مشكلة تخلي المتسوقين عن عربات التسوق: 5 طرق لتحسين المبيعات

لقد أمضى العميل المحتمل وقتًا في التجول بين قائمة منتجاتك، واطّلع على عروضك المختلفة التي تضمنت فئة منتجات محددة ثم أضاف منتجاته المُختارة منها إلى عربة التسوق، وفجأة تم التخلي عن العربة، وما كان سيكون ذهبًا تحول إلى حجر.

قد يكون التخلي عن عربة التسوق بالنسبة للشركات التجارية الإلكترونية من أكثر الأمور إحباطًا التي يمكن حدوثها؛ لذا في هذه المقالة نودُ مساعدتك في مكافحتها من خلال مشاركة خمسة طرق لتحسين معدل تحويل عملية الدفع لمنتجاتك.

ولكن، أولًا وقبل كل شيء:

لماذا قد يتخلى المستخدمون عن عربات التسوّق؟

يُعرّف التخلي عن عربة التسوق في موقع يوسابيلا بأنها “الظاهرة المتصاعدة لقيام المستخدمين بملء عرباتهم الافتراضية بجميع المنتجات التي يُريدونها، ولكن يتركون موقعك قبل إكمال عملية الشراء”.

هناك الكثير من الأسباب التي تجعل المتسوقين عبر الإنترنت يقررون عدم الاستمرار في عملية الدفع. بعض الأسباب تعود إلى حرية تصرف المتسوقين تمامًا، ومع ذلك يمكن أن تُعزى بعض الأسباب إلى بعض الأخطاء التي نقع بها.

تُعرّف تجربة العملاء في كتاب يوسابيلا الإلكتروني “مكافحة تخلي المتسوقين عن عربة التسوق”  بأنها جزء لا يتجزأ من حل مشكلة تخلي المتسوقين عن عربة التسوق، فيوضح مؤلفه  سودار: “تجربة العملاء (CX) هي توجه ناشئ في عالم الأعمال، فعلى الرغم من أنه يمكن اعتباره كمجال مشتق من خدمة العملاء إلّا أنه ينفرد ليصبح مجالًا يجب أن تُقدر قيمته. تحسين تجربة العميل (CX) يمكن أن تكون وسيلة للتقليل من مشكلة تخلي المتسوقين عن عربة التسوق ومنعها.”

وبما أننا لا نستطيع التحكم في القرارات الشخصية التي يتخذها المتسوقون، فإن ما يمكننا التعامل معه هي العوامل التي كانت ستؤدي إلى إكمال عملية الدفع.

zoom_out_map

الأسباب التي تدفع المتسوقين إلى التخلي عن عرباتهم:

1. التكاليف الإضافية المرتفعة جدًا

كما يقولون دائمًا “التجارة شطارة”، وذلك صحيح فمن أجل أن يستمر عملك فإنه يجب عليك أن تحقق أرباحًا، مما يعني ذلك تسعير منتجاتك بذكاء، وستحتاج عند القيام بذلك إلى النظر في جميع النفقات المتعلقة ببيع المنتج بما في ذلك الشحن والضرائب والرسوم وتكلفة السلعة نفسها، ومع ذلك فإن تصعيب عملية شراء منتجاتك على عملائك بسبب الكثير من التكاليف الإضافية يبدو قرارا غير صائب.

2. التسجيل المطلوب قبل إتمام الدفع

إن بعض المتسوقين لا يقدّرون عملية التسجيل في الموقع والبعض ليس لديهم الوقت الكافي للقيام بذلك، في حين أن البعض لايرغبون في مشاركة الكثير من المعلومات عن أنفسهم؛ لذلك فإن تلك المتاعب المترتبة على ضرورة إنشاء حساب قبل أن يكونوا قادرين على إتمام عملية الشراء ببساطة تدفع بعضهم لأن يقرروا عدم الاستمرار في عملية الدفع.

3. عملية الدفع المعقدة

عند التحدث عن عملية الدفع فإن مشكلة تخلي المتسوقين عن عربة التسوق تحدث أيضًا عندما تكون العملية نفسها معقدة للغاية. ما هي عملية الدفع المعقدة؟ هي العملية التي يُطلب فيها من العميل ملء العديد من النماذج، وتقديم الكثير من المعلومات التي ليست ضرورية لاستكمال عملية البيع.

4. المبلغ الإجمالي لا يتوفر مقدمًا

يميل المتسوقون إلى الابتعاد عن مواقع التجارة الإلكترونية التي لا تعرض السعر النهائي للمنتج من الوهلة الأولى، وهذا يؤدي إلى خوف المتسوقين من أنهم قد يُطالبون بسعر عالٍ، وإلا لمَ يجب أن يكون الثمن مخفي، أليس كذلك؟

5. وجود أخطاء في الموقع الإلكتروني

أحد الأسباب المهمة أيضًا وجود أخطاء في الموقع، مثل الأيقونات التي لا يمكن النقر عليها، أو المنتجات التي وضعت علامة على صفحات تظهر خطأ بدلًا من إعادة توجيهها إلى صفحة لمنتج مماثل، أو ما هو أسوأ من ذلك: تعطل الموقع نفسه؛ لذا نقترح عليك دراسة تحليلات التجارة الإلكترونية لتحديد الصفحات التي تحتاج إلى تحسين أو التحقق من أداة مشرفي المواقع المفضلة لديك لأخطاء الصفحات والمزيد غيرها.

