا من الأبحاث التي قامت بها Adobe، حيث وجدت أن الشركات التي تملك استراتيجيات قوية لمشاركة العملاء متعددة القنوات يمكنها أن تحصل زيادة في قيم الطلبات بنسبة 10%، بالإضافة إلى حدوث نمو بنسبة تصل 10% على الأساس السنوي.

مع العلم أنه لا يزال العملاء المتفاعلون تفاعلًا كاملًا يتسببون في زيادة ملحوظة في حصة المحفظة ونمو العلاقات والإرادات والربحية بنسبة تصل 23%، بالإضافة لهذا يساعدك CEPs على تسهيل تركيز تفاعل العملاء في مكان واحد، وبذلك يسهل عليك التواصل معهم، حيث يمكنك التواصل مع عملائك بسهولة وزيادة الترابط بينهم وبين شركتك من خلال عمل الدردشة الحية.

فيسهل عليك تشجيع عملائك على أن يسجلوا في نشرة رسائلك الإخبارية، وفي نفس الوقت يمكنك من تقديم حل مناسب للمشكلات التي تواجه العميل من خلال حل الخدمة الذاتية السهلة، وبذلك تكون منصات مشاركة العملاء جعلت حلم الشركات حقيقة، حيث زادت قدرتهم على متابعة العميل والبقاء على تواصل مستمر معه طوال رحلة في القمع البيعي.

فمن يبحث عن الاحترافية يعرف ويقدر قيمة التواصل مع العميل ﻷنه يسهِّل تقديم حلول للعملاء مناسبة لشخصيتهم، وبالتالي يشعر العميل أن الحل المقدم له من خلال المنتج أو الخدمة يكون الأنسب له، لدرجة تجعل بعض العملاء يتساءلون كيف للشركة أن تعرف ما أحتاج بهذه الدقة؟ وفي حالات كتلك تزيد نسبة متوسط المبيعات والنمو بالتأكيد، فتلك هي النتيجة الطبيعية عندما يمر العميل رحلته بشكل سليم، ولم يفقد التواصل مع شركتك.

جعل جميع الاتصالات مركزية

خدمة العملاء الجيدة تغري العملاء لدفع أكثر مقابل نفس المنتج، فهناك حقيقة اتضحت من الأبحاث تشير إلى أن 86 % من العملاء يشترون وهم سعداء مقابل خدمة عملاء جيدة، وعلى الرغم من ذلك لا تنتبه كثير من الشركات لمدى أهمية رفع كفاءة خدمة العملاء لتصبح متميزة، وهذا لا يعني أنهم لا يستجيبون للعملاء، ولكن يتأخرون.

ويتضح هذا عندما يتصل العملاء ويجدون أنهم ينتظرون وقتًا طويلًا حتى تجيبهم خدمة العملاء أو ينتظرون ليتم تحويلهم لموظف خدمة آخر أو يعاودون الاتصال بهم مرة أخرى، ويحدث نفس الشيء عند مراسلة نفس الشركة عبر البريد الإلكتروني، لا يتم التجاوب بسرعة، مع التكرار تتكون سمعة سيئة تكون سببًا رئيسيًّا لخسارة عملاء جيدين.

لذلك تعتبر منصات مشاركة العملاء مميزة جِدًّا كحل لتحسين خدمة العملاء، لأنها تعمل على التخلص من فوضى الموازنة بين اتصالات العملاء المختلفة، وتجميع كل تلك المحادثات في مكان واحد، وتمكنك أيضًا من التواصل مع العملاء بشكل استباقي بطريقة بسيطة عن طريق استخدام البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وتقديم إجابات الأسئلة الشائعة.

اكتساب ميزة تنافسية

أي ميزة تسهل على العميل التواصل مع شركتك تحسن تجربة العميل وتزيد من مستوى رضاه عن الخدمة، وينتج عن ذلك وجود ميزة تنافسية وفق لما ذكره كثير من الرؤساء التنفيذيين، حيث يؤكدون على أن تجربة العملاء من ضمن أقوى الطرق لخلق ميزة تنافسية.

ولذلك يسمح لك التعامل باستخدام منصة إشراك العملاء بتحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم عن الخدمة، خاصة أننا أصبحنا في عصر يقدر السرعة والمرونة التي توفرها الاتصالات الرقمية، فتلك المنصة توفر للعميل الخدمة الذاتية التي تسهل عليهم التحكم في حسابهم في شركتك وغيرها من المزايا الجذابة.

في النهاية

تجد أن منصات مشاركة العملاء بها أهم السمات الجذابة للعميل التي تجعله عميلًا طويل الأمد، فالتواصل عن طريقها يوفر المرونة وسرعة التواصل وتدعم ثقة العميل، وتسهل عليك متابعة العميل ومعرفة احتياجاته، لذلك راجع خطط تطوير عملك وتأكد من الاستثمار في منصة لمشاركة العملاء لتطوير عملك بشكل احترافي.

إليك أيضًا

• منصة رقمية تولد من رحم شركة تقليدية… “الرقطان” يحكي تجربته  
• هل ستصبح منصة تيك توك منصة رئيسة للتجارة الإلكترونية؟
• نصائح مهمة لاستخدام منصة سناب شات في تسويق مشاريع التجارة الإلكترونية