كيف تبدأ تحسين المبيعات ؟

الآن أنت تعرف الأسباب الخمسة الأكثر شيوعًا للمتسوقين للتخلي عن عرباتهم. والسؤال التالي هو كيفية معالجة هذه المشاكل حتى يرتفع معدل التحويل.

في ما يلي بعض الأفكار لتحسين عملية الدفع التي من شأنها أن تساعد جدًا في الحد من مشكلة التخلي عن عربة التسوق:

تحسين صفحات المنتج

صمم صفحات المنتج الخاص بك جيدًا، وتأكد من أن الصور ذات جودة عالية وأن الموقع مثالي لاستخدامه من الهاتف المحمول أيضًا، واحرص أن يكون وصف المنتج مفيدًا بحيث يمكن للمتسوقين معرفة المزيد عن المنتجات التي تبيعها.

جرب تصميم صفحة واحدة لعملية الدفع

اختصر عملية الدفع في صفحة واحدة، واسأل فقط عن المعلومات اللازمة لعملية البيع المُراد إكمالها بالإضافة إلى عرض استخدام “عنوان إرسال الفواتير” نفسه لملء عنوان الشحن تلقائيًا.

قُل وداعًا للاشتراك الإلزامي

نظرًا لأنه يؤدي إلى إيقاف الكثير من العملاء المحتملين، فإنه يجب إلغاء سياسة الاشتراك الإجبارية، اعرض خيار الاشتراك ولكن لا تتطلب ذلك، واسمح بدلا من ذلك للمتسوقين بإتمام عملية الدفع كزائر، حيث يطلب منهم المعلومات الضرورية فقط.

اعرض خاصيتي الشحن المجاني والاسترجاع

إن التسعير الذكي سيسمح لك بتقديم خاصية الشحن المجاني وخاصية الاسترجاع  للمتسوقين، والقيام بذلك لن يساعدك على الحد من مشكلة تخليهم عن عربات التسوق فقط بل سوف يساعدك أيضًا بكسب المزيد من المبيعات، ونكرر مرة أخرى: التسعير بذكاء. وتذكر أن الشحن المجاني ينجح مادمت تحقق أرباحًا فقط.

حسّن النماذج

إن من الضروري أن تكون نماذج موقعك محسّنة، وهنا ثلاث نصائح لتؤخذ بعين الاعتبار:

 I.  الملء التلقائي من حسابات قوقل

بمساعدة الملء التلقائي من قوقل سيتم ملء نماذج معينة تلقائيًا، والنماذج المعتادة التي يتم تعبئتها تلقائيا هي تلك الخاصة بالاسم والعنوان وعنوان البريد الإلكتروني.

 II.  مراعاة مستخدمي الهواتف

مرة أخرى، ضع في اعتبارك عملية الاستخدام من الهاتف المحمول في مبادرة التحسين، إن ملء النماذج على الهواتف المحمولة ليس بالأمر السهل كما هي عليه بالحواسيب المكتبية والمحمولة، لذا تأكد من أن صناديق النص ليست مزدحمة جدًا بالكلمات وأن خاصية الملء التلقائي صالحة للاستعمال أيضًا.

 III. الدفع (بوابة دفع إلكتروني آمنة)

ضع الأمن كأولوية في تحسين نماذج الدفع، وتأكد من أنه عند أخذ معلومات الدفع (خاصة أرقام بطاقات الخصم الفوري وبطاقات الائتمان) يتم تشفيرها أو ترميزها أو كليهما، ولا ينبغي أبدا أن يكون الأمن أمرًا مفروغًا منه!

zoom_out_map

نصيحة إضافية: إعادة التوجيه وتذكير تاركي العربات بالبريد الإلكتروني

إنه من المؤكد أن نصائحنا للتحسين سوف تساعدك في معالجة مشكلة التخلي عن سلة التسوق، إلا أنه لا يمكننا أن نعدك بمعدل 100٪ من معدلات التحويل، فمن أجل التعامل مع المتسوقين الذين ما زالوا يتركون عرباتهم استفد من إعادة توجيه لبريدهم الإلكتروني و أعطهم سببًا للاستمرار في التسوق واحرص أنه في هذه المرة سيكملون عملية الدفع.

تشير رسالة البريد الإلكتروني التي تذكر المتسوقين بتخليهم عن عرباتهم إلى الجهد المبذول للوصول إليهم، فببساطة يتم إرسال بريد إلكتروني إلى المتسوق الذي ترك عربته، وعادة مع تذكير أن عربة تسوقهم معلقة، وقد يتضمن البريد الإلكتروني بعض العروض لتثير اهتمام المتسوق بالمنتج أكثر.

تخص النصائح أعلاه التعامل مباشرة مع العوامل التي يمكن أن تدفع المتسوقين للتخلي عن عرباتهم (على الأقل تلك التي نستطيع التحكم بها)، إذا اتبعت أفكارنا للتحسين سوف تستمتع بالتأكيد بمعدلات بيع أعلى؛ لذا حسّن متجرك الإلكتروني الآن وحولّه إلى موقع يأسف المتسوقون على التخلي عن عرباتهم فيه.